Philips
High-end tv’s: Philips benut groeikansen met customer journey analyse.
Informatie over de case
Deze case laat zien hoe je met community research diepgaande inzichten krijgt in de customer journey van complexe producten. Door consumenten stap voor stap te volgen, ontdek je concrete verbeterpunten voor je omnichannel strategie en weet je precies waar je merk kansen laat liggen, zowel in Nederland als internationaal.
De vraag
Hoe verovert Philips de harten van high-end tv-kopers?
Philips, een wereldwijd toonaangevend elektronicabedrijf, staat bekend om zijn producten. Voor hun high-end televisies wilde Philips precies weten hoe consumenten zich oriënteren en tot aankoop overgaan.
Door een diepgaande customer journey analyse te doen, zochten ze naar de kansen om kopers beter te bereiken en te beïnvloeden, zowel online als offline.
De uitdaging
Waarom het complexe koopproces van high-end tv’s uitpluizen?
Het kiezen en kopen van een duurdere televisie is geen impulsieve beslissing; consumenten nemen hier uitgebreid de tijd voor. Philips wilde inzicht krijgen in waar ze kansen lieten liggen in dit uitgebreide oriëntatie- en aankooptraject.
De uitdaging lag in het blootleggen van de diverse aannames en hypotheses over de merkperceptie en productfeatures, zoals Ambilight, over verschillende landen heen.
De aanpak
Community research in twee landen ontrafelt de customer journey.
Om de customer journey van high-end tv-kopers inzichtelijk te maken, is een community research opgezet in Rusland en Duitsland. Met 200 consumenten per land volgden we gedurende vier weken de stappen van hun koopproces.
Deze aanpak stelde ons in staat om dagelijks te schakelen en dieper in te gaan op hun ervaringen, onder leiding van native moderators.
het resultaat
Van hypotheses naar een concreet actieplan voor Philips.
De community research leverde een schat aan informatie op die alle voorafgaande hypotheses van Philips bevestigde of ontkrachtte. Dit resulteerde in een helder beeld van pijnpunten en verbeterkansen binnen marketing, sales en distributie. Het kwantitatieve vervolgonderzoek in vijf landen maakte dit nog concreter en gaf Philips een duidelijk actieplan om de verkoop van high-end tv’s te stimuleren.
Gevolg van het resultaat
hoe het inzicht heeft geleidt tot actie.
Optimaliseer de in-store presentatie van Ambilight.
Zorg voor voldoende ruimte rondom de tv en activeer de functie met dynamische content, zodat consumenten de spectaculaire sfeer zelf ervaren en de meerwaarde inzien.
Stroomlijn merkuitingen per land.
Harmoniseer de look & feel van Philips’ promotionele materialen voor verschillende productfamilies en landen, zodat het merkbeeld consistent en modern overkomt en de professionaliteit versterkt.
Pas marketingstrategieën lokaal aan.
Houd rekening met culturele verschillen in promotiemateriaal en distributie, zoals de Duitse ‘Gründlichkeit’ versus de Russische praktijk, voor effectievere campagnes en een betere merkbeleving.
Train verkooppersoneel effectief.
Zorg dat verkopers de unieke eigenschappen van high-end tv’s, zoals Ambilight, goed kunnen uitleggen en demonstreren, zodat consumenten volledig geïnformeerd de aankoop overwegen.
Verbeter de omnichannel ervaring.
Integreer inzichten uit de online oriëntatie en fysieke winkelbezoeken om een naadloze en overtuigende customer journey te creëren, die aansluit bij de verwachtingen van high-end kopers.
Gerelateerde cases.
Kruidvat
Alpine
Wat is community research en hoe helpt het bij customer journeys?
Community research brengt consumenten in een online groep samen om hun gedrag, motivaties en beslissingen in detail te volgen. Het stelt je in staat om de complete customer journey, van oriëntatie tot aankoop, stap voor stap te ontrafelen en zo waardevolle inzichten voor optimalisatie te verzamelen.
Waarom is multi-country onderzoek belangrijk voor globale merken?
Multi-country onderzoek onthult cruciale verschillen in consumentengedrag en merkperceptie per land, wat essentieel is voor globale merken. Het helpt inconsistenties in merkuitingen of distributiestrategieën te identificeren en de aanpak per regio te optimaliseren, zoals in de Philips case met Duitsland en Rusland.
Hoe ontdek je welke features van high-end producten consumenten waarderen?
Door consumenten actief te betrekken bij productervaringen, zowel online als in de winkel, ontdek je de ware waarde van features. Zo bleek voor Philips’ Ambilight dat de live-ervaring cruciaal is voor de perceptie, wat directe implicaties heeft voor de in-store presentatie en marketingstrategie.
Meer weten?
Wil je weten welke producteigenschappen voor jouw klanten het verschil maken?
Neem contact op met Jean-Pierre. Dan kijken we samen hoe Discrete Choice Modelling jouw productkeuzes scherper maakt.
