CX Research Consultant Jelle Disseldorp: ‘Met kwalitatief onderzoek kun je door andermans ogen naar een stukje werkelijkheid kijken’

Jelle Disseldorp (31) bevindt zich als avonturier maar al te graag op een parcours met zijn mountainbike. Maar sinds april werkt Jelle, met bijna net zoveel plezier, als CX Research Consultant voor Blauw. In zijn studententijd volgde Jelle de opleiding Culturele Antropologie aan de Universiteit van Amsterdam, waarin hij het gedrag van volken buiten de Westerse cultuur bestudeerde. Daarna volgde hij de master Digital Experience Design in Manchester, waarin hij alle ins en outs leerde kennen over gebruikersonderzoeken. Inmiddels heeft Jelle in allerlei functies bij diverse bedrijven gewerkt. Wat drijft Jelle om nu voor het Customer Experience Team van Blauw te werken? In dit interview leer je Jelle beter kennen.

Tekst gaat verder onder de afbeelding

Kun je jezelf kort voorstellen?

‘Ik ben Jelle en 31 jaar. Sinds afgelopen zomer woon ik samen met mijn vriendin in Den Haag. Daarvóór woonde ik in Amsterdam, maar ik ben geboren in Noordwijk. Voordat ik bij Blauw kwam, werkte ik in het innovatieteam voor de gemeente Amsterdam. Ook werkte ik eerder als accountmanager in een duurzaam bedrijven netwerk, ben ik in India hockeytrainer geweest voor een NGO en heb ik bij een startup elektrische laadpalen verkocht.

Waarom ik in Den Haag ben gaan wonen? Mijn vriendin is als huisarts gebonden aan Den Haag en het leek me een leuke stad om te wonen. Dicht bij het strand en de duinen. Daarbij wilde ik al een tijdje gedag zeggen tegen Amsterdam. De stad is veranderd, het is drukker en vrienden van mij waren inmiddels ook uit Amsterdam vertrokken. Ik zocht daarbij een nieuwe uitdaging op het gebied van werk. Het voordeel van het thuiswerken van tegenwoordig is dat ik dat overal kan doen. Ik zag het als een mooi experiment om een nieuwe stad uit te proberen.’

Voor welke studie woonde je in Amsterdam?

‘Vanuit Noordwijk verhuisde ik naar Amsterdam voor de opleiding Culturele Antropologie. Door middel van kwalitatieve onderzoeksmethoden leerde ik om de cultuur, rituelen en het gedrag van volken buiten het Westen te bestuderen. Het interesseerde mij welke waarden mensen aan hun cultuur hechten en hoe ze dit ervaren. Natuurlijk vergeleek ik die culturen ook met de mijne. De opleiding was vooral theoretisch, dus ik heb geen bezoek van een aantal weken bij een stam in Afrika afgelegd. Maar op eigen initiatief heb ik in mijn studententijd wel veel lange reizen door Azië gemaakt.

Na mijn bachelor ben ik trouwens eerst gaan werken, want veel aansluitende masters waren vaak van academische aard en daar had ik niet zoveel trek in. Drie jaar geleden ben ik toch een master gaan volgen. Digital Experience Design in Manchester, Engeland. Daar leerde ik veel over gebruikersonderzoek, dat was een erg praktische opleiding, met opdrachtgevers zoals de BBC en Well Pharmacy. Het uiteindelijke doel daarvan was om een service of digitaal product te ontwerpen, waarbij de gebruiker centraal staat.’


‘Ik haal er enorm veel plezier uit om vanuit een ander perspectief naar de wereld te kijken’”

Hoe kwam je uiteindelijk bij Blauw terecht?

Ik werkte twee jaar voor de gemeente Amsterdam. Maar ik wilde weer in een commerciële setting werken, en me specialiseren. Ik kwam de vacature van Blauw voor een kwalitatief onderzoeker tegen, die sprak me erg aan. Blauw leek me ook een perfecte plek om veel te leren, vanwege alle aanwezige expertises en ervaring die je opdoet door voor allerlei verschillende opdrachtgevers te werken. Dat ook nog eens in een andere stad, Rotterdam. Ik ben dan ook enorm blij dat ik na mijn sollicitatie werd aangenomen.’

Wat houdt jouw functie als kwalitatief onderzoeker precies in?

‘Als CX Research Consultant breng ik de beleving van de klant in kaart. Hoe ervaart de klant jouw dienst of product? Deze beleving begint bij het moment dat de klant in aanraking komt met het product en eindigt op het moment dat de klant klaar is met het product of dienst. Mijn rol is om deze beleving op een kwalitatieve manier in kaart te brengen. Dit doe ik bijvoorbeeld door het afnemen van interviews of leiden van focusgroepen. Soms werk ik ook samen met collega’s uit een ander team van Blauw. Daarbij kijk ik met een brede blik naar de onderliggende emoties en ervaringen van klanten en maak ik deze bijvoorbeeld visueel inzichtelijk. Als team leveren we dan ook waardevolle inzichten voor organisaties én aanknopingspunten om de customer experience te verbeteren.’

Waarom is een Customer Journey Onderzoek zo belangrijk voor organisaties?

‘Een Customer Journey Onderzoek kan heel erg helpen om als organisatie te ontdekken hoe de klant een koopproces ervaart, én hoe de organisatie aan de achterkant ervoor kan zorgen dat dit een consistente en goede klantervaring is. Je ontdekt bijvoorbeeld waar én waarom mensen uitvallen in het koopproces. Door in gesprek te gaan met klanten kom je tot dit soort inzichten en kunnen we voor organisaties nieuwe kansen in kaart brengen. Je leert als specifieke afdeling binnen een organisatie ook naar de gehele klantervaring te kijken, niet alleen naar het stukje waar jij verantwoordelijk voor bent. Door dit visueel te maken zie je hoe de organisatie in elkaar steekt. Zo begrijp je als organisatie beter hoe de klant de customer journey ervaart, en op welke punten je als organisatie de klantbeleving kunt verbeteren.’


Ik ben opgeleid als service designer en UX researcher, daarmee kan ik waarde toevoegen”

Wat maakt het werk van een CX Research Consultant zo leuk?

‘Ik haal er enorm veel plezier uit om vanuit een ander perspectief naar de wereld te kijken. Als je mensen interviewt, kun je door andermans ogen naar een stukje werkelijkheid kijken. Als je de verschillende interpretaties van de realiteit begrijpt en deze subjectieve ervaringen combineert, dan lukt het om een dieper begrip, en misschien zelfs een gemeenschappelijk beeld, van de werkelijkheid te krijgen. Ik vind het heel boeiend om te ontdekken wat mensen fijn vinden en waar ze waarde aan hechten, om vervolgens inzichten op te doen zodat organisaties zich kunnen verbeteren. Enerzijds vind ik dus de onderzoekende kant heel leuk, maar anderzijds geniet ik ook van het stukje analyse en creativiteit.’

In welke expertise blink jij uit?

‘Ik ben opgeleid als service designer en UX researcher, ik denk dat ik daarmee waarde kan toevoegen. Op persoonlijk vlak denk ik aan mijn interesse in mensen. Om met mensen te praten, om van mensen te leren en daarvoor ook écht open te staan. Ik kan zonder oordeel naar mensen luisteren, omdat ik mijn eigen visie opzij kan schuiven. Daarnaast ben ik analytisch ingesteld. Ik luister dus niet alleen, ik kan datgene wat mensen vertellen ook analyseren en verwerken tot waardevolle inzichten. Als laatste heb ik voor diverse bedrijven gewerkt. Dat maakt het voor mij makkelijker om me in verschillende opdrachtgevers te verplaatsen.’

Je start met een nieuwe baan in coronatijd, hoe ervaar je dat?

‘Ik hoorde van veel mensen met een nieuwe baan dat het niet makkelijk is. Maar ik was inmiddels al aan thuiswerken gewend, dus wat dat betreft verandert er niet veel. Door mijn collega’s bij Blauw ben ik (deels digitaal) warm ontvangen. Dagelijks vragen ze of ik ergens hulp bij nodig heb, dat is natuurlijk super fijn. De collega’s uit mijn team vind ik heel open, gedreven en vriendelijk, dat maakt de sfeer zeer prettig om in te werken.’

Geen gebrek aan motivatie tijdens het thuiswerken?

‘Over het algemeen niet, nee. Af en toe is het lastig thuis om privé en werk gescheiden te houden, omdat ik geen vaste ruimte heb om te werken. Dus momenteel dient onze woonkamer als kantoor. Dat is nadelig. Maar dat hopen we komend jaar te veranderen. We zijn op zoek naar een andere woning waar we een aparte ruimte als kantoor kunnen inrichten, dat maakt het toch iets makkelijker om privé en werk gescheiden te houden.’

Wat doe je graag in je vrije tijd?

‘Ik sport graag. Tegenwoordig veel buiten. Zo pak ik de mountainbike om verschillende parcours te fietsen. Of ben ik in de zee aan het golfsurfen. Ik houd ook van koken. Ik bereid graag recepten uit de Aziatische Keuken, zoals Indiaas, Thais of Indonesisch. Daarnaast bezoek ik graag concerten. Maar helaas is dat door de maatregelen momenteel geen optie. Mijn interesse in muziek is overigens heel breed. Ik houd van allerlei genres, van rock tot en met Afrobeats.’

Op welk gebied hoop je jezelf te ontwikkelen bij Blauw?

‘Ik heb nog nooit eerder fulltime voor een onderzoeksbureau gewerkt, dus allereerst zou ik mezelf goed willen ontwikkelen als kwalitatief onderzoeker. In de hoop snel zelfstandig onderzoeken uit te voeren. Mijn tweede stap is om mezelf te specialiseren in customer journey onderzoek. En als ik dat onder de knie heb, dan wil ik me nog meer specialiseren in user experience research.’