Customer excellence in de sneeuw

Wintersport, één van mijn favoriete vakanties met de kinderen. Sinds een aantal jaar gaan we steevast met een bevriend gezin naar een accommodatie van een bekende Nederlandse aanbieder. Elke keer naar een andere plek.

Customer excellence in de sneeuw

Zo houden we de variatie erin, maar weten we wel zeker dat we kunnen rekenen op een mooi en ruim appartement, kindvriendelijke pistes en allerlei welkome voorzieningen die de vakantie steeds weer tot een succes maken. En gelukkig, er lag ook dit jaar sneeuw! Alle ingrediënten dus voor een onbezorgde vakantie. Of ja, bijna onbezorgd dan. Want hoewel we ook dit jaar weer met volle teugen genoten hebben, waren er bij aanvang van de vakantie toch wel een aantal stressmomenten.

Nu is het algemeen bekend dat vakanties veel vaker stress opleveren dan we zouden willen. Op internet kun je allerlei handige tips vinden om de vakantiestress zoveel mogelijk in te dammen. Maar aanbieders kunnen hieraan ook een bijdrage leveren. En omdat ik bij Blauw organisaties adviseer hoe ze hun klantbeleving kunnen optimaliseren, kan ik het niet nalaten mijn leerpunten te delen. Ik neem je daarom even mee op onze (klant)reis.

Laten we beginnen bij het moment van aankomst. Een fijn moment, want na een voorspoedige, maar toch lange reis is het een opluchting de Tomtom te horen zeggen ‘bestemming bereikt’. Het was inmiddels eind van de middag en het begon al een beetje te schemeren. Wat je op dat moment wil is zo snel mogelijk de auto uitladen, een koud biertje pakken, en met elkaar proosten op de vakantie. Maar helaas, er moet eerst het een en ander geregeld worden. De sleutel en de wifi codes hadden we in no time te pakken. So far, so good. Maar de kinderen hadden de volgende ochtend skiles. We hadden een hoop vragen: waar is de skiverhuur, tot hoe laat is die open, waar moeten we ons morgen melden, waar kunnen we terecht voor de skipassen, en zijn die voor de kinderen inbegrepen bij de lessen? Ondertussen renden onze zoontjes van 5 en 7 luidruchtig door de hal van de receptie, reeds doorweekt van het rollen in de sneeuw.

Het is dit moment waarop je zou willen dat een aanbieder je ontzorgt, ook als je niet hebt gekozen voor een all-inclusive concept. En op dat punt kunnen organisaties zich nog wel verbeteren! Ik neem je weer even mee.

We werden allervriendelijkst naar beneden gestuurd voor onze ski-uitrusting, een wandelpad langs de piste zou ons naar de skiverhuur leiden. Maar na twee stappen zakten we tot onze knieën in de sneeuw weg, we zagen in de verste verte geen skiverhuur en het pad bleek steil naar beneden te lopen. Met geen mogelijkheid dat we daar met alle spullen en de kinderen weer omhoog zouden kunnen klauteren. Dan maar met de auto en de kinderen onder luid protest weer op de achterbank zien vast te riemen.

Het was gelukkig niet druk bij de verhuurshop. De jongen achter de balie nam daarom uitgebreid de tijd een praatje te maken met de familie voor ons. Zucht! Onze zoontjes stuiterden ondertussen luid ginnegappend door de winkel. Toen we eindelijk aan de beurt waren, bleek de juiste maat schoenen voor onze oudste zoon niet voorradig. Dan maar een grotere maat nemen en hopen dat het goed zou gaan. Bij de kassa kregen we tot onze verrassing 10% korting, speciaal voor gasten van het vakantiepark. Dat was mooi meegenomen. Eind goed al goed, skiuitrusting in de overvolle auto proppen en gaan. Maar toen iedereen weer in de auto zat, bleken we geen helmen te hebben voor onze jongens. Weer de auto uit, winkel in, helmen passen en terug naar de auto. We moesten inmiddels opschieten, want er was tussen 18 en 20 u een voorlichting van de skischool en we hadden ook nog gereserveerd in het restaurant.

De maaltijd en een goede nachtrust maakten veel goed. Maar de eerste echte vakantiedag verliep evenmin stressloos: de skischool bleek ver weg en de rij voor de skipassen was erg lang. We kwamen te laat. Onze oudste zoon miste zijn duurbetaalde eerste les. Wat een gedoe! Een schrale troost was dat we niet de enige waren. Om ons heen hoorden we ouders om dezelfde redenen foeteren tegen elkaar.

Maar gelukkig, toen we eenmaal wisten van de hoed en de rand, hebben we een voortreffelijke vakantie gehad!

Als ik een advies zou mogen geven vanuit mijn vakgebied, customer experience management, dan denk ik dat het belangrijkste is denk ik dat een vakantiepark zich moet realiseren dat een vakantie voor de gast een totaalbeleving is. Met andere woorden, de dienstverlening houdt niet op bij de grenzen van het park en de accommodatie, hoe goed alles daar ook geregeld is. Je komt als gast immers om te skiën. Het vakantiepark kan voorafgaand aan of op het moment van aankomst veel stress en ongemak wegnemen door de gast beter te begeleiden naar alles wat er komt kijken bij het skiën. En er zijn natuurlijk ook aanbieders die dit doen. Het is veel makkelijker als je vooraf materiaal kunt reserveren zodat je het in een moeite door op kunt pikken op weg naar je accommodatie, de skipassen voor je klaar liggen bij de receptie en je alle ins en outs rondom de skilessen doorgemaild krijgt nadat je deze gereserveerd hebt. En nog een laatste tip: maak je er als vakantiepark hard voor dat ze bij de skischool niet bezuinigen op medailles. Want een houten jojo is een schrale troost, zeker als je geen plekje op het erepodium verdient.

Het alternatief is dat we elk jaar naar hetzelfde dorp gaan. Maar ja, dan raken we toch snel uitgekeken ben ik bang. Ik pleit daarom ook in de sneeuw voor meer customer excellence!

Nicole Remmers houdt zich bij Blauw bezig met customer journeys. Zij helpt organisaties hun customer experience te optimaliseren en zo klantenthousiasme te vergroten.