De klant of medewerker centraal?

Als manager van een organisatie of afdeling wil je niet alleen weten wat je klanten van je vinden; je medewerkers zijn minstens zo belangrijk, toch?

De klant of medewerker centraal?

Om die reden wordt eenmaal per jaar het Medewerker Tevredenheid Onderzoek (MTO) van stal gehaald.Vreemd, want klantenfeedback wordt veel regelmatiger -in veel gevallen zelfs continu- verzameld. En medewerkers worden daar vervolgens op afgerekend, of laten we zeggen: bijgestuurd. Maar wie stuurt de interne flow bij? Hoe wordt ervoor gezorgd dat medewerkers dagelijks blakend van energie hun beste beentje (kunnen) voorzetten? 

Blauw Research heeft het afgelopen jaar voor verschillende organisaties de Flow Manager ingezet, een medewerker activatieprogramma, dat met maandelijkse frequentie een vijftal thema’s aan de orde stelt, waarvan vaststaat dat ze de flow van medewerkers beïnvloeden. Want één ding is zeker: bevlogen medewerkers zijn beter in staat om klantgericht te handelen! De thema’s leggen daarom stuk voor stuk de koppeling metklantgerichtheid; hoe hoger de score, hoe beter de medewerker in staat is om energiek en klantgericht te werken. Ervaar jij ruimte en vertrouwen om klanten echt verder te helpen? Word je gestimuleerd met positieve feedback en actief gecoacht om het hogere doel van je bedrijf ( ‘de klant centraal’) waar te maken?  

De verschillende Flow Manager trajecten bij energieleveranciers, zakelijke dienstverleners, banken en verzekeraars maken duidelijk dat er veel latente flow is. Een Flow die wordt geremd door zaken die het verdienen om aan de oppervlakte te komen. Flow Manager slaagt er, met korte en energieke waves, in ieder geval in om de benodigde haakjes daarvoor aan te reiken en zo relevante discussies binnen de afdeling of organisatie mogelijk te maken. Uiteraard is openheid daarbij een belangrijke voorwaarde. Dat lukt in de ene organisatie beter dan in de andere, want openheid kan ook als bedreigend ervaren worden. Maar uiteindelijk is het niet alleen de organisatie, maar met name de manager die het succes bepaalt!  

We zien dat elke organisatie gedreven managers kent, die de haakjes aangrijpen om flow op de agenda te zetten, gesprekken aan te gaan, en zich daarbij kwetsbaar durven op te stellen. Maar er valt ook nog een wereld te winnen. Gelukkig zien we dat managers elkaar ook helpen om succesvol te worden in het creëren van flow. En daar ligt ook een taak voor ons, om managers bewust te maken van hun rol als flow facilitator en hen te helpen de juiste vragen te stellen tijdens bijv. de teambespreking. Daarnaast kunnen we helpen bij het creëren van impact door inspirerende terugkoppelingsvormen te bieden.  

Mooi om te zien is ook dat de complimentmodule, waarmee collega’s elkaar een virtuele pluim kunnen geven, bij elke organisatie en in elke wave een krachtige uitwerking heeft! Medewerkers worden blij als ze een compliment krijgen maar ook het geven van een compliment heeft een positief effect op de eigen ervaren flow. Zie daar nóg een belangrijk verschil tussen Flow Manager en MTO: we meten niet alleen flow, op een frequente, leuke en relevante manier; het instrument draagt er indirect zelf aan bij! En dat gaan je klanten vast en zeker merken…