Ik wil jou helemaal niet als klant!

Ja, dat klinkt heel gek, zeker vanuit iemand die klantbeleving hoog in het vaandel heeft staan. Maar paradoxaal genoeg is dit vaak een methode om succesvoller te worden. In het dagelijks leven maak je immers ook keuzes en doe je bepaalde dingen bewust niet. Geen vlees eten, geen alcohol drinken, niet roken. Of juist alle drie wel. En dat maakt wie jij bent en bepaalt mede je identiteit. Waarom mag je dan geen keuzes maken wanneer het om je eigen klanten gaat? Alleen maar omdat je anders omzet misloopt? Een goede reden voor de korte termijn, maar niet slim voor je langere termijn bestaansrecht.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Klantfeedback verzamelen Blauw Research

Door Evert Vols

Je bent aan wie je verkoopt

Ze zeggen wel eens: je bent wat je eet. In de zakelijke wereld is dit niet anders. Te vaak wordt vergeten dat een organisatie en een merk niet alleen wordt gemaakt of gekraakt door de eigen producten, dienstverlening, medewerkers en marketing. De gebruikers van je producten en diensten (ook wel klanten genoemd) hebben ook impact op het al dan niet succesvol zijn. Denk maar aan de belangrijkste reden waarom we massaal klantfeedback verzamelen. We willen voorkomen dat klanten ons afraden en het juist zo goed doen dat klanten ons aan andere gaan aanbevelen (promoters). Logisch, want met deze promoters heb je een goede marketingtool in handen en ook nog eens tegen lage kosten. Bij fysieke producten worden de gebruikers ook letterlijk de drager van je merk. Realiseer je dus dat je klanten op verschillende manieren een uithangbord zijn van je organisatie en merk en daarmee dus ook de kracht of zwakte hiervan mede bepalen! Wat hier ook een rol speelt is het werkplezier van medewerkers. Als medewerker word je toch gewoon blijer van werken met leuke klanten? En aangezien ik geloof in het positieve effect van blije medewerkers op het bedienen van klanten, snijdt het mes hier aan twee kanten.

Ook beter voor je klant

Maak dus keuzes voor welke groep klanten je er wel wilt zijn en voor welke niet en zorg dat je geen allemansvriend wordt. Dat versterkt je identiteit en geeft je een uniekere positie waardoor je beter herkenbaar bent en meer onderscheidend vermogen creëert. Kortom, het gaat je helpen! Een mooi voorbeeld vind ik het TUI Sensimar concept. Dit zijn hotels waar kinderen niet welkom zijn. Ze zeggen dus tegen gezinnen; hier willen we jullie niet als klant. En daarmee kiezen ze heel bewust voor een andere doelgroep. Stelletjes die samen ongestoord (geen gehuil, geen overvolle zwembaden met gillende kinderen) willen genieten van hun vakantie. Voor de groep voor wie je er wel wilt zijn, word je dus interessanter.

Gek genoeg kan het je klant ook helpen als je hem ‘nee’ verkoopt. Als het je namelijk lukt de behoefte van je klant goed te doorgronden en daarmee snapt welk probleem hij heeft, kun je de beste oplossing aandragen. En het kan zo maar zijn dat jouw organisatie niet de beste oplossing biedt. Dan is die klant het meest geholpen met dit eerlijke antwoord en eventueel met een doorverwijzing naar een organisatie die deze oplossing wel biedt. En ja, dat kan een concurrent zijn

En mijn omzet dan?

"Maar dan help ik mijn concurrent aan omzet!?” hoor ik je denken. Klopt, maar je moet dit niet vanuit jezelf of je concurrent bekijken, maar vanuit je klant. Zijn probleem wordt nu op de beste manier opgelost en jij hebt hem op het juiste spoor gezet. Dus geen korte termijn omzet, maar wel geleverde waarde. En bedenk eens wat dit voor de langere termijn zou kunnen opleveren. De klant is immers tevreden met de hulp die je hebt geboden bij het oplossen van zijn probleem. Dat is pas klantgedreven, als dat geen promoter wordt! Maak dus keuzes, doorgrond het probleem van je klant en durf dan eens te zeggen: ik wil jou helemaal niet als klant, maar ik help je wel je probleem op te lossen! Probeer het en zie wat het je brengt.

Wil je zelf ook graag weten op welke manieren je nog meer klantgedreven kunt zijn?

Lees in de Nationale Klantgedrevenheidmonitor alles over de trends en uitdagingen op dit gebied en neem gerust contact met me op. Ik help je graag verder!