Neem eens een kijkje in de keuken van een ander…

Laatst beschreef ik mijn ervaringen met een bank. Mijn verhaal was heel herkenbaar, bleek uit de reacties die ik kreeg. Maar het was nog niks bij wat sommige anderen hadden meegemaakt.

Neem eens een kijkje in de keuken van een ander…

Zoals geen online toegang meer, zonder bericht stopzetten van automatische storting, het niet voor elkaar krijgen dat die automatische storting weer doorloopt, niet tijdige en onduidelijke informatieverstrekking. Hoe kan dat toch? Waarom maken sommige banken en verzekeraars het zich zo moeilijk? Hoe komt het dat zij de basis vaak niet op orde hebben? En waarom is hun communicatie soms op een toon zodat dat beetje vertrouwen wat je hebt, in elk geval niet groeit?

Er zijn genoeg voorbeelden van organisaties die het wel kunnen. Neem mijn laatste ervaringen met Coolblue. Coolblue staat er om bekend dat hun service uitstekend is. De toon van hun mails en sms-jes is uitermate vriendelijk en heel duidelijk. Je weet precies waar je aan toe bent én ze komen hun afspraken na. Dàt schept vertrouwen.

Banken en verzekeraars moeten hun imago nog steeds flink oppoetsen. Maar door brieven aan ‘de heer’ Asselbergs te sturen, neemt de twijfel toe. En door berichten te sturen die niet aansluiten bij het proces waar je op dat moment door heen gaat, word ik eerder wantrouwig dan dat mijn beeld positiever wordt. In mijn geval was er geen mailadres bekend bij de bank. Toen het eindelijk geregeld was en ik een wachtwoord kon aanmaken, stonden er teksten als: Uw mailadres is gewijzigd, u ontvangt een bevestiging op uw oude en nieuwe mailadres. Ben toch benieuwd waar die eerste bevestiging naar toe gestuurd is. Maar de meest grappige was: door in te loggen geeft u toestemming voor het stopzetten van alle papieren communicatie, voortaan zal alle communicatie aangaande uw rekening via e-mail verlopen. Volgens mij waren ze even vergeten dat ze twee jaar geleden die papieren communicatie zelf al stopgezet hadden en dat daar nu net het hele probleem begon. Ik had immers geen idee wat het saldo op mijn rekening was en kon niet inloggen omdat mijn mailadres niet bekend was.

Beste banken en verzekeraars, doe er wat aan! Kijk eens naar standaard brieven en mailteksten. Kijk naar de tone of voice; maar vooral ook naar de tekst: past die eigenlijk wel bij het proces dat de klant doorloopt? Dat het allemaal niet heel makkelijk is, snap ik ook wel. Maar je maakt mij niet wijs dat Coolblue haar mails op maat schrijft, maar zo komt het wel over. En dat is wel zo fijn! 

Blauw Expertisemanager Customer Experience