Customer Journeys

Om inzicht te krijgen in de reis die een consument aflegt voordat hij klant wordt of voordat hij een product bij je koopt is een Customer Journey een goed middel.

Wij nemen het klantperspectief als uitgangspunt in de outside in analyse die wij gebruiken in Customer Journey onderzoek. Vooraf stellen wij scherp wat het uitgangspunt is, te weten:

  • Path to purchase: Hoe zorg ik ervoor dat (potentiële) klanten voor mijn product of dienst kiezen?
  • Path to loyalty: Hoe kan ik mijn dienstverlening optimaal inrichten om klanten te behouden?
  • Hoe bereik ik mijn doelgroep op de juiste wijze?

Wij geloven in een slimme en praktische opzet waardoor de output concreet en daardoor effectief is. Hierdoor komt een organisatie in beweging. Om dit te realiseren gaan we uit van de volgende uitgangspunten:  

  • Focus We stellen scherp waar de customer journey betrekking op moet hebben. Daarvoor hanteren wij drie duidelijke stappen: inside out-analyse, outside in-analyse, optimaliseren. Door middel van efficiënte en effectieve focusgroepen brengen wij het klantperspectief in kaart.
  • Medewerkers betrekken Bij elk van de drie genoemde stappen betrekken we medewerkers van verschillende disciplines. Je eigen medewerkers geven immers handen en voeten aan je klantgerichtheid
  • Duidelijk concreet en bruikbaar We maken een emotiecurve die in één oogopslag helder maakt waar enthousiasme daadwerkelijk ontstaat, waar kansen liggen om het te versterken en we identificeren bovendien de moments of sharing: de momenten in de dienstverlening die bepalend zijn voor de totaalbeleving van de klanten, zowel in positieve als in negatieve zin. Samen bepalen we welke momenten in de reis aangepakt moeten worden (keuzes maken) en begeleiden we de klant in het zetten van de eerste stappen op weg naar verbeteringen.  



Blogs en artikelen