Klantreisonderzoek voor het CIBG
Het CIBG is een uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Ze bieden burgers, professionals en organisaties transparante en betrouwbare data en informatie in zorg en welzijn. Het CIBG beheert onder meer het Donorregister. Lees in deze case hoe wij hen met een klantreisonderzoek gedetailleerd inzicht hebben gegeven in de klantbeleving en daarmee concrete aanknopingspunten voor optimalisatie van de dienstverlening, de communicatie én de inrichting van hun kanalen.
Hoe beoordelen aanvragers de aanvraagprocedure en welke mogelijkheden er zijn voor verbetering?
Vrijwilligersorganisaties die met kinderen of kwetsbare personen werken, kunnen op de website gratisvog.nl van het CIBG nagaan hoe ze een gratis VOG kunnen aanvragen voor hun vrijwilligers. Veel vrijwilligersorganisaties doen een beroep op de regeling gratis VOG. Op die manier willen ze grensoverschrijdend gedrag door vrijwilligers zoveel mogelijk voorkomen. Het CIBG beoordeelt of organisaties in aanmerking komen voor de regeling Gratis VOG en beheert de aanvraagprocedure. Omdat het CIBG in 2020 verantwoording af moet leggen aan de Tweede Kamer over de toegankelijkheid van de regeling, was antwoord nodig op de vraag hoe aanvragers de aanvraagprocedure beoordelen en welke mogelijkheden er zijn voor verbetering. Blauw heeft het CIBG hierbij geholpen.
De aanpak van Blauw
Wat heeft het onderzoek opgeleverd?
Allereerst een glimlach bij de opdrachtgever! Aanvragers zijn namelijk heel tevreden over de aanvraagprocedure van de regeling Gratis VOG. Complimenten dus.
Daarnaast zijn er concrete verbeterpunten uit het onderzoek naar voren gekomen. Niet alleen ten aanzien van de inhoud van de communicatie, maar ook ten aanzien van de vorm en ordening van informatie op de website. Omdat we vanuit het onderzoek ook weten welke fasen in het proces het meeste bijdragen aan de algehele tevredenheid, weet het CIBG ook waar ze als eerste mee aan de slag moeten gaan. Door het onderzoek heeft CIBG nu een overzichtelijke weergave van de gehele klantreis en dit helpt om dit alles in één oogopslag helder te hebben en te houden.
Dankzij Blauw hebben we, samen met onze ketenpartners, de klantreis nu heel goed in kaart gebracht. Met hun waardevolle suggesties kunnen we verbeteringen aanbrengen in ons werkproces en op onze nieuwe website. De samenwerking met de adviseurs van Blauw hebben we als bijzonder aangenaam ervaren. Ze dachten goed met ons mee, leefden zich goed in in onze klant, waren nauwgezet, professioneel en ook nog eens prettig om mee samen te werken.”
