Continu klanttevredenheid meten, waarom en hoe dan?

Heeft jouw organisatie al continu inzicht in de klanttevredenheid? Veel organisaties die de klant centraal willen stellen meten wel hun klanttevredenheid, maar doen dat bijvoorbeeld slechts één keer per jaar. Het nadeel daarvan: je krijgt vrij algemene feedback en de rest van het jaar zit je zonder stuurinformatie om de klantbeleving te verbeteren.

Tekst gaat verder onder de afbeelding

Door Maarten van den Broek

Uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018 blijkt dan ook dat slechts 16% van de organisaties in Nederland erin slaagt om klantinzicht continu om te zetten in verbeteracties. Gelukkig schakelen steeds meer organisaties over naar doorlopende klantfeedback metingen. Want: hoe kun je de klant nu continu centraal stellen als er maar eens in de zoveel tijd wat algemene klantfeedback binnenkomt?

Wij leggen je graag uit waarom het organisaties zoveel oplevert om klanttevredenheid continu te meten en hoe je de eerste stap zet.

Voordelen van het continu meten van de klantbeleving:

  • Als organisatie krijg je een real time stroom van klantinzicht, met concrete verbeterpunten waar je het hele jaar aan kunt werken.
  • Je meet de klanttevredenheid dichter op een relevant moment voor een klant. Je checkt vrijwel meteen wat hun ervaring is met jouw organisatie. Dat is logischer voor de klant. En daarnaast: de feedback kort na het moment zelf is meer gedetailleerd en bruikbaar dan wanneer je op een later tijdstip (meer algemeen) meet.
  • Doordat je dicht op de klantervaring meet, kun je hier bovendien snel op inspelen om zo de klantbeleving verder te verbeteren (closing the loop). Bijvoorbeeld: een klant is ontevreden over een factuur die wéér niet klopt. Dit kan je collega van de afdeling Financiën direct oppakken en oplossen voor de klant. En andersom werkt het ook: een tevreden klant ‘beloon’ je door hem of haar te bedanken voor zijn positieve waardering. Daar wordt de klant nóg blijer van.
  • Medewerkers voelen veel meer verantwoordelijkheid, want ze kunnen niet meer om de feedback heen. De klantfeedback gaat namelijk over hun eigen recente werkzaamheden binnen de organisatie. Het is daarmee voor iedereen veel duidelijker waar de verbeterpunten én sterke punten zitten voor klanten.
  • Met continue klantfeedback leg je de basis voor een klantgedreven mindset binnen je organisatie. Want hoe zou bijvoorbeeld veelgeroemd rolmodel Coolblue hun slogan ‘Elke dag een beetje beter’ kunnen waarmaken zonder continu inzicht in de klantbeleving?

Hoe begin je met continu meten?

Voordelen genoeg dus, maar wat is dan de eerste stap naar een goede continue meting? Een van de eerste stappen is: het kiezen van een geschikte metric (KPI). De juiste klantbelevingmetric hangt helemaal af van wanneer je meet en wie je klanten zijn. Maar vooral ook: wat bij jouw organisatie past en aansluit bij jouw visie op klantbeleving.

De drie meest gebruikte metrics in Nederland zijn:

  • 46%: Klanttevredenheid (KTV): Deze good old metric gaat over de algemene indruk van klanten: “Hoe tevreden ben je over een ervaring met organisatie X?”
  • 27% Net Promoter Score (NPS): Deze veelbesproken metric gaat over aanbevelingsintentie van klanten: “Zou je organisatie X aanbevelen aan familie/vrienden/bekenden?”
  • 17% Customer Effort Score (CES): Deze relatief jonge metric gaat over moeite die een proces kost: “Hoeveel moeite heb je zelf moeten doen om je vraag of probleem opgelost te krijgen?”

Wil jij ook je klantbeleving verbeteren, door continu te meten?

Wij helpen je graag met het kiezen van de juiste metric, maar vooral: de best passende methodes en tools om continu te snappen wat klanten drijft en hoe je de klantbeleving stap voor stap kunt verbeteren. Binnen ons Voice of the Customer programma is altijd een oplossing te vinden die aansluit bij de behoeften binnen jouw organisatie.