Coolblue: elke dag een beetje beter!

“We willen een voorbeeld zijn voor andere bedrijven op het gebied van klantgerichtheid!” Dat was de doelstelling van Pieter Zwart en zijn twee partners bij de oprichting van Coolblue in 2000.

Coolblue: elke dag een beetje beter!

Een doelstelling die ze ruimschoots hebben gehaald. Uitgerekend op BlueMonday (19 januari) hebben we met de Net Promoter Club Coolblue bezocht. Met 60 clubleden gingen we op ‘schoolreisje’ naar het hoofdkantoor aan het Weena. CEO Pieter Zwart gaf een presentatie over hun klantbenadering en tijdens een rondleiding door het bedrijf kregen we de ins en outs te horen en te zien. Gezien het grote aantal aanmeldingen en de reacties van onze klanten blijkt wel dat Coolblue inspireert, prikkelt en nieuwsgierig maakt.

Coolblue is geobsedeerd door customer service, zoals ze zelf zeggen. Alles staat in het teken van de klant en hun klanttevredenheid. Alhoewel klanttevredenheid? Het gaat Coolblue om een hoge NPS score. Aan een tevreden klant heb je niet zo veel en het zegt ook niet dat ze terug komen, gaf Pieter Zwart aan. Maar een hoge NPS betekent dat veel klanten zo enthousiast zijn dat ze Coolblue aanbevelen en dat maakt het zo waardevol. De wijze waarop Coolblue hun klantobsessie vormgeeft is in alles zichtbaar; bijvoorbeeld door het hebben van een directeur klanttevredenheid die iedere dag zelf minimaal 3 klanten belt. De klantenservice kent geen beltijd-quota en Coolblue wil weten welke drivers achter elke aanbeveling zit om goed te kunnen sturen. Nieuwe medewerkers moeten passen binnen het bedrijf, geloven in de missie van Coolblue en ook in de wijze waarop ze met de klant communiceren. Zo maken ze veel gebruik van handgeschreven kaartjes en voegen fun toe voor de klant op bijvoorbeeld de Coolblue doos. Coolblue is duidelijk een organisatie die alles voor de glimlach van de klant doet! Tegelijkertijd blijft Coolblue kijken naar de mogelijkheden om te verbeteren, elke dag weer met kleine stapjes!

De NPClub-leden kwamen vol inspiratie en ideeën terug van het schoolreisje. In de Blauw Place2B schreef iedereen voor zichzelf de “DO1thing” op waar men de volgende dag gelijk mee aan de slag wilde gaan. Met name de principes van “elke dag een beetje beter” en “het zetten van kleine stapjes” waren voor velen een eye opener. Veel clubleden geven aan dat door de historie en de structuur van het bedrijf vaak het gevoel leeft dat men grote slagen moet maken en uitgebreide plannen nodig zijn. Maar als veel mensen ieder dag een klein stapje zetten, zorg je dat er zaken daadwerkelijk opgepakt worden en gewerkt wordt aan betere klantgerichtheid. Stap voor stap: Coolblue blijft immers ook nog steeds iedere dag stapjes zetten. De NPClub leden gingen na een inspirerende middag, gezellige borrel en lekkere maaltijd vol ideeën naar huis.

“Wat ik uit de NPS sessie bij Coolblue heb meegenomen, is met name de focus op kleine stapjes in het streven naar enthousiaste klanten en medewerkers: elke dag een beetje beter. Denk dus vooral ook klein; een krullende mondhoek kun je op vele manieren realiseren! Bijvoorbeeld door (een van de herkenbare Coolblue) woordgrappen als cadeausje en vragenvuurtje. Inspiratie genoeg om ons eigen NPS-vuurtje verder mee op te gaan stoken!”
Judith Nahuis, Nuon

“Coolblue, natuurlijk een fantastisch inspirerend verhaal. Maar ook uit het uitwisselen van ervaringen van de deelnemers van verschillende bedrijven neem ik dingen mee.”
Margriet Buitenwerf, ING

“'Alles staat in het teken van de klant bij Coolblue; ook als het in eerste instantie geen winst oplevert.”
Matthijs Jobse, Delta

“Alles voor een glimlach’ staat groot op een bord bij binnenkomst bij Coolblue. Waar het merk voor staat zie je overal terug in de werkomgeving. Het was een inspirerende bijeenkomst, vooral ook mede dankzij Blauw. Bedankt voor de uitnodiging en de organisatie!”
Hedwig Schoemaker, SNS Reaal

“Bedankt voor het faciliteren van een leuke sessie met interessante mensen en kijkje in de keuken van Coolblue. Ik ben en blijf enorm fan van Coolblue. Van hun directeur, de obsessie voor tevreden klanten, de leuke speelse maar simpele werkwijze en hun goede dienstverlening die ik wel eens ervaar. Met de kleine stapjes die zij iedere dag doen bereiken zij m.i. veel meer dan andere organisaties die te snel te grote stappen nemen. Mijn belangrijkste learning is toch wel hoe belangrijk die “obsessie” van het management is om klantgericht te opereren, zeker ook voor de doorvertaling naar de motivatie en houding van het personeel. Het leek misschien ‘to good to be true’, maar ik geloof echt dat de kern is van het succes van Coolblue."
Isabelle Horner, KPN

Coolblue en alle aanwezige leden van de Net Promoter Club: BEDANKT!
We hopen dat jullie de volgende keer weer zo vol vuur en gedrevenheid aanwezig zijn. Interesse om ook geïnspireerd te worden door voorbeeldbedrijven en vakgenoten; wordt lid van Netpromoter.nl.

Gaby Remmers is Expert Customer Experience bij Blauw Research.
Blauw Research organiseert drie keer per jaar een Net Promoter Club. Schrijf je in hier in en ontvang automatisch de uitnodigingen.