Employee engagement in de praktijk

Enthousiaste medewerkers zorgen voor meer klantgerichtheid. Iedereen voelt het aan, maar de meerderheid van de bedrijven neemt een afwachtende houding aan en wil het liefst cijfermatig ‘bewijs’.

Employee engagement in de praktijk

caGelukkig ontdekken steeds meer bedrijven dat medewerkers met een hoge eNPS (de ‘e’ = employee) daadwerkelijk ook een hogere NPS bij klanten weten te ontlokken. Maar soms liggen de voorbeelden gewoon op straat, of in dit geval op het Drijvend Paviljoen in Rotterdam, toneel van het 6e Superpromoter Event, georganiseerd door De Superpromoter Academy en Blauw Research.

Het gebeurde in de pauze. Enkele medewerkers van hetzelfde bedrijf treffen elkaar bij een van de statafeltjes. Omdat het gaat om een landelijk opererend bedrijf hadden zij elkaar nooit eerder ontmoet. Toch hadden zij meer met elkaar gemeen dan alleen dezelfde werkgever: allen waren aangestoken door groeiend intern enthousiasme en de overtuiging dat via die weg meer resultaat kan worden geboekt.

‘Het is best moeilijk om iedereen –zeker de board– mee te krijgen in het enthousiasme gedachtegoed’ was een opvatting die duidelijk herkenning opriep. Maar dat je zelf verschil kunt uitmaken werd evenzeer met veel voorbeelden onderstreept. Over de invloed op klanten kon niet iedereen meepraten: ‘Wij hebben heel weinig contact met klanten, dus ik weet eigenlijk niet zo goed wat er bij hen speelt’ was het eerlijke commentaar van een van de aanwezigen. ‘Oh? Maar daar kunnen wij jullie toch alles over vertellen!’ reageerden twee medewerkers van een afdeling die dagelijks met klanten in verbinding staat. ‘We willen best een presentatie geven over onze ervaringen, als dat jullie helpt!’. In mum van tijd was de afspraak gemaakt.

Grappig om te zien hoe enthousiasme werkt. Zonder de gezamenlijke overtuiging dat bevlogenheid aan de basis ligt van klantenthousiasme, waren deze medewerkers nooit naar Rotterdam getogen en hadden ze hun ervaringen hoogst waarschijnlijk niet gedeeld. Nu zal het delen van de klantervaringen er ongetwijfeld toe leiden dat zij zelf nóg enthousiaster worden en klanten beter begrepen worden. Daar kun je op wachten…