Wat is de huidige tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie onder klanten van Wijzonol? 

Customer Experience

Verfmerk Wijzonol is op de professionele markt het derde verfmerk van Nederland. Het moet opboksen tegen de 2 grootmachten Sigma en Sikkens. Om haar klanten nog beter van dienst te zijn en daarmee succesvoller te zijn, had Wijzonol behoefte aan inzichten die klantenthousiasme bepalen. Klantenthousiasme kan vervolgens leiden tot meer omzet en aanbeveling aan andere opdrachtgevers.

Op welke moment ontstaat klantenthousiasme?

Blauw heeft voor Wijzonol eerst een customer journey uitgevoerd om de momenten te vinden waar klantenthousiasme ontwikkeld en gestimuleerd kan worden. Door het voeren van gesprekken met schildersbedrijven bleek dat de customer journey voor de aanschaf van verf niet het proces is waar het verschil met de concurrentie gemaakt kan worden. Daarom is tijdens het onderzoek heel pragmatisch een andere insteek gekozen die wel verrassende momenten/haakjes opleverde qua klantbenadering. Dit heeft geleid tot verschillende originele ideeën waarmee Wijzonol de schilder kan ondersteunen om succesvol te zijn.

Het customer journey onderzoek hebben we laten volgen door een kwantitatief driversonderzoek. Hierbij zijn de inzichten uit het customer journey onderzoek gebruikt om te achterhalen wat de huidige tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie onder klanten is. Daarbij is bekeken wat de drivers van deze parameters zijn. Ten slotte heeft het kwantitatieve onderzoek duidelijk gemaakt wat het profiel is van de (super)promoters van het verfmerk Wijzonol. De (super)promoters blijken niet alleen in de primaire doelgroep te zitten maar ook in een doelgroep waar Wijzonol haar pijlen in eerste instantie niet op richtte.

Uitkomst

Na de presentatie van bovenstaande inzichten zijn de ideeën in een workshop voor sales en marketingmensen van Wijzonol gecategoriseerd naar uitvoerbaarheid en originaliteit. Vervolgens zijn twee ideeën verder uitgewerkt en concreet gemaakt inclusief tijdsplan en proceseigenaar. Eén van deze plannen had betrekking op de hierboven genoemde doelgroep waar Wijzonol in eerste instantie haar pijlen niet op richtte. Deze ideeën kunnen het klantenthousiasme en daarmee de aanbevelingsintentie verhogen. Door middel van vervolgmetingen die jaarlijks worden uitgevoerd, kan achterhaald worden in hoeverre deze ideeën effect hebben op klantloyaliteit, enthousiasme en aanbeveling.