Wat maakt de klant door bij een bedrijfsoverdracht?
Er zijn circa 260.000 familiebedrijven in ons land. Dit komt neer op 69% van alle bedrijven. De verwachting is dat veel familiebedrijven de komende jaren te maken krijgen met een bedrijfsoverdracht en dit is een intensief en emotioneel proces voor de eigenaren. Met het onderzoek krijgen we inzicht in wat klanten gedurende het proces van een bedrijfsoverdracht doormaken: vanaf de aanleiding voor de overdracht tot en met de afronding en alles wat daarna speelt. ING wil met deze kennis familiebedrijven bij een bedrijfsoverdracht (nog) beter ondersteunen.
Om te begrijpen wat de klant allemaal doormaakt heeft Blauw voor ING een Customer Journey onderzoek uitgevoerd. In een startsessie van Blauw met het projectteam van ING werd:
- Kennis overgedragen
- Uitleg gegeven hoe een overdrachtsproces verloopt
- Ervaringen vanuit ING gedeeld waar de Directeuren Groot Aandeelhouders (DGA’s) zoal tegenaan lopen.
Er zijn tien ondernemers geselecteerd die recentelijk hun bedrijf hebben overgedragen of daar op dat moment mee bezig waren. Blauw heeft diepgaande gesprekken gevoerd met eigenaren van bedrijven in het segment Grootbedrijf & Instellingen. In deze gesprekken is ingegaan op de ervaringen van de klant: welke keuzes heeft men gemaakt, wat waren de overwegingen, wat was de rol van de bank en adviseurs en heel belangrijk, hoe voelde men zich tijdens dit traject.
De Customer Journey heeft goed inzichtelijk gemaakt hoe sterk emoties fluctueren gedurende het proces, welke momenten sterk bepalend zijn en wanneer de bank werkelijk een verschil kan maken!
Meer weten?
De samenwerking met Blauw voor dit onderzoek onder familiebedrijven is prettig en soepel verlopen. De onderzoekers wisten goed door te dringen tot de kern van het emotionele proces rondom de overdracht van een familiebedrijf. Dit heeft vruchtbare inzichten opgeleverd!”