Klantreisonderzoek naar machtigen in de zorg

Logius ken je waarschijnlijk van DigiD of MijnOverheid. Deze organisatie gaat met DigiD machtigen nu ook zorgen voor het machtigingsproces op zorggebied, zodat iemand anders voor jou medicijnen kan ophalen of andere zaken digitaal kan regelen met een zorgaanbieder.

Uitdaging

Om namens of voor iemand anders digitale zaken te regelen op zorggebied is een veilige en eenvoudige machtigingsvoorziening nodig. Op dit moment is dit nog niet mogelijk. Om dit te realiseren gaan zorgaanbieders gebruik maken van DigiD Machtigen.

Met DigiD Machtigen kan iemand snel en eenvoudig toestemming krijgen of geven om namens iemand anders zaken te regelen of te laten regelen met zorgaanbieders. Zonder daarvoor de DigiD af te geven.

‍

Visie

De onderzoeksbehoefte van Logius

Logius wil graag meer kennis verkrijgen over de behoefte van de doelgroep die gebruik gaat maken van machtigingen in de zorg. Met die kennis wil Logius burgers een optimale gebruikerservaring bieden bij het machtigingsproces. Daarvoor zijn ze op zoek naar:

In welke situaties of context bevindt de doelgroep zich?
Hoe beleeft de doelgroep het begrip machtigen en alles wat daarmee samenhangt?
Wat zijn motivaties om er wel of geen gebruik van te maken?
Welke stappen denken mensen daarbij te moeten maken en welke barrières verwachten ze?

‍

Oplossing

Klantreisonderzoek

Het klantreisonderzoek heeft alle relevante stappen rondom het proces van machtigen in kaart gebracht:

De afwegingen die hulpgevers en hulpvragers maken tot het moment dat men besluit over te gaan tot een machtiging
Het moment van het regelen van de machtiging
De verwachting die men heeft van de machtiging.

De verhalen van hulpvragers en hulpgevers geven invulling aan de reis. Per stap hebben we gekeken naar wat men doet, welke behoeften er zijn en waar men tegenaan loopt. De uitkomsten van de klantreis bieden aanknopingspunten om het proces van machtigen vorm te gaan geven en de communicatie goed in te richten.

Intensieve samenwerking met Logius

Bij klantreis onderzoeken is er altijd een samenwerking tussen opdrachtgever en Blauw Research om tot het beste resultaat te komen. In het geval van Logius was de samenwerking intensiever dan gebruikelijk doordat het design- en onderzoeksteam van Logius zelf de verslaglegging heeft gedaan. Blauw is ingeschakeld vanwege de expertise in onderzoek en heeft de interviews uitgevoerd. Medewerkers van verschillende afdelingen hebben bij de interviews meegekeken en actief aantekeningen gemaakt. Dit zorgde voor een hoge betrokkenheid van medewerkers en voor empathie richting de doelgroep. Blauw en Logius hebben samen de analyse opgepakt.

‍

Resultaat

Klantreis per persona

Het onderzoek heeft uiteindelijk vier persona’s met elk een eigen klantreis opgeleverd. Deze vormen het uitgangspunt voor het ontwerp en proces van de nieuwe machtiging. Naast de klantreizen is uit het onderzoek veel inzicht gekomen over de beweegredenen om iemand wel of niet te machtigen voor zorg gerelateerde gegevens. Het is daarom fijn dat ook stakeholders uit andere disciplines zijn aangehaakt, zodat ook zij met de resultaten aan de slag kunnen. Des te fijner dat veel van hen al direct vanaf start betrokken waren bij dit project.

Lees hier meer over onze aanpak van klantreis onderzoeken.

‍