User Experience Onderzoek in een online research community? Aon doet het!

Customer Experience

Aon adviseert zakelijke klanten op het gebied van gezondheids-, risico- en pensioenoplossingen. Blauw richtte in 2020 voor Aon een online research community op, bestaande uit 200 zakelijke Aon-klanten. Via deze community kan Aon verschillende vraagstukken voorleggen om haar dienstverlening te verbeteren. Maar de community is ook een ideale manier om de user experience (UX) van Aon-klanten op een kwalitatieve manier te onderzoeken. Hoe ging dit UX-onderzoek in zijn werk?

Tekst gaat verder onder de afbeelding
User Experience (UX) onderzoek Aon

Onlangs heeft Aon in samenwerking met het Nederlands Verbond van de Groothandel (NVG) het platform Samen voor de Zaak gelanceerd. Hierop vinden groothandelsbedrijven algemene en branchespecifieke informatie en oplossingen, variërend van thema’s als aansprakelijkheid, mobiliteit, cyberhulp en gezondheidsoplossingen. Met het platform wordt de kennis van Aon en haar partners op één centrale plek gebundeld.

Aon wil klantgedrevenheid (nog) meer in de organisatie verankeren en dus ook de user experience optimaliseren. Om ervoor te zorgen dat het nieuwe platform aansluit op de wensen en behoeften van de doelgroep wil Aon graag weten wat huidige klanten van het idee én van het platform vinden. Blauw Research schakelde de Aon community in om deze vragen te onderzoeken.

Kwalitatief UX onderzoek

In een online kwalitatieve vragenlijst hebben we klanten verschillende webpagina’s voorgelegd. Zo hebben we onder andere gevraagd naar de eerste reactie op een pagina, wat klanten wel/niet aanspreekt en wat ze duidelijk vinden aan de pagina’s. Uit de feedback van klanten kwam duidelijk naar voren welke verbeterpunten de webpagina's hebben en vooral: wáárom ze dat vinden. Ook gaven klanten uitgebreid inzicht in hun beleving van de vormgeving, de structuur en de toegevoegde waarde van het platform.

Wat leverde het UX-onderzoek in het klantpanel op voor Aon?

Dankzij het onderzoek ontving Aon waardevolle kwalitatieve inzichten in de gebruikservaring van hun eigen klanten. De inzichten waren zowel gericht op het design van het platform, maar ook deelden klanten ideeën over de inhoud van de website. Op basis van de feedback heeft Aon het huidige platform geoptimaliseerd en kan zij heel concreet het platform optimaliseren om zo beter aan te laten sluiten aan de wensen en behoeftes van haar klanten.


Heel waardevol dat we dankzij dit onderzoek via de ogen van onze klanten naar het platform konden kijken. Hierdoor hebben we het huidige platform kunnen optimaliseren.”
Sylvia Pinatsis Marketing Strateeg, Aon Nederland

Wat kun je nog meer met een community?

Een éigen online community kan een organisatie helpen om klantgerichter te werken. Zo kun je regelmatig om klantfeedback vragen, waarmee je jouw dienstverlening kunt verbeteren. Je kunt enerzijds cijfermatige inzichten krijgen, bijvoorbeeld in hoeverre een klantervaring positief was of niet, maar anderzijds ontvang je ook diepgaande inzichten over welke punten je concreet kunt verbeteren. Ook op de user experience kan een community een positieve invloed hebben. Zo kun je gerichte en diepgaande vragen stellen over (digitale) concepten, zoals websitepagina‘s. Aan de hand van de feedback en benoemde verbeterpunten kun je jouw concept/design zó klantgericht maken dat je klanten een fijne ervaring eraan overhouden én je doel wordt bereikt.

Meer weten over User Experience onderzoek?