HelloFresh: knap staaltje customer experience!

Een gezonde en verse maaltijd snel op tafel, wie wil dat nou niet? En daarnaast ook nog het voordeel van thuisbezorgen en niet zelf hoeven te verzinnen wat je komende week allemaal op tafel zal toveren?

HelloFresh: knap staaltje customer experience!

De oplossing heb ik sinds twee maanden gevonden in de box van HelloFresh. Ik ben inmiddels groot fan! Niet alleen van het eten, maar ook van hun bijzonder gebruikersvriendelijke digitaal klantproces en óók van de gecreëerde klantbeleving.

Zelf ben ik geen kookfanaat maar ik hecht wel veel waarde aan gezond eten. Het liefst besteed ik maximaal een half uur aan de bereiding. Wel de lusten maar zo min mogelijk de lasten, dat is hoe ik mijn kookambitie omschrijf. En HelloFresh past dus goed binnen mijn ‘kookvisie’. De box bestel ik online voor twee (of meerdere) personen en ik krijg op de dag van mijn keuze voor drie (of vijf dagen) diner-eten inclusief alle benodigde ingrediënten thuisbezorgd. Op zondagmiddag staat er een vriendelijke bezorger voor de deur met een grote doos met eten en iedere keer heb ik het gevoel dat ik een kerstpakket mag uitpakken! De beloofde ingrediënten zitten erin, de kookinstructie is makkelijk en het is nog erg lekker ook. Op deze manier heb ik in ieder geval drie dagen in de week een gezonde maaltijd. Als het een week niet uitkomt of de recepten van de komende week spreken mij niet aan, dan sla ik een weekje over. Voordat ik hieraan begon, vreesde ik dat het ‘gedoe’ zou zijn; het plannen; het thuis moeten zijn voor de bezorging; de angst om ergens aan ‘vast’ te zitten. Maar inmiddels heb ik een aantal boxen afgenomen en mijn twijfel is weg: het is namelijk helemaal geen gedoe. Via de website van HelloFresh geef ik aan wanneer ik wat wil ontvangen. Een weekje overslaan is geen probleem en met één druk op de knop doorgegeven.

Wat ik zo knap aan HelloFresh vind, is dat ze naast een goed product, zorgen voor een bijzonder gebruikersvriendelijk digitaal klantproces. En het lukt ze ook om beleving aan de klantrelatie toe te voegen. Uit alles blijkt namelijk dat HelloFresh de klant echt centraal heeft staan! Ik voel me serieus genomen en denk graag gevraagd en ongevraagd met hen mee hoe en wat ze eventueel beter kunnen doen.

Dit klinkt makkelijk maar in de praktijk kom ik het niet vaak tegen. Ik heb verschillende ervaringen met bedrijven waarin het mis gaat wat betreft efficiency in het klantproces. Processen zijn lastig, niet snel, onduidelijk en eigenlijk verre van klantvriendelijk doordat bijvoorbeeld afdelingen niet goed met elkaar communiceren of omdat het online proces onduidelijk of zelfs omslachtig is. De klantrelatie digitaliseert steeds meer en als klant haak je steeds sneller af als het niet loopt zoals verwacht. Als andere bedrijven het beter kunnen, waarom zou ik dan blijven? Gemak, snelheid en consequent handelen zijn de sleutel in een digitale klantrelatie.

Maar met enkel efficiency ben je er nog niet. Het kan namelijk zijn dat je je toch niet echt klant voelt; dat je niet geraakt wordt en eigenlijk ook geen band voelt. Dit is een gevaar! Want als een andere optie voordeliger of handiger is (en er zijn op het gebied van eet-services genoeg alternatieven) dan ga je weg. HelloFresh lukt het wel om een band met mij te creëren. Door de manier waarop ze mij aanspreken in de eigen online-omgeving, in de mailtjes, door de persoonlijke kaartjes in de box, door kleine cadeautjes die ze af en toe in de box verstoppen, doordat Maartje (de CEO) altijd de afzender is, door naar mijn mening te vragen en mij daarvoor te bedanken wanneer ik een suggestie doe. Ik voel dat ze het mij als klant makkelijk willen maken en dat ze blij zijn dat ik hun klant ben.

Natuurlijk hebben ze ook hun eigen commerciële targets en die realiseren zij door mij oprecht te enthousiasmeren. En dat vind ik dus knap; dusdanig dat ik spontaan tegen iedereen mijn enthousiasme uit en strooi met de, slim meegeleverde, kortingscodes om andere mensen het HelloFresh-gevoel te laten ervaren. Zo laten ze mij ook weer cadeautjes uitdelen! En dat maakt dat ik fan ben!