Rabobank op een agile manier in gesprek met haar klanten

Product Development

Rabobank is een klantgedreven organisatie en wil dan ook in verbinding staan met haar klanten. Om in contact te komen met haar doelgroep heeft Blauw voor Rabobank een op maat gemaakte onderzoekscommunity opgezet. Via deze community kan Rabobank op een agile manier in gesprek gaan met klanten en niet-klanten, zowel zakelijk als particulier.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Rabobank Community onderzoek

De agile community kenmerkt zich door flexibiliteit

  • De community stelt Rabobank in staat om in zeer korte tijd (resultaat binnen 48 uur) en in hoog tempo feedback van de relevante doelgroep op te halen. Op basis van de wensen en behoeftes van de doelgroep kan Rabobank haar dienstverlening verder optimaliseren.
  • De doelgroep kan altijd en direct benaderd worden bij prangende vragen. De community staat 24/7 tot de beschikking van Rabobank.
  • Real-time bijsturing. Bij interessante reacties van deelnemers is het mogelijk om door te vragen, zodat inzichten verder uitgediept kunnen worden en er een gesprek ontstaat met de deelnemers.

Van inspiratie naar toetsen, evaluatie en optimalisatie

De community biedt Rabobank de mogelijkheid om een variatie aan vraagstukken voor te leggen aan de gewenste doelgroep. Van inspiratie voor nieuwe campagnes tot evaluatie van potentiële producten en diensten, en optimalisatie van webpagina’s.

De afgelopen tijd heeft Rabobank dan ook al veel vraagstukken kunnen voorleggen in de community. Zo werd de community gebruikt om campagnes te testen, zijn er nieuwe betaalpakketten voorgelegd en werd de Rabo app onder de loep genomen. Op die manier doet Rabobank eerste inzichten op over een verscheidenheid aan financiële topics. De meningen van klanten en niet-klanten worden in de community gepolst en worden vervolgens meegenomen om de dienstverlening aan te blijven passen. Rabobank heeft bijvoorbeeld haar betaalverzoek-functie in de Rabo bankieren app verbeterd, de zakelijke pakketten geoptimaliseerd en de communicatie rondom verzekeringen aangepast.

Altijd de juiste doelgroep

In de community is niet alleen een verscheidenheid aan vraagstukken mogelijk, maar ook kan er een specifieke doelgroep geselecteerd worden per vraagstuk. Rabobank was bijvoorbeeld achtereenvolgens op zoek naar beleggers, huiseigenaren en klanten met een doorlopende reisverzekering. Blauw zorgt voor de juiste doelgroep en kan eventueel bijwerven voor een zeer specifieke doelgroep. Op die manier is Rabobank altijd in gesprek met de relevante doelgroep.

Voor iedere vraag een passende tool

Aan de hand van passende activiteiten worden interessante inzichten naar boven gehaald. Zo kan de mark & mention tool ingezet worden om communicatie uitingen te toetsen, gebruiken we de stepboard module om stapsgewijs meer te leren over de motivaties en behoeftes van de klant rondom een specifiek thema en geven foto opdrachten de associaties weer die klanten hebben over een bepaald onderwerp. Voor iedere vraag een passende tool!

Agile samenwerking met de marketeers

Tijdens het onderzoek kunnen betrokkenen van Rabobank op elk gewenst moment meekijken in de community. Ze krijgen meteen uit eerste hand een gevoel van wat er speelt onder de doelgroep. Daarnaast maakt deze functionaliteit real-time bijsturing mogelijk, zodat inzichten vanuit de communityleden verder uitgediept kunnen worden.

Nadat de gewenste inzichten zijn opgedaan, schrijft Blauw per onderzoek een rapport met concrete inzichten en actiegerichte adviezen. Deze wordt besproken met de marketeers, zodat ze vervolgens direct aan de slag kunnen met het resultaat. Tevens wordt een terugkoppeling gegeven naar de communityleden, zodat ze zich betrokken blijven voelen bij de community en Rabobank. Op die manier werkt Rabobank in samenwerking met Blauw steeds verder aan de optimalisatie van haar dienstverlening!

Meer weten over Community onderzoek?