Een gebruiksvriendelijke ANWB webpagina voor én door ANWB-leden via UX onderzoek

De ANWB is met bijna 4,8 miljoen leden de grootste vereniging van Nederland. Daarom is het belangrijk dat de webpagina’s van de ANWB aansluiten bij de wensen en behoeften van haar leden. Onlangs ontwikkelde ANWB twee verschillende webpagina’s voor het aanvragen van een creditcard. Welke versie zal de gebruikerservaring van haar leden het meest goed doen? Welke onderdelen spreken wel of juist niet aan? En wáárom krijgt de ene pagina de voorkeur boven de andere? Met het ANWB Ledenpanel en -community van ANWB, Denk mee met de ANWB, kan het bedrijf op eenvoudige wijze tot klantfeedback komen en antwoord krijgen op de gestelde vragen

‍

Uitdaging

Als ledenorganisatie is het voor de ANWB belangrijk om in gesprek te gaan én te blijven met haar leden. Het ANWB-Ledenpanel en -community, Denk mee met de ANWB, is daar een belangrijke manier voor. Bijna tien jaar geleden heeft Blauw samen met ANWB het online platform opgezet. Inmiddels bestaat het ANWB-Ledenpanel uit meer dan 17.000 leden, waarvan ongeveer 250 gepassioneerde leden van de ANWB actief deelnemen aan de ANWB research community van Blauw. Met de kwantitatieve en kwalitatieve klantfeedback, die ANWB snel en eenvoudig verzamelt uit het panel en de community, kan ze haar diensten en gebruikservaring van klanten zoveel mogelijk optimaliseren.

Visie

UX-onderzoek

ANWB zet het online platform in voor diverse vraagstukken rondom mobiliteit, vakantie en vrije tijd, maar ook om producten en diensten te verbeteren. Zo ook voor het vraagstuk om de gebruikservaring (UX) van een webpagina voor het product – de ANWB creditcard - te onderzoeken.

Webpagina’s toetsen

ANWB ontwikkelde twee verschillende creditcard webpagina’s waarop informatie over de aanschaf van een ANWB creditcard te vinden is. Doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen voor welke webpagina leden de voorkeur hadden, en vooral: wáárom leden hier de voorkeur voor hadden. Om kwalitatieve klantfeedback te verzamelen, deelde zij beide pagina’s in het forum op het online platform van de community en vroeg leden hun feedback.

‍

Oplossing

Meest gebruiksvriendelijke webpagina optimaliseren

In totaal hebben bijna 200 ANWB-leden binnen drie dagen hun voorkeur én hun feedback op de ontwerpen gegeven. Uitkomst was dat er geen duidelijke voorkeur was voor één van de versies, beide designs bevatten goede elementen. Voornamelijk dankzij de kwalitatieve feedback heeft de ANWB een verbeterde webpagina gebouwd bestaande uit de onderdelen van beide webpagina’s waar de leden het meest tevreden over waren en waarbij ze de meest positieve ervaring beleefden. Op basis daarvan ontwierp ANWB meer gebruiksvriendelijke webpagina voor creditcardbetaling.

‍

Resultaat

Wat leverde het UX-onderzoek op voor ANWB?

ANWB ontving kwalitatieve klantfeedback en daarmee inzichten om de webpagina voor het aanvragen van een creditcard zoveel mogelijk te optimaliseren op het gebied van user experience. Met die inzichten is het bedrijf aan de slag gegaan en heeft ze inmiddels een zeer gebruiksvriendelijke webpagina ontwikkeld, die beter aanspreekt bij haar bezoekers. Daarnaast kan de ANWB de verzamelde diepgaande inzichten in de toekomst ook blijven gebruiken voor andere communicatie-doeleinden.

Lees meer over onze UX onderzoeken op de website van ons label yourUX

‍