Keuzes kunnen maken! De kracht van een goede customer journey

Vrijwel iedereen heeft te maken met het spanningsveld tussen efficiënt werken en het hebben van een excellente dienstverlening, waarbij de wens van de klant voorop staat.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Customer Journey | Blauw Research

Tegelijkertijd merk je ook dat klanten steeds sneller afhaken wanneer de dienstverlening niet loopt volgens verwachting. “Laat maar zitten; ik ga wel naar een ander”, is een veel gehoorde reactie. Met enkel een goede dan wel efficiënte dienstverlening ben je er niet. Je streeft er naar dat klanten een positief gevoel bij jou krijgen zodat ze klant willen worden én blijven. En dan het liefst zodanig dat ze hun positieve ervaringen ook vertellen aan anderen!

Om dit te realiseren is het van belang dat enerzijds de processen goed zijn ingericht en anderzijds dat klanten geraakt worden! Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. De kunst is om te weten waar je extra in moet investeren om de beleving positief te beïnvloeden en waar het wellicht efficiënter kan omdat een bepaalde stap voor de klant helemaal niet zo relevant is. Want onthoud: je hoeft niet te streven naar een constante positieve klantervaring. Sterker nog: het gaat juist om het creëren van een memorabele en gevarieerde klantervaring. Het is dus van belang om een hoogtepunt en positieve eindervaring in de klantreis in te bouwen.  

Je kunt dus keuzes maken! Sterker nog: je moet keuzes maken!. En dat is precies de kracht van een customer journey. De uitkomst van een customer journey stelt je namelijk in staat om duidelijke keuzes te maken op welke punten je wilt excelleren en waar mogelijkheden liggen om zaken efficiënter te organiseren.  

Door het uitvoeren van een customer journey leer je hoe de klant de totale dienstverlening en de verschillende onderdelen hierin ervaart. Welke stappen zet de klant en wat is de beleving hierbij? En wat voor effect hebben de verschillende momenten op de totale klantervaring? Hierdoor wordt bloot gelegd waar je de klant in positieve of negatieve zin raakt, waar de kansen liggen om de verwachtingen te overtreffen en ook waar je geen aandacht aan hoeft te besteden.  

En daar gaat het nu juist om. Zeker in deze tijd moet je weten waar je efficiency kunt behalen en waar je energie in moet stoppen om te zorgen dat je een memorabele klantervaring creëert. Je moet keuzes maken; onderbouwde keuzes!