Het tot leven brengen van de (NPS)resultaten voor RegioBank

Ongeveer zes jaar geleden zijn Regiobank en Blauw begonnen met dit traject. Met circa 500 kantoren is dit een omvangrijk onderzoekstraject. En het blijft groeien, want gefaseerd betrekken we steeds meer klantgroepen. De focus ligt niet alleen op eindklanten van RegioBank, maar we monitoren ook jaarlijks de tevredenheid van de adviseurs (tussenpersonen). Door het contact met alle type klanten van RegioBank te evalueren, geven de resultaten een totaalbeeld van hoe RegioBank haar dienstverlening efficiënter en klantgerichter kan maken.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Voice of the Customer | Blauw Research

Ons doel is het enthousiasme van klanten en adviseurs bij elkaar te brengen en RegioBank daarmee in beweging te krijgen. Dit doen we bijvoorbeeld met:

  • Real-time inzicht in de resultaten via een online tool;
  • Alertmails aan adviseurs t.b.v. closed loop feedback;
  • Deepdive rapportages waarin resultaten gecombineerd en uitgediept worden;
  • Overzichtelijke kantoorrapporten voor alle 500 kantoren;
  • Infographics om resultaten gemakkelijk te kunnen delen én om geïnspireerd te raken;
  • Filmpjes waarin klanten vertellen waarom zij fan zijn van RegioBank;
  • Het project ‘heldere communicatie’; we leren hoe RegioBank hun producten het beste aan klanten kan communiceren.

Bij een intensief en omvangrijk traject als dit, is een nauwe samenwerking tussen Blauw en RegioBank erg belangrijk. Enerzijds om zo de beste onderzoeksopzet te bepalen en tijdig bij te sturen. Maar ook om de feedback te bespreken en samen om te zetten naar actieplannen. We hebben frequent overleg over verbeteracties en het genereren van impact bij verschillende stakeholders. Al met al een erg leuk en dynamisch traject. En wat het zo leuk maakt is dat er geen sprake is van ‘opdrachtgever’ en ‘leverancier’. In essentie natuurlijk wel, maar omdat we allen hetzelfde willen en erg betrokken zijn (en worden) voelt dit niet zo. Onze contactpersoon bij RegioBank, Jeroen, introduceert ons intern ook altijd als con-collega’s. En dat is de kroon op ons werk!

Meer weten?


Blauw voert voor ons continue onderzoek uit onder onze klanten die recent contact hebben gehad maar gaat ook verder dan dat. Blauw leeft zich goed in in ons bedrijf, is flexibel en neemt ons veel werk uit handen. Ze helpen ons met het tot leven brengen van de (NPS)resultaten in onze organisatie. Op die manier kunnen wij beter aan de slag om het klantbelang ook echt voorop te stellen.”
Jeroen de Munnik, Marketeer Regiobank