Eind goed, al goed?

Soms kan ik me verbazen (en kwaad maken) over de dienstverlening die je krijgt als klant. Neem mijn recente ervaring met een bank. Mijn ouders sparen sinds de geboorte van onze dochters maandelijks een bedrag voor later.

Eind goed, al goed?

cafe

De volgende dag belde ik met een alleraardigste meneer die me vertelde dat er geen mailadres bekend was. Hij vertelde me uitgebreid hoe ik een login naam en wachtwoord kon regelen. Gewoon ouderwets een briefje sturen met mijn vraag, de rekeningnummers en mijn mailadres. Lijkt simpel, maar had ik dit een jaar geleden ook al niet eens geregeld? Afijn, ik kreeg zelfs zijn telefoonnummer voor als ik er toch niet uit kwam!

Van de week kreeg ik een reactie; per post. Nee, mevrouw dit is niet de bedoeling. U kunt niet één en hetzelfde mailadres gebruiken voor twee verschillende personen. Bovendien stuurde ze ook mijn eigen brief weer mee terug, om maar aan te geven dat het mijn probleem is en niet die van hun. Ik weet niet hoe het jullie zou vergaan bij het ontvangen van zo’n brief. Maar ik word daar behoorlijk opstandig van.

Om me heen hoor ik wel vaker dit soort ervaringen. Ook in de resultaten van onderzoeken die we bij Blauw uitvoeren zie je vaak dat er sprake is van inconsistentie in de geboden dienstverlening. De ene klant is superblij met de vriendelijke, behulpzame medewerker die hen begrijpt en zo goed geholpen heeft. De ander is juist helemaal niet blij omdat hij niet geholpen is en medewerker helemaal niet behulpzaam was. Hoe vaak komt het voor dat je direct iemand aan de lijn krijgt die je snapt en die het probleem omarmt en het wel voor je oplost? Helaas nog veel te weinig!

Maar wat kun je als organisatie hier nu aan doen? Zorg dat medewerkers weten hoe de dienstverlening die je biedt in elkaar zit, welke gegevens je wel en niet nodig hebt, wat wel en wat niet kan. Maar ook waarom dat dan niet kan. Wees open, eerlijk, volledig en duidelijk, maar vooral ook consistent! Maak een interne wiki waarin medewerkers vragen van klanten kunnen opzoeken. Als het antwoord dan ook nog in consumententaal beschreven staat, hoeven medewerkers niet hun eigen vertaalslag te maken. Met als gevolg dat ongeacht met wie je belt of mailt, je als klant altijd hetzelfde antwoord op dezelfde vraag krijgt. Wat zou je daar toch een boel tevreden klanten mee krijgen!

Toch dat nummer van die meneer nog eens gebeld. Zijn alleraardigste collega begreep er niks van. Wat ik wilde, kan namelijk wel! Ik moest alleen niet de namen van mijn dochters invullen als rekeninghouders, maar die van mij en mijn man. Nu is het gelukt! Maar eh…zet dat alsjeblieft ook in die wiki!

Blauw Expertisemanager Customer Experience