Verslag CX event 2016

Terugblik op CX event ‘je bent nooit klaar, ook als je alles hetzelfde houdt, zal je moeten veranderen’.

Verslag CX event 2016

De transitie die gemaakt moet worden naar een volwassen klantgedreven organisatie kent veel verschillende onderdelen en is daarmee een complexe reis. Het is een samenspel van diepgaand inzicht in je klanten, werken aan een bevlogen workforce, andere structuren en werkvormen, verandermanagement en de wil, ruimte en commitment om je organisatie echt aan te passen. Een flinke uitdaging, die door elk van de ruim 80 aanwezigen van het 5e CX event van Blauw dagelijks ervaren en gevoeld wordt.


Kun je het voordoen?

De dag is energiek afgetrapt met Dr. Ben Tiggelaar. In hoog tempo leert hij ons waarom gedrag veranderen zo ontzettend moeilijk is. En gedrag veranderen is uiteindelijk een key succes factor in een transitie. Wij mensen zijn routinedieren, onze automatische piloot is vele malen sterker dan de gecontroleerde. Wie herkent het niet: je rijdt in de auto en ineens realiseer je je dat je niet weet hoe je daar gekomen bent. Ook is de emotie pijn sterker dan plezier. Van de geïdentificeerde emoties is het overgrote merendeel negatief en zijn we ook weer zo geconditioneerd dat we ons vooral daar op focussen. Kennelijk lijkt hetgeen we erbij krijgen altijd minder waardevol dan wat we verliezen.

Na dit inzicht geeft hij ons drie tips mee hoe we toch het gedrag kunnen beïnvloeden. Wees allereerst helder in de doelen en stel hierin prioriteiten. Bepaal het waarom van het doel en denk in termen van leren in plaats van presteren. Formuleer ten tweede het gedrag, maak het gewenste gedrag heel concreet. En, zegt Ben, gedrag is alleen datgene wat je kunt ‘voordoen’ en ‘nadoen’. Begin ook bij de bright spots en start zo eenvoudig en klein mogelijk. Tot slot, organiseer support en doe het nooit alleen. Participatie leidt tot betere besluiten, grotere acceptatie, succesvollere implementatie en duurzamere verandering. Na deze tips eindigt hij met de bemoedigende woorden: ‘je bent nooit klaar, ook als je alles hetzelfde houdt, zal je moeten veranderen’.



Ondernemerschap noodzakelijke voorwaarde om te overleven

Justin Jansen drukte onze neuzen haarfijn nog eens op de feiten. Grenzen vervagen, technologieën veranderen steeds sneller, de levenscyclus van producten en diensten wordt korter en nieuwe business modellen poppen op. Er wordt ook wel gesproken over disruptieve verandering. Iets wat in veel markten aan de gang is, maar lang niet alle organisaties zien het, laat staan dat ze zich er al tegen aan het wapenen zijn. Om te kunnen overleven is volgens Justin Jansen ondernemerschap een noodzakelijke voorwaarde. Hij laat shockerende cijfers zien: het aantal stabiele/krimpende ondernemingen is in 6 jaar tijd toegenomen met 20%. Waar in 2008 nog 57% van de organisaties krimpt, is dit percentage in 2014 al opgelopen naar 69%.

Om je te wapenen voor de toekomst, roept hij organisaties op om alvast opties te creëren voor de lange termijn en samenwerkingen op te zoeken met start-ups. Meer van hetzelfde doen of hetzelfde beter doen is niet langer voldoende om het vol te houden, laat staan om de slag te winnen. Winnaars zijn degenen die bereid zijn hun bedrijfsvoering fundamenteel te herzien. Ze innoveren niet alleen in technologie of de dienstverlening maar ook in de inrichting van hun organisatie, hun werkwijze en hun positie op de markt.



Vijf knoppen om aan te draaien om de klant centraal te zetten door de HELE organisatie

Na de wetenschappelijke invalshoek neemt Roy Klaasen ons mee naar de praktijk. Deze bleek weerbarstig, want hoewel veel organisatie roepen dat ze de klant centraal willen stellen, is de praktijk wel anders. Zijn bedrijf Kirkman heeft daarom een rondje langs de velden gedaan en van diverse organisaties geleerd die al goede stappen aan het zetten zijn. Dit is samengevat in de volgende vijf knoppen: 1) Commerciële strategie: zoek de verbinding tussen klant en medewerkers, 2) Producten en diensten: speel in op de behoeften van de individuele klant en zoek de interactie met de klant 3) Organisatie en operatie: durf je organisatie anders in te richten en maak een keuze in wat jouw kerntaak is 4) Mensen: medewerkers maken de klantbeleving en intern en extern moeten consistent zijn met elkaar en tot slot 5) Omgeving: eis een actieve bijdrage aan kantbeleving van je business partners, de keten moet naadloos op elkaar aansluiten.



It doesn't make sense to hire smart people and then tell them what to do;

Geïnspireerd door deze quote van Steve Jobs, het Braziliaanse bedrijf Semco en een flinke dosis lef heeft Barry Calf zijn bedrijf BK in 2011 in twee maanden tijd volledig omgegooid. De vorige sprekers Justin Jansen en Roy Klaassen riepen al op om organisaties anders in te richten, Barry deed dit ‘gewoon’. Hij noemt het organiseren 3.0. Zijn doel was een organisatie in te richten die ondernemerschap stimuleert, want bedrijven met ondernemende werknemers renderen minimaal 30% beter, talenten van werknemers worden optimaal benut en hun werkplezier en betrokkenheid wordt aanzienlijk vergroot. Barry leidde de zaal stap voor stap door het proces. Hij brak onnodige hiërarchie en bureaucratie af, legde verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie, gaf volledige transparantie in financiële gegevens en zorgde ervoor dat het bedrijf de transitie maakte van planning en controle naar vertrouwen en vrijheid. Het resultaat? Het financieel resultaat is in drie jaar tijd ruim verdubbeld!



En nu de praktijk!

In de middag kwamen praktijkcases voorbij van De Belastingdienst, ANWB en Eneco. Het was indrukwekkend om te zien hoe zowel De Belastingdienst als ANWB het klantgeluid een prominente rol hebben gegeven in de hele organisatie. De Belastingdienst heeft hiermee de nieuwsgierigheid weten te wekken van de staatssecretaris en de CEO van ANWB neemt altijd de klantstem mee als hij bij de minister aan tafel schuift. Wat deze twee organisaties gemeenschappelijk hebben in hun aanpak? Ze hadden beiden vooraf een heel duidelijk en gezamenlijk doel gedefinieerd en er was vooraf heel goed nagedacht over een roadmap, welke stappen moeten we nemen? en welke partijen moeten we erbij betrekken?

Marije Teerling en Saskia Geradts lichten een tipje van de sluier van de fundamentele wijzigingen die Eneco afgelopen tijd heeft meegemaakt. Gedreven én geforceerd door diverse ontwikkelingen kiest Eneco voor een nieuwe positie in de markt. Eneco wil de transitie maken van energieleverancier naar energiepartner. Om deze ambitie waar te maken werd gekozen voor een geheel andere bedrijfsvoering en inrichting van de organisatie. Agile was hierbij het kernwoord. Bewonderenswaardig was het om te zien hoe Eneco deze ambitie ver doorvoerde. Zo worden nieuwe medewerkers aangenomen op ‘agility’ in plaats van IQ. Marije vertelt hoe zij binnen Commercie al diverse successen geboekt heeft en Saskia liet zien hoe zij de eerste stappen aan het zetten is bij Contact Center. Het enthousiasme bij beide dames werkte aanstekelijk en ze leerden ons ook weer dat je soms dingen gewoon moet doen, ervan moet leren, aanpast en weer verder gaat. De aanpak van Eneco, EDEZBF genaamd, zegt genoeg over hun agility: Een Door Eneco Zelf Bedacht Framework. 

De dag wordt afgesloten met veel gelach en muziek. Bart van de Belt probeerde de zaal in een kwartier te leren jongleren (de ballen vlogen letterlijk door de lucht en lagen veelal ook op de grond) en bracht ons ondertussen ook nog een wijze les bij: Houd de stip op de horizon continu voor ogen en leer loslaten! DJ Peter Keur zette ons als afsluiter nog even op scherp door ons te leren luisteren naar Detroit Techno en liet hiermee zien dat je vanuit leegte en schaarste ook iets moois kunt ontwikkelen. Kortom, veel praktische handreikingen en geen excuses meer om morgen weer een volgende stap te zetten om de organisatie klantgerichter te maken!