Continu klantfeedback ophalen, welke oplossing kun je het beste gebruiken?

Tegelijkertijd blijkt uit jarenlang onderzoek door Blauw onder organisaties in Nederland dat de waarde van de feedback nog lang niet altijd goed wordt benut: de meerderheid van de organisaties in Nederland komt niet verder dan de volwassenheidsfase ‘Analyseren’.

Hoog tijd om even terug te gaan naar de basis: het ophalen van klantfeedback. Welke klantfeedback methode levert de meest waardevolle respons op? En hoe krijg je op een slimme manier stuurinformatie om de klantbeleving continu te verbeteren? Wij zetten vier opties op een rij.

‍

1. De snelste klantfeedback tool: online reviews

Facebook heeft het, Google heeft het, Bol.com en Coolblue hebben het… een online review mogelijkheid waarmee je in maximaal vijf sterren kunt aangeven hoe je een organisatie, product of dienst waardeert.

Deze manier om klantfeedback te verzamelen kan organisaties goed helpen om het online imago en de conversie van producten of diensten te verbeteren. Maar online reviews zijn niet de manier waarmee je grip krijgt op de totale klantbeleving. Een genuanceerd beeld ontbreekt hier vaak, omdat het risico groot is dat alleen de extreem tevreden en ontevreden klanten (via open review platforms) een sterren-rating invullen.

Daarbij komt het helaas nog steeds voor dat organisaties enkel vragen om een goede review of alleen de positieve reviews publiceren. Dit is natuurlijk heel schadelijk voor het vertrouwen van klanten in online reviews én de bereidheid om zelf nog dit soort reviews in te vullen.

2. De standaard manier: een online vragenlijst per e-mail

Een tool die de organisatie een meer volledig beeld biedt van de klantbeleving is de eveneens zeer populaire online vragenlijst met uitnodiging per mail. Dit is al jaren de standaard manier van feedback verzamelen voor veel organisaties. Je kent ze wel, die mailtjes met onderwerpregels als:

• Geef uw mening over de dienstverlening van X
• Hoe vond u uw bezoek aan X?
• Hulp gevraagd! Jouw ervaring is belangrijk voor ons.

Online vragenlijsten geven je de kans om meer diepgaand en volledig klantinzicht te verzamelen dan de sterrenrating doet. Wel zijn klanten steeds minder bereid om deel te nemen dit soort vragenlijsten. Gelukkig zijn daar oplossingen voor, die de respons zo hoog mogelijk maken:

• Kies voor een persoonlijke benadering in de uitnodigingsmail: door de naam van je klant te noemen schep je vertrouwen.
• Houd je mail kort en stel je eerste vraag direct in de e-mail. Zorg voor een uitnodigende vraag, die klanten snel en graag beantwoorden.
• Maak een korte en relevante vragenlijst. De tijd van je klanten is kostbaar. Ideaal gezien is de invultijd maximaal 2 minuten, dat komt neer op ongeveer vijf vragen. Wil je toch meer vragen stellen? Toets dan vooraf goed bij klanten hoe relevant deze vragen voor hen zijn.
• En het meest belangrijk voor een goede respons: geef in de uitnodigingsmail wat je al eerder met klantfeedback gedaan hebt. Zeg bijvoorbeeld: “Het afgelopen jaar hebben we op basis van de feedback van onze klanten X en X veranderd in onze dienstverlening.” Dit motiveert klanten om ook hun mening te blijven geven.

3. De oldskool aanpak: de telefonische vragenlijst voor zakelijke doelgroepen

Tot slot de laatste ‘tool’. Oké, het klinkt misschien een tikkeltje ouderwets om de telefoon te pakken en klanten te bellen voor deelname aan een onderzoek. Toch is de telefonische vragenlijst naast alle online tools een heel waardevolle manier om klantfeedback op te halen. Zeker als het gaat om B2B klantfeedback (moeilijke online bereikbare zakelijke doelgroepen) laat deze methode goede resultaten zien. Ga maar na, wanneer een organisatie 400 zakelijke klanten mailt en ze online vraagt naar hun mening, dan is de kans groot dat de hoeveelheid feedback tegenvalt.

Zakelijke klanten zijn vaak druk en moeilijk bereikbaar er mail, maar hebben wel een relatief hoge klantwaarde. Door te bellen en de juiste vragen te laten stellen door getrainde interviewers zorg je met een telefonisch vraaggesprek voor een hogere respons die fors hoger is dan online. Bovendien doet het recht aan de zakelijke relatie die je hebt opgebouwd. Je klant waardeert het dat jouw organisatie te tijd neemt om hem/haar naar zijn mening te vragen. Deze manier van telefonisch onderzoek geeft je organisatie bruikbare inzichten om jezelf te verbeteren én versterkt de klantrelatie als extra contactmoment.

4. Helemaal van nu: conversational feedback in het moment

Wil je je klantfeedback graag ín het moment meten en nog meer in gesprek zijn met klanten, dan is een passende methode ‘conversational feedback’. In plaats van een standaard reviewformulier of vragenlijst is er een kort chatgesprek met de klant. De conversational methode beschikt over een chatinterface waarbij het voor klanten voelt of ze met iemand in gesprek zijn. De vragen zijn zo opgesteld dat klanten het nauwelijks kunnen weerstaan om ze te beantwoorden. Het is een heel laagdrempelige manier om klantfeedback te verzamelen en het levert veel waardevolle respons op.

De conversational vragenlijst:

• Helpt je feedback te verzamelen met gesprekken in een conversational interface;
• Stelt 1-voor-1 vragen aan de klant, het antwoord van je klant bepaalt wat de volgende vraag wordt;
• Genereert een hogere respons;
• Zorgt voor minder afhakers tijdens het invullen van de vragenlijst;
• Levert je kwalitatief goede feedback;
• Is voor alle kanalen in te zetten: in apps, mobile en op je website.

‍

Voor welke klantfeedback oplossing ga jij?

We helpen je graag bij het maken van de juiste keuze om klantfeedback te verzamelen voor jouw organisatie. Binnen het Voice of the Customer programma van Blauw is er altijd een geschikte oplossing . Het geeft je real time inzicht in de ontwikkeling van de klantbeleving en maakt je organisatie stap voor stap meer klantgedreven.

‍