Zo maak je je bedrijf meer klantgericht  

Laatst was het weer zover. De wifi lag er uit. Na eerst een kwartier in de wacht te hebben gestaan kreeg ik ein-de-lijk iemand van de klantenservice aan de lijn.

Zo maak je je bedrijf meer klantgericht

- Ja, ik heb de modem al in en uit het stopcontact gehaald.
- Nee, er zijn geen signalen die het wifi-signaal verstoren.
Na nog een aantal mogelijke oorzaken te noemen wist de medewerker het ook niet meer. Misschien moest ik dan maar het stappenplan via de website volgen? Online, zonder wifi…. * zucht *

Herkenbaar? We kennen allemaal wel voorbeelden van slechte dienstverlening. De frustratie wanneer je een callcenter medewerker aan de lijn hebt die weigert mee te denken. De onmacht wanneer je het gevoel hebt dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd en geen steek verder komt.

Maar voorbeelden van goede dienstverlening zijn er gelukkig ook genoeg. Deze medewerkers maken de kleur op de wangen van de klant. KLM bijvoorbeeld is er een ster in, vooral op social media. Klanten die via Facebook vragen hebben over hun vlucht, worden op passende wijze te woord gestaan:

Klanten merken het als een medewerker écht zijn best doet en met plezier aan het werk is. Zo raad ik iedereen die mij om een restauranttip in Breda vraagt, altijd restaurant Van Cooth 13 aan, niet alleen omdat het eten er echt heerlijk is, maar omdat je je er zo welkom voelt. Wanneer je er vaker geweest bent herkennen ze je en waarderen oprecht dat je er weer bent. Geen moeite is er te veel. Staat er bij een gerecht een ingrediënt tussen waar je allergisch voor bent? Geen probleem, dan vervangen ze dat door iets anders. Wil je liever 2 voorgerechtjes samen als hoofdgerecht? Natuurlijk, kan dat!

Uit deze voorbeelden blijkt wel hoe belangrijk klantbeleving is. Hier wordt dan ook volop onderzoek naar gedaan en we meten én weten veel. Maar grappig genoeg wordt er maar weinig gekeken naar de impact die medewerkers hebben op de klantgerichtheid. En dat terwijl blije medewerkers toch écht degenen zijn die voor het grootste gedeelte zorgen voor blije klanten.  

Het medewerkerstevredenheidsonderzoek is een ondergeschoven kind. Blauw gelooft dat dit anders kan. Door niet 1 of 2 keer per jaar een groot MTO te doen, maar het hele jaar door te monitoren wat medewerkers nodig hebben om klantgericht te kunnen werken. En dit verandert niet door alleen te meten. Medewerkers moeten zich gefaciliteerd voelen om doelstellingen waar te kunnen maken. Krijgen ze bijvoorbeeld voldoende tijd en ruimte om klantgericht te werken? Of zitten ze vast aan belscripts die geen ruimte bieden voor eigen inbreng of creativiteit?

Wij geloven in een aanpak waarbij managers en medewerkers gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het werkplezier, de betrokkenheid en het succes van de organisatie.   Lees hier meer over ons programma of neem contact met ons op.