Horen is nog geen luisteren!

Zoals ik in mijn eerdere blog schreef, start klantgedrevenheid met klantbewustzijn. Je zelf er van bewust zijn dat je naar je werk komt om iets voor klanten te betekenen en dat er achter elke klacht een klant schuil gaat. Horen wat die klanten van jouw bedrijf en dienstverlening vinden is dus het begin. Maar zoals veel mensen met kinderen als geen ander weten: je kunt iets heel goed horen zonder echt te luisteren. Als ik luisteren en horen in een formule zou moeten plaatsen, dan ziet die er zo uit:

Tekst gaat verder onder de afbeelding

Door Evert Vols

Het is dus van groot belang dat je oprecht geïnteresseerd bent in wat de ander je wil vertellen. Alleen dan kun je dat wat verteld wordt goed in je opnemen. Daarnaast moet je het willen snappen. Dus snappen wat er wordt bedoeld en welk doel er mee wordt gediend. Ruimte in interpretatie kun je wegnemen door goed door te vragen, samen te vatten en te checken of je het goed hebt begrepen. Dan toon je oprechte interesse.

Ik kan me nog goed de volgende situatie herinneren in mijn toenmalige rol als leidinggevende van een contactcenter. Mijn collega kreeg een oudere dame aan de lijn die duidelijk moeite had met inloggen op haar persoonlijke online omgeving. Deze collega schoot niet direct in de actiemodus om met telefonische instructies deze dame door het inlogproces te loodsen, maar nam de tijd om naar haar verhaal te luisteren. Al snel werd duidelijk dat ze slechtziend was en daardoor letterlijk de juiste plek op de site niet kon vinden. Vervolgens heeft hij haar geholpen door te zorgen dat eerst haar beeldscherm voor haar optimaal ingesteld werd waardoor ze beter kon navigeren en inloggen daardoor geen probleem meer was.

Luister dus naar je collega’s en klanten

Luisteren speelt dus ook binnen organisaties een belangrijke rol. Te beginnen met goed luisteren naar je collega’s. Wat drijft die ene collega als hij vertelt over zijn belangrijkste doelen en wat zegt hij nou eigenlijk echt tijdens het teamoverleg. Minstens net zo belangrijk is luisteren naar je klanten. Dit kan op allerlei manieren. Zo kun je ze opbellen, vragenlijsten opsturen, bij ze langsgaan, ontmoeten op beurzen en ga zo maar door. Maar dan wel dus met oprechte interesse en met de intentie te snappen wat ze zeggen.

Je herkent het ongetwijfeld; de vele en vaak lange vragenlijsten van organisaties in je mailbox over hoe je de dienstverlening of het contact met hen hebt ervaren. En dan herken je vast ook bij je zelf dat je er moe van wordt en ze vaak direct naar je outlook prullenbak versleept. Maar waarom eigenlijk? Simpel: het merendeel van deze organisaties is weliswaar bereid je te horen, maar hebben niet de intentie om echt te luisteren. Het cijfer dat je geeft is voor hen niks meer en niks minder dan stuurinformatie waarmee de organisatiedoelstellingen wel of niet gehaald worden. Daar hoef je niet voor te luisteren, want wat heeft een cijfer aan oprechte interesse en aan interpretatie?

Van het cijfer naar de mens

Natuurlijk heeft een cijfer niks aan oprechte interesse, maar achter dat cijfer zit een klant, een mens van vlees en bloed met een mening. En die heeft een reden om een 8 te geven. De kunst is om te snappen waarom klanten bijvoorbeeld geen 7 of 9 geven. Wat gaat goed en wat kan beter? Stop dus nooit na het vragen naar een rapportcijfer of aanbevelingscijfer. Ga op zoek naar de onderbouwing van dat cijfer. Laat zien dat je het wilt snappen. Ga in gesprek en luister!

Tenslotte nog wat praktische tips om hier invulling aan te geven:

  • Vraag jij je klanten voornamelijk via online vragenlijsten om feedback en wil je deze feedback goed snappen? Bel deze klanten terug! Het geeft je waardevolle inzichten en klanten waarderen dit enorm.
  • Bel je klanten zo min mogelijk volgens een script. Dit geldt zowel voor het terugbellen na aanleiding van feedback als bij ieder ander gesprek. Ga met oprechte interesse in gesprek, luister vooral goed en stel verdiepingsvragen. Dit geeft je veel meer informatie dan het afwerken van een vast script.
  • Luister niet alleen naar klanten die je een laag cijfer geven. Het is minstens zo belangrijk om te snappen waarom je een 9 of 10 krijgt. Dit geeft positieve energie en helpt om een totaalbeeld te krijgen van jouw dienstverlening. En laten we eerlijk zijn; luisteren naar wat er goed gaat is ook gewoon ontzettend leuk en geeft energie!

Wil je zelf graag de stap maken van horen naar luisteren en daarmee meer impact maken op het gebied van klantgedrevenheid?

Lees in de Nationale Klantgedrevenheidmonitor alles over de trends en uitdagingen op dit gebied en neem gerust contact met me op. Ik help je graag verder!