Klantgerichtsheidsmonitor voor ENGIE

ENGIE wil door middel van het leveren van relevante diensten de beste energieleverancier van Nederland zijn. ENGIE investeert in haar klanten en geeft daaraan samen met Blauw een impuls door het meten van klanttevredenheid en klantgerichtheid. Dit wordt gedaan onder de klanten van ENGIE, zowel zakelijk als consument, d.m.v. een klantgerichtheidsmonitor. Het doel hiervan is om de klantrelatie te verbeteren en te optimaliseren.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Voice of the Customer | Blauw Research

Blauw heeft eerst een uitgebreid Customer Journey onderzoek uitgevoerd voor ENGIE. De output van dit onderzoek is door ENGIE gebruikt om eerste verbeteringen door te voeren en daarna ook als input voor de klantgerichtheidsmonitor. Via de klantgerichtheidsmonitor worden klanten nu op kwartaalbasis ondervraagd. Er worden vragen gesteld over het beeld dat klanten van ENGIE hebben, de relatie die zij met ENGIE hebben en wat zij van de informatie, ondersteuning en het persoonlijke contact vinden. Ook is er een variabel blok, waar elk kwartaal een actueel vraagstuk in wordt geplaatst. Eén keer per jaar wordt daarnaast nog dieper in gegaan op het imago van ENGIE.

Wat bereikt ENGIE hier mee?
De klantgerichtheidsmonitor levert ENGIE het volgende op: 

  • Inzicht in tevredenheid van bestaande klanten
  • Inzicht in loyaliteit en retentie van bestaande klanten
  • Inzicht in drivers van churn
  • Identificatie van kansen voor het aantrekken van nieuwe klanten
  • Inzicht in de redenen/drivers van aanbevelingen
  • Input voor verbeteringen product en dienstverlening
  • Inzicht in het imago van ENGIE onder bestaande klanten
  • Inzicht in actuele vraagstukken

De resultaten van de marktonderzoeken worden als volgt opgeleverd op drie verschillen manieren:

  • Online dashboard met updates per kwartaal. Het dashboard geeft inzicht in de ontwikkelingen voor verschillende klantgroepen.
  • Management rapportage: Korte kwartaalrapportages voor MT met beschrijving stand KPI’s en kwalitatieve toelichtingen per NPS-groep
  • Driver rapportage: Uitgebreide halfjaarrapportage met conclusies en aanbevelingen; focus op analyse van de invloed van verschillende drivers op NPS®, tevredenheid (processen) en loyaliteit (relatie). De analyses worden per persona (totaal 5) uitgevoerd.
  • Imago rapportage: Jaarlijks wordt het imago van ENGIE gemeten en wordt daar een bondige rapportage van gemaakt.
  • Terugkoppeling actuele inzichten: Elk kwartaal worden de resultaten van het variabele blok van de monitor op passende wijze teruggekoppeld.

Meer weten?


Door de interessante insights en goede adviezen van Blauw kunnen we onze klantrelatie beter managen.”
Henriette Vrielink ENGIE Energie NL