Continue Research Community PostNL

Marketing & Innovation

PostNL is in de afgelopen 200 jaar uitgegroeid van postbezorger tot logistiek dienstverlener. Het bedrijf doet inmiddels veel meer dan het bezorgen van post en pakketten. De wensen en behoeften van de consument en zakelijke klant staat daarbij altijd voorop.

Tekst gaat verder onder de afbeelding

Een belangrijke doelgroep voor PostNL is de kleinzakelijke markt. Een vrij anonieme doelgroep, waarmee lastig in contact te komen is. Om beter in te kunnen spelen op de wensen en behoeften van de kleinzakelijke klant, was het zaak om hier verandering in te brengen en de communicatie op gang te brengen.

Onderzoeksdoel: continu zicht op de kleinzakelijke klant

Om de kleinzakelijke klant nu en in de toekomst zo goed mogelijk te blijven bedienen heeft PostNL een aantal verbetertrajecten gedefinieerd. Om te zorgen dat deze initiatieven het gewenste effect hebben is het van groot belang om de klant te betrekken in het uitwerken en uitrollen hiervan.

Een Online Research Community is dé manier om een beter beeld te krijgen van de leefwereld van de klein zakelijke klant. Een flexibel meetinstrument dat input genereert op momenten dat interne agile teams het nodig hebben.

Online Research Community

De voordelen van dit type online marktonderzoek:

  • Vragen stellen op elk gewenst moment – een online platform biedt de mogelijkheid om respondenten vragen voor te leggen op het moment dat de klant input nodig heeft voor een bepaald onderwerp. Je krijgt concrete reacties op vragen die je hebt en kunt hierover in gesprek.
  • Spontane conversaties – een community biedt uitgebreide mogelijkheden om mensen ook onderling met elkaar in gesprek te laten gaan.
  • Betrokkenheid – Zoals gezegd zijn sommige doelgroepen lastig te bereiken. Research community’s zorgen voor een hoge betrokkenheid van de deelnemers.
  • Methoden – Bij deze aanpak kun je zowel kwalitatieve als kwantitatieve input genereren. En de vraagstukken kunnen ook variëren in grootte. Voor ieder vraagstuk wordt gekeken naar de best passende aanpak.

Aan/uit opzet voor optimale flexibiliteit

Omdat er meerdere verbetertrajecten en dus meerdere vraagstukken zijn vanuit PostNL is er gekozen voor een continue online research community. Die wordt ‘aan’ gezet op elk gewenst moment dat inzichten nodig zijn. Op die manier kan PostNL doorlopend in contact staan met hun huidige en potentiële kleinzakelijke klanten.

Deze manier van werken is ideaal voor bedrijven die net als PostNL agile werken. Zij konden voor de verschillende vraagstukken in de community terecht om feeling te krijgen met de kleinzakelijke ondernemer. Een heel laagdrempelige manier om in te contact te komen met je klant en het hielp ze bij het verzamelen van input van de klant en het toetsen van alle stappen in de ontwikkeling van de verschillende verbetertrajecten.

Onderzoeksaanpak van een online community

1. Kick off

In de kick-off wordt de onderzoeksopzet grondig doorgenomen met alle betrokkenen. Hiermee zorgen we ervoor dat de betrokkenheid bij de community groter is dan bij alleen de onderzoekers waar we mee samen werken.

2. Bouw community platform

Onze community’s kunnen binnen 1-2 weken worden gebouwd. Elke community die wij bouwen wordt op maat ontworpen en het design sluit aan op de klein zakelijke ondernemer en past bij PostNL. Een online omgeving waarin de respondent zich dus comfortabel voelt.

3. Werving deelnemers community

In dit geval werven we B2B respondenten voor het online platform. We werven betrokken communityleden zodat het online platform een succesvolle informatiebron is voor onze klanten. Hiervoor hanteren we een aantal principes:

  • We maken deelnemers duidelijk ‘What’s in it for them’? Naast een financiële beloning krijgen deelnemers ook een beloning in de vorm van kennis. We bespreken ook zaken die vooral interessant zijn voor de ondernemers en waar PostNL ook nog wat van kan leren.
  • We nodigen de ‘juiste mensen’ uit (contributors & creators)
  • We voeren het 6F model consequent door. Zo zijn de communityleden andere ondernemers die begrijpen waar je tegenaan loopt.

De activiteiten in het Verzendplein hebben mij aan het denken gezet! Met het maken van de plannen voor volgend jaar, is op basis hiervan besloten in kaart te brengen of dingen anders of beter kunnen. Alleen dat maakt mijn deelname aan deze community het al waard. ”
Klein zakelijke ondernemer, deelnemer Verzendplein

4. Vraagstukken

PostNL heeft een aantal vraagstukken te onderzoeken omtrent verschillende thema’s. De werkwijze voor deze vraagstukken kent een vaste aanpak:

  • We starten met een intake. Op basis van een briefing maakt Blauw een vertaalslag naar een reeks activiteiten voor de community. Dat kan een vragenlijst zijn, of een aantal forumtopics, dagboekopdrachten, etc.
  • Per vraagstuk bedenkt Blauw een onderzoeksopzet. PostNL beslist in overleg met Blauw telkens voor welke aanpak en welke periode gekozen wordt.
  • Na afstemming worden de activiteiten in de community opengesteld. Blauw modereert de activiteiten en stuurt bij waar nodig. Stakeholders kunnen meekijken, maar worden ook door ons op de hoogte gehouden van de voortgang.
  • Vervolgens analyseren we de verzamelde informatie en koppelen dit terug in een beknopte rapportage naar PostNL én aan de communityleden zelf.

Inmiddels zijn er op deze manier al diverse vraagstukken aan de community voorgelegd en wordt de input van de klanten door PostNL gebruikt om hun aanbod nog beter af te stemmen op de klantbehoeften. Dit zorgt voor een optimale (online) dienstverlening voor de kleinzakelijke klant.

Wil jij ook de stem van jouw klanten verwerken om een hogere klanttevredenheid te realiseren?


Sommige uitkomsten op vragen zijn echte eyeopeners, andere reacties bevestigen sterk onze vermoedens. De reacties en argumenten in de bewoording van de ondernemers zelf helpen enorm om het belang intern extra onder de aandacht te brengen.”
Inda Kallen Sr. Marketeer klein zakelijke markt PostNL