Betrokken medewerkers, betrokken klanten én een bak aan informatie
Nuon levert twee producten om woningen en het water te verwarmen: gas en warmte. De klantgroep die warmte afneemt bij Nuon is een bijzondere doelgroep want zij zijn vanwege hun woonplaats gebonden aan Stadswarmte van Nuon. Het ontbreken van een vrije keuze maakt de relatie tussen Nuon Warmte en haar klanten anders dan de reguliere organisatie-klant relatie. Nuon is zich bewust van deze complexere verstandhouding en had daarom de wens om de behoeften en ervaringen van warmteklanten inzichtelijk te krijgen en waar mogelijk er beter op in te spelen.
Om goed inzicht te krijgen in wat Nuon Warmte-klanten belangrijk vinden in de relatie met Nuon Warmte en de verwarming van hun woning en water, is de Nuon Hotspot in het leven geroepen. Een online research community waaraan ruim 60 warmteklanten, gedurende vier weken actief hebben deelgenomen. De leden kregen uiteenlopende activiteiten in de Hotspot waardoor zij hun mening konden delen rondom drie vooraf geformuleerde thema’s:
- Jij en Nuon
- Contact met Nuon
- Nuon producten voor jou
Met Hotspot kregen we directe en inhoudelijke feedback. Met de resultaten hebben we voor onze klanten echte verbeteringen in gang gezet.”
Het resultaat: betrokken medewerkers, betrokken klanten én een bak aan informatie De community gaf in vier weken tijd enorm veel inzichten. Tijdens de looptijd van de community konden betrokkenen vanuit Nuon meekijken, waardoor de ‘onbekende’ klantgroep zichtbaar werd en de community veel meer ging leven. De Nuon Hotspot werd afgesloten met een workshop waarin Blauw met alle betrokkenen van Nuon Warmte de learnings vanuit de Hotspot gedeeld heeft en de learnings direct zijn omgezet naar actiepunten. De Nuon Hotspot heeft betrokkenen handvatten gegeven om gerichter op de behoeftes van deze specifieke klantgroep in te spelen
Naast betrokken medewerkers, heeft de Nuon Hotspot ook gezorgd voor betrokken warmteklanten. Voor hen was dit een uitgelezen kans om hun ervaringen en vragen met Nuon te delen en ook met ‘gelijkgestemden’ te praten. Leden ervaarden de Hotspot als leerzaam en leuk. Ook waardeerden zij het dat Nuon dit initiatief heeft genomen om hun ervaringen te horen. Als kers op de taart heeft Nuon Warmte de Hotspot leden uitgenodigd voor een rondleiding in de afvalverwerking centrale waar Nuon Stadswarmte vandaan komt. Hier zijn de resultaten en actiepunten voor Nuon Stadwarmte ook met de communityleden gedeeld.
“Leuke ervaring! Het was leerzaam om hieraan mee te doen. Succes Nuon; veel wijsheid gewenst bij het oppakken van deze community!!!” – Nuon Hotspot community lid
De online community gaf een grote groep medewerkers de kans om dagelijks mee te kijken naar de klantreacties en feedback. Daardoor ontstond ook intern meer betrokkenheid en enthousiasme ”