Independer
Community onderzoek: Independer bouwt aan een betere klantreis.
Informatie over de case
De vraag
Hoe blijft Independer relevant voor de consument?
Met meer dan 2 miljoen bezoekers per maand is Independer.nl de grootste online vergelijkingssite voor financiële producten en diensten. Ooit gestart om transparantie te brengen, wil Independer nu meer zijn dan alleen een vergelijker. De vraag is: welke diepere behoeften heeft de consument nog meer, en hoe kan het merk daar met een betere klantreis op inspelen?
De uitdaging
Waarom het wegnemen van drempels complexer is dan gedacht.
Consumenten kiezen producten die relevant en ‘easy to buy’ zijn, vaak beïnvloed door onbewuste emoties. Het wegnemen van drempels is een krachtige manier om waarde toe te voegen, maar vereist diepgaand inzicht in de context van de klantreis. Het was een uitdaging om dit alles transparant te krijgen, verder dan de oppervlakkige ‘wat’ vraag.
De aanpak
Community onderzoek: van trechter naar ideale klantreis.
We hebben een uniek community onderzoeksplatform ontwikkeld en ingezet om de klantreizen in zorg, mobiliteit en wonen te ontrafelen. Het tweewekelijkse programma verkende breed emoties en associaties, om vervolgens gericht de geïdentificeerde drempels te toetsen. Zo kregen we stap voor stap een compleet beeld van de consumentenbeleving en -drempels.
het resultaat
Prioriteren van kansen en acties voor Independer.
De community leverde diepgaande inzichten op in de emotionele en functionele kant van de klantreizen. Door analyse- en workshopsessies konden we samen met Independer de belangrijkste drempels identificeren, prioriteren en omzetten in naar concrete vervolgstappen die direct waarde toevoegen aan hun dienstverlening.
Gevolg van het resultaat
hoe het inzicht heeft geleidt tot actie.
Optimaliseer de klantreis voor zorgverzekeringen.
Door inzicht in emotionele drempels en onbewuste keuzes kan Independer de stappen in de journey efficiënter en klantvriendelijker maken, wat leidt tot een hogere conversie.
Versterk de geloofwaardigheid als kennispartner.
Door actief drempels weg te nemen en consumenten te helpen, positioneert Independer zich niet alleen als vergelijker, maar ook als betrouwbare adviseur, wat de merkloyaliteit vergroot.
Ontwikkel nieuwe serviceproposities.
De diepe analyse van behoeften en knelpunten biedt Independer concrete aanknopingspunten voor de ontwikkeling van diensten die direct inspelen op wat de consument werkelijk wil.
Verbeter interne besluitvorming.
De gevalideerde inzichten uit het community onderzoek bieden een solide basis voor strategische keuzes, waardoor beslissingen over productontwikkeling en marketingcampagnes datagestuurd worden.
Gerelateerde cases.
Wat is community onderzoek en hoe helpt het bij klantreizen?
Community onderzoek brengt langdurig en diepgaand de emotionele en functionele ervaringen van klanten in kaart. Dit helpt bij klantreizen door continue interactie, waardoor je onbewuste drijfveren, hoogtepunten en pijnpunten nauwkeurig identificeert en prioriteert voor verbetering.
Waarom is de context van drempels in een klantreis belangrijk?
De context van drempels onthult het ‘waarom’ achter problemen, wat essentieel is voor effectieve oplossingen. Door in een community te werken, zie je hoe consumenten stappen ervaren, welke emoties spelen en welke onbewuste keuzes hun gedrag sturen, verder dan alleen het oppervlakkige ‘wat’.
Hoe vertaalt community onderzoek inzichten naar concrete acties?
Inzichten uit community onderzoek worden via interactieve analysesessies en actiegerichte workshops met de klant omgezet in concrete vervolgstappen. Door gezamenlijk klantreizen te schetsen en drempels te prioriteren, ontstaan bruikbare strategieën voor het wegnemen van barrières en het toevoegen van waarde.
HOE ZIET JOUW KLANT JOUW MERK?
Ontdek hoe je klant over jouw merk denkt en waar je je onderscheidt van de concurrent.
