De volgende stap naar een volwassen klantgedreven organisatie

16 mei 2017

‘De klant centraal stellen’ blijft voor veel organisaties iets lastigs. Er komt nogal wat bij kijken om als organisatie te denken en daadwerkelijk te handelen vanuit het belang van de klant.

De volgende stap naar een volwassen klantgedreven organisatie

Zorgen voor de optimale klantbeleving ofwel ‘customer experience’ lijkt redelijk ongrijpbaar. En waarom zou je dit überhaupt willen? Om daarachter te komen, is het goed om eerst een stap terug te doen en te bekijken wat de customer experience eigenlijk is.

Wat is de customer experience?

De customer experience is het geheel van ervaringen die een klant met jouw organisatie en haar producten of diensten heeft. Het wordt gevormd door de interacties met de organisatie, gebruik van de producten en diensten, verhalen van anderen en ervaringen die men bij andere organisaties heeft opgedaan. De customer experience omvat hiermee totaalbeleving van je klant en deze uit zich in gedachten, emoties en gedrag.

Waarom is klantbeleving zo belangrijk?

Simpel. Je wilt niet alleen tevreden klanten, maar ook promoters en ambassadeurs. Want enthousiaste klanten komen terug en vertellen anderen hoe blij ze met je zijn. De groei van je organisatie hangt samen met de loyaliteit en het enthousiasme van klanten. Die geven aan hoe vaak je inkomsten op lange termijn terugkomen.

Customer experience is in toenemende mate de cruciale differentiator voor je merk. Om je te blijven onderscheiden van je concurrenten is dit nog belangrijker dan je prijzen en je product zelf.

Veel organisaties weten inmiddels wel hoe belangrijk customer experience is, maar de uitdaging is om binnen je organisatie met klantbeleving aan de slag te gaan en continu stappen te maken richting een succesvolle klantgedreven organisatie.

Hoe krijg je je organisatie in beweging?

De totale klantervaring beslaat altijd verschillende afdelingen, processen en systemen in jouw organisatie. Er zijn veel verschillende medewerkers betrokken bij de customer experience: van klantenservice agents tot marketeers; van IT-medewerkers tot productmanagers.

Iedereen moet in beweging komen om vanuit het belang van de klant te denken en te handelen. Er moet letterlijk verder dan de muren van afdelingen, functies, systemen en processen worden gekeken zodat alle medewerkers uiteindelijk verantwoordelijkheid nemen voor de klantbeleving.

In ons Voice of the Customer programma helpt Blauw bij het creëren van enthousiaste en klantgedreven medewerkers aan de hand van de drie E’s:

  • Educate: medewerkers voorzien van relevatie inzichten zodat ze klantgericht kunnen handelen
  • Engage: het betrekken en inspireren van medewerkers om te zorgen dat ze structureel klantgerichte acties ondernemen
  • Empower: medewerkers voldoende ruimte en de juiste middelen geven om klantgericht te zijn en er ook naar te handelen.

Een klantgedreven organisatie

Wij weten dat het een complexe reis is om uit te groeien tot een volwassen organisatie die klantgedreven is. Wie weet ben je met jouw organisatie al een eind op weg en stokt het vooral bij het enthousiasmeren van je medewerkers. Maar misschien sta je nog helemaal aan de beginfase en is het de eerste stap om je missie helder te krijgen. Aan de hand van ervaringen van talloze organisaties heeft Blauw een Customer Experience roadmap ontwikkeld die bestaat uit 6 stappen naar een volwassen klantgedreven organisatie.

In welke fase je je ook bevindt, wij maken een programma op maat voor jouw organisatie. Aangepast op jouw wensen en behoeften zodat de organisatie leert handelen naar de Voice of the Customer. Blauw heeft een bewezen oplossing die we passend maken voor de situatie van je organisatie. Dit hebben we bijvoorbeeld al gedaan voor ING, Nuon en Tele2.

Vraag de Customer Experience Scan aan

Benieuwd hoe jouw organisatie ervoor staat op het gebied van customer experience? Laat hieronder je gegevens achter en wij houden je vrijblijvend en kosteloos een spiegel voor over de status van customer experience van jouw organisatie. Wij bekijken en beoordelen je situatie aan de hand van de door Blauw ontwikkelde Customer Experience roadmap en geven je concrete adviezen om de volgende stappen te zetten naar een volwassen klantgedreven organisatie.

 


Meer weten? Neem contact met mij op!