De urgentie om klantgedreven te werken is in Nederland al jaren hoog, maar groeit sinds 2018 niet verder. Organisaties professionaliseren wel. Management geeft vaker het goede voorbeeld, medewerkers krijgen meer ruimte en klantfeedback wordt sneller opgevolgd. Op twee thema’s is de afstand nog groot. Volgens de CX Benchmark voldoet slechts 44% van de organisaties aan de WCAG-richtlijnen voor digitale toegankelijkheid. Ongeveer 30% zet AI in om de klantbeleving te verbeteren. Op beide punten lopen de meest klantgedreven organisaties ver voor. Je leest hier de vijf grootste verbeteringen en waar de koplopers het verschil maken.
Blog
De vijf grootste verbeteringen in customer experience
De urgentie om steeds meer klantgedreven te handelen is voor organisaties in Nederland al jaren hoog, maar is sinds 2018 niet verder toegenomen. Wel professionaliseren organisaties zich steeds verder in customer experience. De 5 belangrijkste trends die bijdragen aan steeds meer klantgedrevenheid bij organisaties in Nederland zijn:
1. Management en directie dragen steeds vaker het belang uit van klantgedrevenheid met voorbeeldgedrag.
2. Medewerkers krijgen steeds meer ruimte en middelen om actief met concrete klantgedreven verbeteracties aan de slag te gaan.
3. Medewerkers beschikken steeds vaker over voldoende klantinzichten om zelf een onderdeel van de klantbeleving te kunnen verbeteren.
4. Medewerkers volgen klantfeedback steeds vaker direct op, bijvoorbeeld in een closed loop feedback systeem.
5. Steeds meer organisaties zetten continu klantinzichten om in concrete verbeteracties.
Klantgedreven organisaties actief bezig met verbeteren digitale toegankelijkheid voor 2025
Sinds het coronatijdperk is online dienstverlening belangrijker dan ooit. In deze periode moest veel online worden geregeld en in veel sectoren zijn die veranderingen blijvend. Anno 2024 is het steeds belangrijker om digitale dienstverlening voor iedereen toegankelijk maken.
Uit de CX Benchmark blijkt dat slechts 44% van de organisaties al voldoet aan de WCAG-richtlijnen die vanaf 2025 verplicht zijn volgens de European Accessibility Act. Wel zegt 71% van de organisaties actief bezig te zijn met het verbeteren van hun digitale toegankelijkheid. Daarbij zijn de top klantgedreven organisaties twee keer vaker actief bezig met digitale toegankelijkheid dan organisaties in de lagere CX volwassenheidsfases.
Inzet van AI bij het verbeteren van klantbeleving nog beperkt
Naast digitale toegankelijkheid is ook ArtificiaI Intelligence in 2024 een hot topic voor veel bedrijven. Organisaties benoemen in de CX Benchmark dat ze voorzichtig beginnen met experimenteren en uitzoeken wat de mogelijkheden met AI allemaal zijn.
Ongeveer 30% geeft aan AI al in te zetten om de klantbeleving te verbeteren. Hier lopen de top klantgedreven organisaties ver voorop: ze gebruiken drie keer vaker AI om de klantbeleving te verbeteren dan organisaties in de lagere volwassenheidsfases. Zo gebruiken ze AI bijvoorbeeld voor de chatbot van de klantenservice of bij het proactief en op maat adviseren van klanten. Wel zijn veel organisaties nog voorzichtig met het inzetten van AI vanwege onzekerheden over dataprivacy.
Benieuwd naar meer CX inzichten? En hoe jouw organisatie een stap verder kan komen in klantgedrevenheid? Bekijk het cx benchmark rapport.
