Verslag #deklantaanzet - Rijn Vogelaar

15 april 2011, door Chris Stapper

Rijn is de auteur van De superpromoter en de derde en laatste spreker op #klantaanzet. Rijn vertelt zijn verhaal over superpromoters (of ambassadeurs) en vult onze vocabulaire aan met de praktische term antipromoter.Nog veel leuker aan Rijns verhaal is de focus op enthousiasme. Deze term komt overal in terug en Rijns presentatie is eigenlijk een oproep om ons meer bezig te houden met enthousiasme. Zowel in onderzoek als in onze bedrijfsvoering. Een erg aanlokkelijk idee! En het maakt Rijns presentatie zeker interessanter.

De kracht van enthousiasme
Als aftrap kijken we een video waarin mensen mogen vertellen over iets dat ze enthousiast maakt. Tientallen glimlachende mensen komen voorbij. En iedereen in de zaal wordt merkbaar enthousiast. Rijn: "als je mensen in contact brengt met iets negatiefs, dan worden ze negatief. Laat je enthousiasme zien, dan worden ze enthousiast". En in onze bedrijfsvoering focussen we teveel op ' oplappen waar het fout gaat' en dus krijgen we negatieve reacties. Waarom focussen we niet juist op de goede dingen? De tevreden klanten?

Een ander mooi voorbeeld was de T-mobile advert flashmob van 15 januari 2009. Kijk die mensen enthousiast zijn! Jij zou toch ook meedoen?

Wat zijn precies superpromoters?
Superpromoters zijn klanten of medewerkers die oprecht enthousiast zijn over je organisatie, aldus Rijn. Ze zorgen voor groei in je omzet en reputatie, ze motiveren je (personeel!) en leren je wat je goed doet. En ze denken mee, het zijn co-creaters. Niemand heeft meer te winnen bij jou organisatie dan een superpromoter.

Je reputatie is voornamelijk een resultaat van de strijd tussen superpromoters en anti-promoters. In navolging van wat Jos zei: klanten vertrouwen andere klanten. Anti-promoters zijn mensen die uitgesproken negatief zijn over je organisatie en de moeite nemen om dit te uiten naar anderen. Vaak zijn het ook ex-superpromoters die teleurgesteld zijn in je organisatie. Extra reden om veel aandacht te besteden aan je superpromoters, dus.

Let wel dat feedback altijd belangrijk is: het is een cadeautje. Wees je dus ook bewust van je anti-promoters en ga met ze in gesprek.

Vroeger klaagden we ze aan...
Rijn geeft het voorbeeld van Nathan Sawaya, de Brickartist. Nathan maakt kunstwerken van Lego. Vroeger had Lego hem aangeklaagd (waarom eigenlijk, vraag ik me af..), maar tegenwoordig heeft Lego zelfs een website waar mensen hun creaties kunnen plaatsen. De mooiste creaties worden echte producten en de schepper krijgt 5% van de omzet: mindstorms.lego.com. Briljant idee (en zodra ik meer ruimte heb in mijn kamer ga ik meedoen).

We hebben dus gezien hoe belangrijk superpromoters zijn! De vraag is nu: waarom zijn we blind voor hun bestaan? Rijn stelt dat we onze focus verkeerd leggen. We richten ons op operational excellence, op verbeteren. We denken “de enthousiaste klant blijft toch wel” en focussen dus op de aanwas van nieuwe klanten (dweilen met de kraan open?) en we geloven dat enthousiasme een naïeve term is (alles draait om R&D).

Dat waren de hoogtepunten uit Rijns presentatie. Op dit moment ben ik bezig in zijn boek en het is zeker iets om blij van te worden.