Geheim agenten

7 augustus 2011 door Rijn Vogelaar - Telecommerce Magazine

De privacydiscussie is sinds de opkomst van sociale media steeds heftiger geworden. Welke mate van vrijheid willen we hebben en hoeveel privacy zijn we bereid daarvoor in te leveren? Het is een thema dat vroeger vooral ging over het afluisteren van de telefoon door geheim agenten of door de politie. Tegenwoordig is het een bredere discussie. De informatie ligt immers voor het oprapen.

Mensen delen hun wel en wee op sociale media met vrienden, vage bekenden en totale vreemden. Wat mag je met deze informatie doen? Het is een vraag waar overheden, marketeers en juristen zich mee bezighouden. Als iemand iets op Twitter plaatst, zonder zich af te schermen met een password, is deze informatie dan openbaar? En hoe mogen deze gegevens dan worden gebruikt? Moeten mensen tegen zichzelf in bescherming worden genomen en wie heeft dan deze opvoedkundige verantwoordelijkheid? De politiek? Bedrijven? Ouders? Of toch de twitteraar zelf?

De dupe
De mogelijkheden die sociale media bieden voor marktonderzoek zijn ongekend. Tot in de hoogste regionen van de marktonderzoeksbranche wordt nu besproken wat wel en niet toelaatbaar is. Ik ben een tegenstander van strenge regulering, maar het is wel duidelijk dat er bepaalde afspraken moeten komen.

Als het te streng wordt, zullen bedrijven, maar ook consumenten, daarvan de dupe zijn. Door de transparantie van sociale media kunnen we aanbod en behoefte veel beter op elkaar afstemmen. Ook zou het vreselijk jammer zijn als privacywetgeving de mogelijkheden tot webcare straks indamt. Deze nieuwe ontwikkelingen hebben de potentie om het begrip en vertrouwen tussen consument en bedrijfsleven te herstellen. Maar het kan ook helemaal misgaan.
Alles valt of staat met vertrouwen. Als bedrijven consumenten ongevraagd lastig vallen met misplaatste aanbiedingen en ander gespam, zal het vertrouwen worden geschaad. Dan gaan consumenten vanzelf terughoudend gedrag vertonen, of zullen zij, terecht, door wetgeving worden beschermd. Dan gebeurt hetzelfde als bij de telefonische benadering van klanten. Door irritante direct marketing en te veel marktonderzoek is het vrijwel onmogelijk geworden om mensen nog te bellen. Dit gevaar is bij sociale media ook levensgroot aanwezig. Er is echter wel een belangrijk voordeel vergeleken bij het telefonische tijdperk.
Vroeger was de consument zwak bewapend tegen telefonische benadering. Iedereen kon je telefoonnummer kopen of opzoeken in het telefoonboek. Pas heel laat kwam er de mogelijkheid om je te registreren bij een Bel-Me-Niet-register. Nu heeft een consument veel meer mogelijkheden. De zachtaardigste middelen bestaan uit negeren of ontvolgen. Zwaardere middelen zijn het dissen of afkraken van bedrijven, zeker wanneer dit collectief gebeurt. De consument kan zich veel gemakkelijker verenigen en de aanval kiezen. Hij kan bedrijven die misbruik maken van hun transparantie heel erg pijn doen. Ik hoop dat deze organisaties op deze manier onverbiddelijk in hun eigen zwaard vallen. Zodat bonafide bedrijven het vertrouwen behouden en kunnen bewijzen dat ze moderne communicatiemiddelen kunnen gebruiken om het leven van consumenten aangenamer te maken.