Go with the Flow

Blauw gelooft in groei en extra energie! Lees hier het interview met Joleen van Loon en Arjen van Ulden uit Personeel Beleid van mei 2017.

Go with the Flow

A-merken als De Efteling, Nationale Nederlanden en NPO (Nederlandse Publieke Omroep) kozen recent voor samenwerking met advies- en onderzoeksbureau Blauw Research en gingen ‘aan het werk’ met Flow Manager. Bij dit blauwe activatieprogramma snijdt het mes aan twee kanten: de eigen organisatie gaat bruisen én de band met de klant krijgt een kwaliteitsinjectie.

De kern van Flow Manager? Creëer ruimte voor betrokken medewerkers die bereid zijn extra energie, aandacht en tijd aan hun werk te besteden om het hogere doel van de organisatie na te jagen… Maar hoe facilteer je die professionele passie? Joleen van Loon en Arjen van Ulden, bij Blauw actief voor Customer Experience, hebben de juiste Flow al te pakken. Onderzoeken tonen ondubbelzinnig aan dat enthousiasme van bevlogen medewerkers businessdoelstellingen van vrolijk stemmende impulsen voorzien. Wie die positieve Flow – een bekend fenomeen in (top)sport waarin atleten volledig opgaan in de ultieme focus en zo groeien – in de bedrijfscultuur weet te verankeren, heeft die sleutel tot succes zelf in handen.

Voor Blauw (ongeveer 70 FTE, actief in vrijwel alle branches) ging Gaby Remmers op zoek naar factoren waardoor collega’s in die Flow terechtkomen. Wat blijkt? De drivers die bepalend zijn voor het ontstaan van Flow zijn goed meetbaar. En laat het monitoren van meetmethodieken en het in beweging zetten van organisaties nu net de core business van Blauw zijn. Duidelijk een geval van win-win. Gaby Remmers, Expert Voice of the Employee, componeerde voor de divisie Customer Experience van Blauw een Whitepaper: ‘Van tevreden naar bevlogen medewerkers’.

Onderzoek onder 1200 werkende Nederlanders resulteerde in Flow Manager, een interactief activatieprogramma gebaseerd op vijf drivers: plezier, hoger doel, ruimte & vertrouwen, mastery en positieve feedback. Dit model overbrugt de kloof tussen Customer Experience en Employee Engagement-doelstellingen. Niet door te polsen of medewerkers tevreden zijn, maar door bespreekbaar te maken wat zij nodig hebben om in die Flow te komen. Zo keren bevlogenheid en klantbeleving continu terug als gespreksonderwerp en worden een gezamenlijke verantwoordelijkheid.

In gesprek

Joleen van Loon is Research Consultant bij Blauw. “Flow Manager is een mooie manier om onze visie over klantgerichtheid bij bedrijven te introduceren. De visie en de daaruit voortvloeiende werkwijze nodigen echt uit om het gesprek aan te gaan. Niet alleen met ons, maar vooral met eigen medewerkers.”

“Welke strategie kies je – als merk of  bedrijf – om groei te realiseren? Bij Blauw geloven we erin dat je klanten enthousiast kunt maken via gemotiveerde medewerkers; die power zit vooral in je eigen team. Onze meetmethodieken ondersteunen het proces om optimaal rendement uit medewerkers te halen, juist door ze meer te betrekken en de doelstellingen inzichtelijk te maken.

Hogere omloopsnelheid


Bij Arjen van Ulden, , staat nu Expertise Manager op zijn visitekaartje. Hij werkt voor Customer Experience, één van de drie domeinen van Blauw. De twee andere pijlers zijn: Merk & Communicatie en Marketing & Productmanagement. Van Ulden “We werken samen met de Rotterdam School of Management, onderdeel van de Erasmus Universiteit, en specifiek met Justin Jansen, hoogleraar Corporate Entrepreneurship. In algemene zin zien we bedrijven stagneren. Groei neemt af, omzetten krimpen. Innovatie komt moeizaam tot stand. Niet zozeer omdat hiervoor de juiste mensen ontbreken, maar meer omdat de ruimte om die vernieuwing te ontwikkelen slecht is gefaciliteerd. Organisatiestructuren zijn daar niet op ingericht. Tegelijkertijd zien we dat klanten minder lang tevreden zijn met producten en dienstverlening. Waar de bakker vroeger dertig jaar hetzelfde brood kon verkopen, is de omloopsnelheid nu veel hoger. De markt is veel dynamischer geworden en de vraag is: hoe speel je daar proactief op in?”


Geen platte resultaten, maar gericht advies”

“Het is cruciaal te weten wat de klant verwacht. Anderzijds moet de eigen club op scherp staan om tot vernieuwing te komen. Je kunt het hogere doel alleen bereiken als medewerkers betrokken zijn en ruimte krijgen om verantwoordelijkheid te nemen.

Als jij met je bedrijf relevant wilt blijven, is het van belang om personeel mee te krijgen en hen in dat veranderingsproces optimaal te begeleiden. Dat doe je niet door KPI’s te meten of te testen of het koffieapparaat nog in de smaak valt, maar door mensen te inspireren om creatief te zijn en al hun expertise maximaal in te zetten.”

Spiegel

Van Loon: “We dagen managers uit om actief met de uitkomsten aan de gang te gaan. Zo kun je de dialoog aangaan en hangt Flow Manager niet als een Zwaard van Damocles boven de groep, maar fungeert als spiegel om verantwoordelijkheid te pakken.” Van Ulden: “Tijdens een kick off managen we verwachtingen en creëren draagvlak voor de plannen. Hier kan iedereen zijn ei kwijt en ideeën aandragen. Dat helpt. Zo heeft iedereen een beeld van de plannen en het ambitieniveau. Wij komen geen trucje doen maar werken samen aan een nieuwe dynamiek. Onze meetinstrumenten en middelen – variërend van korte vragenlijstjes tot het organiseren van groepssessies – voeren we in een hoge frequentie door. We presenteren elke twee maanden een korte vragenlijst over een thema. Neem positieve feedback. Hoe vaak krijg je complimenten? Deel jij zelf wel eens een schouderklopje uit? Hoe krijg je terugkoppeling van je manager? Als je dit regelmatig bespreekt, gaat de Flow omhoog.”

Hoe meet je plezier?

Van Loon: “Dat doen we door de drivers van plezier in kaart te brengen, zoals: Geniet je van je werk? Ga je er helemaal in op? De uitkomsten vormen vaak het startpunt voor de werkelijke discussie. Vanaf hier gaan we de diepte in en kunnen teams ook zelf aan de slag. Als mensen met ideeën komen en zich daaraan committeren is de eerste stap gezet. Het feit dat talent sneller overstapt, is nu veel actueler dan tien jaar terug. Maar als het bedrijf ze werkelijk aan boord wil houden, kun je hen zodanig faciliteren dat ze graag blijven. Gemotiveerd en wel. Uiteindelijk bespaar je zo kosten, want je hoeft niet opnieuw te werven.”



Klantgericht bezig zijn zit soms in subtiele details”

Ruimte en vertrouwen driver drie uit Flow Manager, is essentieel om mensen te betrekken. Van Loon: 'We vragen of medewerkers voldoende ruimte krijgen om zelfstandig beslissingen te nemen en vrij zijn  om ideeën in te brengen.  Van Ulden: “Veel innovaties of ideeën worden dood gemanaged omdat de plannen door geld worden geregeerd: ‘Show me the money.’ Door die druk sneuvelen plannen al voordat ze tot wasdom zijn gekomen. Zo sloop je alle creativiteit uit het bedrijf. Alle grote corporates kennen deze uitdaging. Ze worden links en rechts ingehaald door bedrijven die disruptive denken en de bestaande orde verstoren.”

Van Ulden: 'Klantgericht bezig zijn, zit soms in subtiele details. Als  een callcentermedewerker bij een ontevreden klant mandaat heeft om ‘iets’ te kunnen doen – al is het een boekenbon of een bloemetje – in plaats van ‘weer’ doorverbinden, haal je veel ergernis weg. Bovendien wordt het voor die medewerkers leuker om boze klanten binnenboord te houden…”

Blue Ocean

In de vierkante vergaderkamer zijn de muren rondom beplakt met megafoto’s van een immense diepblauwe oceaan. In tegenstelling tot strategietheorie Red Ocean, waarin het water rood kleurt van de haaien die elkaar heftig beconcurreren in een overvolle markt, kiest Blauw – what’s in a name? – voor de Blue Oceanstrategie. Bedrijven focussen zich niet op de concurrentie. Van Ulden: “We willen nieuwe vraag creëren in een vijver waarin nog van alles te veroveren is. Van Loon: “We zijn bij Blauw zelf ook innovatief. Zo namen we afscheid van klassieke managementlagen en hebben bewust gekozen vor zelfsturing.”

Voor Van Ulden, die zijn managementfunctie overbodig maakte, een pittige maar weloverwogen stap. “Als je bedrijven adviseert om op een andere manier naar je sociaal kapitaal te kijken maar zelf comfortabel in het klassieke model blijft hangen, komt dat je geloofwaardigheid niet ten goede. Nu we bij Blauw ook ‘om’ zijn, weten we goed waarover we praten. We monitoren dat proces voortdurend om er lessen uit te trekken. Uiteraard meten we ook onze eigen Flow.”

Van Loon: “Wij gaan open in discussie met medewerkers. Waar worden ze blij van? Waar kan het beter? Het past bij de tijdgeest, waar mensen zingeving in werk steeds belangrijker vinden en oprecht betrokken willen zijn. Kijk naar initiatieven als ‘De week van de bevlogenheid.’ Het begin is er, al zijn we nog niet zo ver als Amerika. Neem Disney waar ze met een eigen Academy medewerkers het Disney-DNA bijbrengen. Toch zien we een kentering. Voor Millennials is zingeving vaak belangrijker dan salaris of die lease-auto.“ Van Ulden: “Ik heb het idee dat veel HR-Managers onvoldoende oog hebben voor het eindproduct. Ze zijn meer bezig met het monitoren van vakinhoudelijke zaken, ziekteverzuim of salarisschalen, dan met kernvraag: hoe krijg je collega’s optimaal opgelijnd om de juiste bijdrage te leveren aan het totaalproduct. Ik daag hen uit om eens met die blik naar het eigen bedrijf te kijken en daarop actie te ondernemen.”

Meer weten over het ontstaan van Flow?

Download hier de whitepaper 'Van tevreden naar bevlogen medewerkers' en lees meer over de drivers die bepalend zijn voor het ontstaan van Flow.