Blik in de toekomst: het verschil maken met online klantbeleving?

Digitale dienstverlening is niet meer weg te denken in heel veel sectoren. Boodschappen bestel je online, voor je hypotheek werk je in je eigen portal, auto’s configureer je al lang niet meer bij de dealer. Vervangt de digitale snelweg daarmee alle traditionele contactkanalen? Nee, denkt Arjen van Ulden. De menselijk maat blijft het verschil maken.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Online Klantbeleving

Een jaar of vier geleden realiseerde een ondernemend groepje jonge Delftse gasten zich dat het afsluiten van een hypotheek voor veel huizenkopers een hoofdpijndossier is. Iets waar ik me als recente doorstromer van alles bij kan voorstellen. De materie is complex waarmee het vrijwel niet te doen is zonder intermediair. En die intermediair moet je bezoeken, kost best een zak geld en biedt lang niet altijd de inzichten die je wenst. In dat gat is Ikbenfrits gestapt. In een telefonische intake wordt het proces toegelicht en je het comfort geboden dat alles goed komt. Vervolgens krijg je toegang tot je persoonlijke portal waarin het proces en de status van je aanvraag te volgen zijn en alle documentatie door jezelf wordt geupload. En wat ik persoonlijk het mooiste vind, je kunt ongelimiteerd met een glaasje wijn en blokje kaas zelf scenario’s schetsen door online te spelen met rentetarieven, looptijden en type hypotheek. Pas als je tevreden bent, klik je e.e.a. vast. Iets waar je je bij een adviseur toch enigszins in geremd voelt. En dat alles voor pakweg de helft van de reguliere tarieven. Gezien de lovende reviews op Google en de stormachtige groei van de onderneming werkt de aanpak.

De vraag is, moeten alle dienstverleners per se en vooral online dienstverlener zijn om zo goed te scoren als Ikbenfrits? Om die vraag te kunnen beantwoorden moet je begrijpen wat online services zo goed maakt. En zonder een genie te zijn kun je er éénvoudig een aantal verzinnen: gemak, snelheid, nabijheid, overzichtelijk, in je eigen tijd, vaak goedkoper. Dat zijn elementen waarvan menig CX expert zal zeggen: ja, daar scoor je mee. ‘Van nature’, als je dat kunt zeggen, is online dienstverlening daarmee interessant om vol op in te zetten. Tegelijkertijd weten we ook dat ‘beleving’ het element is waarmee je in de nabije toekomst met name gaat scoren op klantgedrevenheid. Daar hoort toch vaak de menselijke maat bij. Daarom heb je bij Ikbenfrits ook telefonisch contact, zijn de bezorgers van Picnic geschoold in klantcontact en opende Coolblue fysieke winkels.

Waarheen, waartoe? Relevant bij de inrichting van al je kanalen, online/telefonisch/face to face is dat je zorgt dat ze aligned zijn. De integratie van de online en offline klantreis is cruciaal. De beleving die een klant op je online portal heeft, moet in lijn zijn met de beleving in de showroom. Het gemak van een online aanvraag moet ook ervaren worden bij een telefonische aanvraag. Heeft digitale dienstverlening de toekomst? Ja, absoluut, maar niet zo snel als een stand alone oplossing. Vrijwel altijd, in lijn en als onderdeel van een strategie om de totale klantbeleving te verbeteren via meerdere kanalen.

Ben je op zoek naar meer inspiratie uit de praktijk om de totale klantbeleving te verbeteren?

Op 23 mei heeft Arjen van Ulden een webinar gegeven over de meest opvallende inzichten vanuit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor. Waar lopen organisaties in Nederland op vast en wat kunnen we daarvan leren? En nog belangrijker: hoe kom je een fase verder? Het webinar kun je terugkijken door de recording op te vragen.