Net mensen

7 januari 2011 door Rijn Vogelaar - Telecommerce Magazine

Dit is mijn eerste column voor Telecommerce. Laat ik gelijk goed beginnen en 2011 uitroepen tot het jaar van het enthousiasme management! Het is logisch dat angst en voorzichtigheid de afgelopen periode regeerden, maar laten we vanaf nu weer plaatsmaken voor lef en ondernemerschap. Youp en andere beroepsmopperaars wijzen op de misstanden in de wereld, maar er moet ook meer aandacht komen voor zaken die geweldig goed gaan. Niet omdat we zaken die niet soepel lopen moeten negeren, integendeel. Maar omdat het de beste manier is om zaken ten positieve te veranderen.

Acties, zoals die van youp, zorgen weliswaar voor opschudding, structureel zal het weinig verbeteringen opleveren in de klantenservice van de telecomproviders. Dat is geen onwil. Zijn actie zal er vermoedelijk enkel toe leiden dat er nog meer regeltjes komen. Hierdoor krijgen contactcentermedewerkers nog minder ruimte om klanten daadwerkelijk te helpen. Er ontstaat eerder een afschuw en angst voor de klant dan een bereidheid om de klant te helpen. Voor je het weet is het immers een zoontje van een bekende Nederlander en word je genadeloos afgestraft. Dat maakt de interactie niet beter. We neigen er nu eenmaal toe om een hekel te krijgen aan mensen die onaardig tegen ons zijn. En wat dat betreft zijn contactcentermedewerkers net mensen. Iemand stuurde mij pas geleden via Twitter een geluidsfragment van een helpdeskmedewerker die een onprettig gesprek had met een klant. De agent van het contactcenter werd zo gefrustreerd dat zij de hoorn er uiteindelijk opsmeet. “Ongelofelijk, dat kan je toch niet maken!”, was de typische reactie van personen die het beluisterden. In principe hebben ze daar natuurlijk een punt. Maar wat als je je inleeft in de huid van de contactcentermedewerker? Waarschijnlijk was dit al de zoveelste gefrustreerde klant met een probleem dat zij niet op kon lossen. Vervolgens sprak de klant haar er persoonlijk op aan. Dat is natuurlijk enorm frustrerend. Een boze baas of een corrigerende Youp motiveert dan niet om het een volgende keer anders te doen. Het zou mij eerder doen besluiten om m’n baan op te zeggen.

Voetstuk
Volgens mij moeten we het omdraaien. laat de contactcentermanagers hun medewerkers die klanten enthousiast maken op een voetstuk zetten. Geef ruimschoots aandacht aan de keren dat een klant heel goed geholpen is. Bedrijven, zoals bijvoorbeeld ing, zetten hier eerste stappen in door complimenten en positieve evaluaties van klanten over de helpdesk actief terug te koppelen. Medewerkers zijn hierdoor extra gemotiveerd om nog meer enthousiaste klanten te creëren. Dat is iets om naar te streven. Daar kom je je bed voor uit! Dat geeft energie! Dan
verdwijnt de angst en kunnen contactcentermedewerkers en klanten weer normaal met elkaar omgaan. Als mensen die elkaar respecteren en elkaar willen helpen. Niet omdat je baas een nieuwe regel heeft verzonnen, maar omdat het leuk en waardevol is.