UX test: hoe ervaren gebruikers de nieuwe features in de app van CZ?

Customer Experience

CZ wil de CZ Declaren-app waarmee klanten gemakkelijk declaraties kunnen indienen verder doorontwikkelen. Zo moet het voor klanten in de toekomst mogelijk zijn om via de app gemaakte zorgkosten in te zien. Het idee is dat klanten uiteindelijk hiermee minder tijd en moeite kwijt zijn aan het opzoeken van hun gemaakte zorgkosten. De nieuwe feature wilde CZ graag voorleggen aan klanten met een prototype.

Tekst gaat verder onder de afbeelding

De huidige app wordt erg goed beoordeeld in de app stores (4,7 sterren in de App Store en 4,4 in Playstore) en CZ wil de nieuwe functionaliteiten aan de app toevoegen zonder afbreuk te doen aan de goede gebruiksvriendelijkheid en waardering van de huidige app.

De grote vraag is: Heeft de nieuwe functionaliteit impact op de gebruikerservaring van de app?

Om CZ antwoord op deze vraag te geven heeft Blauw tijdens een moderated online UX-test met klanten de user experience (UX) van de nieuwe feature getest. Met de inzichten en resultaten van het onderzoek weet CZ wat niet en wel bijdraagt aan een goede user experience binnen de CZ app.

Onderzoeksvragen User Experience onderzoek

Om de gebruikservaring van de nieuwe app te kunnen onderzoeken heeft Blauw de volgende hoofdvraag onderzocht: Hoe ervaren klanten de nieuwe functionaliteit?

Gedrag van de gebruikers verklaren

Om antwoord te geven op de onderzoeksvragen hebben we voor de gebruikerstesten klikbare prototypes van CZ ontvangen en deze tijdens een usability test voorgelegd aan klanten van CZ.

De deelnemers bestaan uit CZ klanten die de bestaande app eerder hebben gebruikt en klanten die normaalgesproken de website gebruiken. We hebben de deelnemers verschillende taakopdrachten voorgelegd om te zien of zij de taakopdrachten kunnen volbrengen en waar eventuele onduidelijkheden zitten. De taakopdrachten geven ons inzicht in hoeverre gebruikers met of zonder eerdere ervaring met de app en de verschillende taken kunnen voltooien.

Daarnaast zijn we vooraf en tussen de taakopdrachten de diepte in gegaan met interview vragen. Zo kunnen we met de gebruikers de diepte in en doorvragen op interessante momenten. Op deze manier krijgen we een goed beeld van het productbegrip en de ervaring met betrekking tot de content van de app. Hiernaast leer je waarom gebruikers bepaald gedrag vertoonden tijdens de taakopdrachten.

Meekijken bij de testen

Met toestemming van alle gebruikers heeft CZ tijdens de usability testen meegekeken en aan het einde van ieder gesprek had CZ de mogelijkheid om enkele aanvullende vragen te stellen. Dit geeft de ontwerpers, programmeurs en marketeers de mogelijkheid om te zien hoe echte klanten interacteren met hun ontwerp en extra in te zoomen op momenten die interessant zijn voor hen. Daarnaast hebben we na elk interview samen met CZ een korte debrief gehouden om de belangrijkste inzichten uit dat gesprek te bespreken en de focus voor het volgende gesprek te bepalen. Zo konden we tijdens het onderzoek gemakkelijk bijsturen en ervoor zorgen dat alle vragen en aannames vanuit de opdrachtgever werden beantwoord.

Gemodereerde UX-test

Wat is een gemodereerd onderzoek?

Een gemodereerde UX interview is een methode om de gebruikerservaring van een (digitaal) product te onderzoeken begeleid door een interviewer. De gemodereerde UX-interviews kunnen in persoon worden uitgevoerd (bij ons op kantoor of op de werkplek, waar een moderator de gebruikersinteracties en de lichaamstaal van de deelnemer kan observeren) of op afstand (via een videocall, waarbij de moderator de deelnemers vraagt hun schermen te delen).

Voordelen van gemodereerd onderzoek

Gemodereerde UX interviews zijn goed voor het verzamelen van kwalitatieve feedback. Je zet ze in om het antwoord te vinden op "Waarom?"-vragen, zoals "Waarom zijn deelnemers op een bepaalde manier met een product omgegaan?" of "Waarom ervaren gebruikers een probleem bij het gebruik van een functie?". Dit maakt het uitvoeren van een gemodereerde UX-interviews erg waardevol als een team aan een productconcept werkt en verschillende oplossingen wil verkennen.


Dit online moderated UX-onderzoek heeft ons voorzien van waardevolle inzichten die helpen de app zo goed als mogelijk door te ontwikkelen voor onze klanten.”
Margot van Zaane CZ

Wat leverde deze UX-test op voor CZ?

Aan het einde van de tweede onderzoeksdag hebben we de eerste inzichten met de besproken met onder andere de UX-designer en functioneel beheerder en daarna heeft Blauw de belangrijkste inzichten en aanknopingspunten samengevat in een praktisch en visueel rapport.

CZ heeft door het User Experience onderzoek diepgaand inzicht in de begrijpelijkheid en de gebruiksvriendelijkheid van de nieuwe functionaliteit en de navigatie. De functionaliteit van het terugvinden van de zorgkosten kan CZ door het visuele rapport verder doorontwikkelen.

Meer weten over UX onderzoek?