Nieuws

12 juli 2022

Eva Gerritse is Insights Professional van het jaar

Eva Gerritse, Business Lead Sponsoring Insights van Blauw Research, is verkozen tot Insights Professional van het jaar 2022. Ze kreeg de prijs uitgereikt tijdens een feestelijke MOAward uitreiking, waar ze werd geprezen om haar duidelijke visie op het gebied van onderzoek naar de impact van sportsponsoring. Wat motiveert haar in dit vakgebied en waarmee maakt zij het verschil?

Lees het hele artikel
1 juni 2022

Sterke merken breiden uit met ijs!

Ik ben net terug van een korte vakantie naar de zon. En dat smaakt naar meer! Ik heb zin om, soms nog wat onwennig, de benen weer te bevrijden van de lange broeken. Om vol ongeduld achteraan te sluiten in de rij naar het strand. En natuurlijk: om de nieuwste smaken ijs te ontdekken. En wat blijkt: er zijn nogal wat nieuwkomers in het winkelschap!

Lees het hele artikel
10 mei 2022

Ed Borsboom gestart bij Blauw Research

Blauw Research heeft zich per 1 mei versterkt met Ed Borsboom. Ed heeft een zeer ruime en brede ervaring in marketing, branding, media, communicatie en vooral ook in onderzoek. Hij heeft onder meer gewerkt bij Talpa Network, Mediaxplain, GfK, Kantar (TNS Nipo) en voor een brede keur aan merken van Nationale Postcode Loterij, Philips, PON, T-Mobile, Douwe Egberts, Heineken en ook DPC. Deze expertise gaat hij inzetten om merkonderzoek bij Blauw verder uit te bouwen.

Lees het hele artikel
19 april 2022

Delen, een doel op zichzelf of een middel om succesvol te zijn?

De lock-down zit erop, het leven bruist weer. Een herbeleving van de roaring twenties werd zelfs aangekondigd. Een periode waarin we maximaal behoefte hebben aan sociale interactie en we ons afzetten van de gevestigde orde. In hoeverre die belofte zal worden nagekomen moet nog blijken. Persoonlijk kan ik mij er wel in vinden: ik ben er sterk aan toe om de buitenwereld op te zoeken en weer te genieten met elkaar. Ik heb dan ook met mijzelf afgesproken om elke maand iets ‘leuks’ te doen waarmee ik mooie herinneringen maak voor het leven. Van een festival bezoeken tot een stedentrip maken of naar een bijzondere show gaan.

Lees het hele artikel
7 april 2022

Nominatie Eva Gerritse MOAward 2022

Eva Gerritse is genomineerd voor de MOAward 2022 Insights Professional – Bureauzijde. ​Eva wordt gedreven door haar liefde voor sport. Als eindverantwoordelijke van Blauw Sponsoring Insights zet ze deze passie in om sportsponsors te helpen succesvol te zijn. Hierbij kijkt ze niet alleen naar mediawaarde, maar probeert ze inzichtelijk te maken hoe de sponsorship van internationale merken en grote sportorganisaties gevoelens, houding en gedrag beïnvloedt.

Lees het hele artikel
16 maart 2022

Wat zijn de (minst) populairste onderzoeksmethodes om customer experience te verbeteren?

Wist je dat Nederlandse organisaties zich steeds beter ontwikkelen op het gebied van customer experience? De klantgedrevenheid groeit in 2022, maar dat gaat uiteraard niet vanzelf. Relevante en op klantervaring gebaseerde inzichten zijn van belang om de klantbeleving te blijven optimaliseren. En dáár is gedegen onderzoek voor nodig. Welke customer experience onderzoeksmethodes zijn het populairst onder Nederlandse organisaties? En welke klantbelevingsonderzoeken voeren organisaties per volwassenheidsfase het meest uit?

Lees het hele artikel
16 december 2021

70 procent werknemers heeft thuiswerkplek nog altijd niet op orde

Zo’n 70 procent van de Nederlandse werknemers heeft een werkplek die nog altijd niet goed is toegerust op werken vanuit huis, zo blijkt uit de eerste Monitor Hybride Werken van KPN. Nu thuiswerken sinds eind november weer de norm is, is het digitale thuiswerkverkeer met een derde toegenomen. Toch zitten nog altijd veel werknemers dagelijks zonder bureaustoel, tweede scherm of fatsoenlijk bureau. Ook ondervindt een deel technische problemen bij het thuiswerken, bijvoorbeeld door een haperende verbinding.

Lees het hele artikel
1 oktober 2021

Gouden Spreekbuis Hypotheekverstrekkers 2021 voor ING

ING heeft de Gouden Spreekbuis Hypotheek Verstrekkers 2021 gewonnen en liet tijdens deze 24e editie de sterkste ontwikkeling zien. Vooral op het gebied van écht het belang van de consument vooropstellen, maar ook de ontwikkeling van meerdere onderdelen van de dienstverlening weet winnaar ING zich te onderscheiden. De genomineerden zijn gekozen op basis van de resultaten van de Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers, waarbij een vakjury bestaande uit Michiel Meijer – directeur van Van Bruggen Adviesgroep, Nico Stolwijk – manager belangenbehartiging Vereniging Eigen Huis, Bart de Nie – directeur van Stichting Erkend Hypotheekadviseurs en Alex Klein – hoofdredacteur van InFinance de winnaar bepaalde. De andere genomineerden van dit jaar waren BLG Wonen en a.s.r.

Lees het hele artikel
27 september 2021

Marktpotentie: van zaadje tot appeltaart

Als marketeer werk je eigenlijk een beetje als boer én kok tegelijkertijd. Je plant een zaadje, waarna je de vruchten plukt én vervolgens ontwikkelt tot een aantrekkelijk product. Blauw verdeelt dit proces in drie duidelijke stappen. Stap 1, concept creatie, bespraken we in een vorig artikel. Stap 2 luidt: het kiezen voor een concept met potentie. Hoeveel business potential heeft het zaadje, dat je in stap 1 plantte, om te groeien tot een vruchtbare appelboom?

Lees het hele artikel
20 september 2021

Genomineerden voor Gouden Spreekbuis 2021 zijn a.s.r., BLG Wonen en ING

Blauw Research voert dit jaar voor de 24ste keer de Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers uit. Dit onderzoek meet de ontwikkeling van de prestaties van alle relevante hypotheekverstrekkers op de Nederlandse markt. Het gaat zowel om merkprestaties als om daadwerkelijke dienstverlening zoals die wordt gezien en beleefd door onafhankelijke hypotheekadviseurs.

Lees het hele artikel
19 augustus 2021

Hoe feiten en verhalen elkaar versterken

Wat is jouw eurekamoment? Deze vraag wordt in het Algemeen Dagblad aan wetenschappers gesteld. Onlangs vertelde Marijke Deutekom, directeur domein Gezondheid, Sport en Welzijn bij Hogeschool lnholland in Haarlem over haar eurekamoment. Het moment dat zij de kracht van kwalitatief onderzoek ontdekte.

Lees het hele artikel
10 augustus 2021

Nederlandse B2B-organisaties blijven achter op customer experience

Je zou wellicht verwachten dat B2B-organisaties maar al te goed weten hóe belangrijk de klantbeleving is én dat ze daar goed op inspelen. Organisaties die voor andere organisaties werken, kennen namelijk vaak meer één-op-één klantcontacten dan B2C-organisaties. Toch blijkt uit grootschalig onderzoek van Blauw, naar de klantgedrevenheid van organisaties onder 11 sectoren in Nederland, dat dit niet altijd het geval is. Sterker nog, B2B-organisaties lopen op gebied van customer experience grotendeels áchter op andere organisaties. Hoe zit dat? En hoe kunnen business-to-business dienstverleners de customer experience verbeteren?

Lees het hele artikel
29 juli 2021

Business Lead Customer Experience Maarten van den Broek

In 2009 bestelde Maarten van den Broek (34), tijdens een alumni bijeenkomst in de bar van Blauw Research, “Twee bier én een stageplek”. Zo startte het allemaal voor Maarten bij Blauw. Destijds volgde hij de masteropleiding Marketing Management aan de Universiteit van Tilburg. Na zijn stageperiode bij Blauw, ging Maarten met veel enthousiasme aan de slag als kwantitatief onderzoeker in het Customer Experience team. Tot op de dag van vandaag blijft hij zichzelf uitdagen om zijn expertise verder te ontwikkelen en het elke dag nóg een beetje beter te doen voor de klant. Maar als Business Lead Customer Experience, daagt Maarten ook graag zijn teamleden én klanten uit om hetzelfde te doen. Daarnaast speelt hij maar al te graag op zijn gitaar, als het kan samen met collega’s in de BlueBand. In dit interview leer je Maarten beter kennen.

Lees het hele artikel
14 juli 2021

Customer Journey Onderzoek zelf uitvoeren of uitbesteden? 4 voordelen naast elkaar

Grote kans dat customer experience binnen jouw organisatie een veelbesproken onderwerp is. Je wilt namelijk dat jouw doelstellingen, beloften en interne processen van jouw dienstverlening zo goed mogelijk aansluiten op de behoeften van de klant. Alleen dán kun je de klantbeleving optimaliseren én jouw organisatie succesvol maken. Maar wie zijn jouw klanten en welke behoeften kennen ze?

Lees het hele artikel
1 juli 2021

COVID-19 toont positieve invloed op customer experience in Nederland

We hoeven je waarschijnlijk niet meer te vertellen dat de klantbehoeften afgelopen jaar sterk zijn veranderd. Maar wat blijkt óók nog eens uit onderzoek van Blauw Research onder 11 sectoren in Nederland? Dat de COVID-19 situatie vooral een positieve invloed uitoefende op de customer experience van organisaties in Nederland. Nederland scoort elk jaar íets beter op customer experience. 67% van alle organisaties bevindt zich dit jaar in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%. Wil jij ontdekken hoe organisaties in Nederland gedurende de COVID-19 situatie inspeelden op de klantbeleving? Lees snel verder.

Lees het hele artikel
21 juni 2021

EK Campagne Test: Welke merken zijn succesvol met hun EK campagne?

Het Europees Kampioenschap voetbal is in volle gang en de Oranjekoorts wakkert al flink aan. Niet in de minste plaats wordt dat veroorzaakt door oranje winkelstraten en reclameblokken vol acties rondom het Nederlands elftal. Werkelijk ieder bedrijf lijkt in te willen haken op Oranje: supermarkten, biermerken, webshops, bezorgdiensten en meer. Het maakt ook niet uit of er een officiële relatie is met het EK of met voetbal. Zowel de officiële sponsors van het toernooi als hun concurrenten willen meeliften op het enthousiasme rondom Oranje deze weken.

Lees het hele artikel
16 juni 2021

De 6 veelgemaakte fouten bij Customer Journey Mapping

Ben je van plan om de klantreis in kaart te brengen? De inzichten die je opdoet, zullen jou helpen om de klantervaring te verbeteren. Zo kun je met jouw dienst of product écht de juiste waarde toevoegen voor de klant. Althans, als je de customer journey op de goede manier in kaart brengt én ziet als startpunt en niet als een afbeelding die slechts een kantoormuur versiert. Een customer journey die uiteindelijk niet het gewenste resultaat oplevert is namelijk zonde van je kostbare tijd én geld. Om hier verandering in te brengen, benoemen we de zes veelgemaakte fouten bij Customer Journey Mapping.

Lees het hele artikel
9 juni 2021

Conceptcreatie: van zaadje tot appeltaart

Als een boer een appelboomzaadje plant, dan geeft hij dit zaadje alle aandacht die het nodig heeft om tot een sterke appelboom uit te groeien die prachtige vruchten draagt. Een marketeer onderneemt in theorie eenzelfde proces, maar is niet alleen boer, ook kok. Je begint met een productidee dat - met de juiste aandacht - uitgroeit tot een vruchtbare fruitboom. Vervolgens pluk je de vruchten en bereid je deze tot een succesvol product. Dit gehele proces bestaat uit drie stappen. In dit artikel nemen we je mee naar stap 1: concept creatie.

Lees het hele artikel
3 juni 2021

Customer Experience Benchmark 2021

Nederland ontwikkelt zich positief op het gebied van customer experience. Wel verschilt de ontwikkeling sterk per sector. Dat blijkt uit jarenlang onderzoek van Blauw Research naar de klantgedrevenheid van organisaties onder 11 sectoren in Nederland: de Customer Experience Benchmark. Nieuwsgierig naar hoe jouw sector scoort op klantgedrevenheid? Blauw biedt voor elke sector een infographic met interessante én actuele inzichten op de belangrijkste onderdelen van customer experience. Alle inzichten kun je direct toepassen om de klantbeleving van jouw organisatie verder te verbeteren én concurrenten voor te blijven.

Lees het hele artikel
1 juni 2021

Whitepaper 50 redenen voor Customer Journey Onderzoek

Management en directies geven steeds meer aandacht aan customer experience, maar in lang niet alle organisaties leidt dat al tot een duidelijke verbetering van de klantbeleving. Wellicht merk je het binnen jouw organisatie ook: iedere afdeling trekt haar eigen plan om de dienstverlening te verbeteren. Met als gevolg dat de ene klant je nog net geen dikke (digitale) knuffel geeft, terwijl de andere klant je laat dweilen met de kraan open. Je weet niet precies welke structurele verbetering er nodig is in de dienstverlening. De ene collega suggereert het één. De ander vertrouwt op eigen aannames. Door op een overzichtelijke manier de klantreis en klantbeleving in kaart te brengen, kun je de vinger op de zere plekken leggen.

Lees het hele artikel
11 mei 2021

Zo speel je in op klantbehoeften als de maatschappij continu verandert

Een rooskleurige toekomst voor organisaties is niet vanzelfsprekend. Al helemaal niet wanneer de maatschappij continu verandert. Klantbehoeften veranderen mee, net zoals de klantbeleving van consumenten en burgers. Als organisatie moet je elke dag begrijpen wat er in het hoofd van de klant omgaat. Hoe speel je in op klantbehoeften in onzekere tijden? Een research community kan jou daar uitstekend bij helpen.

Lees het hele artikel
3 mei 2021

Go-to-market strategy: van zaadje tot appeltaart

Als marketeer wiedde je in stap 2 het onkruid. Het product concept met de sterkste wortels weet zich inmiddels staande te houden. De appelboom draagt zelfs prachtige appels. Het is tijd om de vruchten te oogsten. Tijd voor stap 3 in het proces van ‘zaadje tot winstgevend product’: het optimale product portfolio. Hoe verwerk je de appels tot een appeltaart? Of beter gezegd: hoe verwerk je het product met de meeste potentie tot een winstgevend product? Daarvoor is het opstellen én op een aantrekkelijke manier presenteren van het optimale product portfolio uitermate belangrijk.

Lees het hele artikel
29 april 2021

Blauw Research als eerste marktonderzoekbureau ISO-27701 Privacy gecertificeerd

Het beveiligen van informatie zal anno 2021 bij elke professionele organisatie bovenaan de prioriteitenlijsten staan. Ook voor marktonderzoekbureaus, die grote hoeveelheden data verwerken, is informatiebeveiliging essentieel. Blauw loopt voorop op dit vlak. In 2016 waren wij één van de eerste bureaus die de ISO-27001 certificering, de norm voor informatiebeveiliging, behaalden. Met trots maken wij bekend dat we per 28 april 2021 het eerste bureau zijn dat ook de ISO-27701 norm voor privacybescherming behaald heeft!

Lees het hele artikel
28 april 2021

De kracht van brand assets: Rudi ist zurück!

Never change a winning team of in het geval van Heineken: the winning horse. De terrassen zijn weer open en Heineken heeft zijn winnende paard weer van stal gehaald. Skileraar Rudi – Wie kent de 2002 commercial “Heeee, Biertje” niet? – werd op 2o april direct na de aankondiging van het kabinet in een nieuw jasje gegoten met de campagne #Heteerstebiertje.

Lees het hele artikel
26 april 2021

2 tips om klantbeleving te monitoren in onzekere tijden

Klantbehoeften kunnen veranderen, zeker gedurende onzekere tijden. Tijden waarin je niet zeker weet in hoeverre klanten interesse zullen tonen in jouw product of dienst. Tijden waarin klantbeleving en loyaliteit veranderen. Tijden waarin je als organisatie enorm veel keuzes moet maken. Maar hoe maak je die keuzes? Het monitoren van klantbeleving is daarvoor een uiterst belangrijk hulpmiddel. Blauw geeft jou daarom twee tips om klantbeleving te monitoren in onzekere tijden.

Lees het hele artikel
23 april 2021

Merkonderzoek: 4 tips voor het meten van jouw merk

Het merk is het kloppende hart van jouw organisatie. Het orgaan wat de organisatie in leven houdt en laat bloeien. Het zorgt voor de herkenbaarheid en waarde van jouw producten en diensten. Merkonderzoek helpt je bij het bepalen van de gezondheid van jouw merk.

Lees het hele artikel
13 april 2021

Customer Experience Benchmark: hoe scoort jouw organisatie ten opzichte van jouw sector?

Wees eens eerlijk: hoe klantgedreven is jouw organisatie? Sluit de customer journey perfect aan op de klantbehoeften? Weet jij eigenlijk wel wat de drijfveren en behoeften van jouw klanten zijn? En zo ja, doe je dat dan beter of minder goed dan organisaties in jouw sector?

Lees het hele artikel
12 april 2021

Continu klanttevredenheid meten, waarom en hoe dan?

Heeft jouw organisatie al continu inzicht in de klanttevredenheid? Veel organisaties die de klant centraal willen stellen meten wel hun klanttevredenheid, maar doen dat bijvoorbeeld slechts één keer per jaar. Het nadeel daarvan: je krijgt vrij algemene feedback en de rest van het jaar zit je zonder stuurinformatie om de klantbeleving te verbeteren.

Lees het hele artikel
22 maart 2021

Blauw wint aanbesteding Klanttevredenheids onderzoeken RVO

Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) voert doorlopend klanttevredenheidsonderzoeken uit, om hun dienstverlening structureel te kunnen optimaliseren. Voor een nieuwe meerjarige aanbesteding voor het uitvoeren van de KTO’s schreven meer dan 10 Nederlandse onderzoeksbureaus zich in. Voor de tweede keer op een rij mogen wij, met groot enthousiasme, vertellen dat Blauw Research deze aanbesteding van RVO heeft gewonnen.

Lees het hele artikel
22 maart 2021

Videobellen met bestuursvoorzitters

Online kwalitatief onderzoek nam een grote vlucht sinds COVID-19. Het was even schrikken toen we in maart 2020 van de een op de ander dag geen respondenten meer mochten ontvangen. Maar zoals een Rotterdams bureau betaamt maakten we van de nood al snel een deugd. Binnen no time hadden we een veilig programma met alle benodigde features en het online onderzoek doen goed in de vingers. Ook respondenten raakten er snel aan gewend. En inmiddels weten we niet beter! Dagelijks spreken we uiteenlopende doelgroepen over tal van onderwerpen.

Lees het hele artikel
15 maart 2021

4 redenen om customer journeys te onderzoeken in onzekere tijden

De wereldwijde pandemie zet de wereld op zijn kop. De economie is onzeker en veel bedrijven moeten improviseren om te overleven. Een logische stap is het dan om te bezuinigen op zaken die minder relevant lijken, zoals onderzoek. Niets is echter minder waar. Juist in deze onzekere tijden is het belangrijk om je te verdiepen in je klanten en hun customer journey, want juist deze periode biedt unieke kansen om het verschil te maken. Blauw geeft je vier redenen daarvoor.

Lees het hele artikel
4 maart 2021

Klantbehoeftes, hoe krijg je ze goed in beeld?

De kans is groot dat jouw organisatie druk bezig is met het verzamelen van feedback en allerlei andere informatie van klanten. De grote meerderheid van de organisaties in Nederland verkeert namelijk in minimaal de tweede klantgedrevenheidsfase, die we ‘Verzamelen’ noemen. Ondanks alle informatie worden veel ‘klantgerichte’ beslissingen helaas nog te vaak genomen op basis van onderbuikgevoel. Dat is ook niet zo vreemd, want slechts in 16% van de organisaties hebben medewerkers zelf helemaal scherp wat de klant van hun deel van de dienstverlening vindt.

Lees het hele artikel
1 maart 2021

Hoe ga je in 2021 als organisatie om met veranderende klantbehoeften?

Maatregelen, maatregelen en nog eens maatregelen. De afgelopen periode hebben er veel veranderingen plaatsgevonden voor organisaties, burgers en consumenten. Klantbehoeften veranderden mee, net zoals de klantbeleving. Op de korte termijn trokken organisaties van alles uit de kast om de klant tevreden te houden. Maar hoe zit het met de lange termijn? Hoe ga je in 2021 als organisatie om met veranderende klantbehoeften?

Lees het hele artikel
10 februari 2021

Inzicht in de diepste behoeften van jouw consument

In mijn werk word ik regelmatig flink uitgedaagd. Ik krijg er een kick van om net dát verrassende haakje te vinden dat opdrachtgevers inspireert bij het maken van hun plannen. Het vinden van de juiste inzichten kan soms best pittig zijn. Zeker bij behoefteonderzoek, waarbij je vanuit het niets of misschien enkele hypotheses op zoek gaat naar de behoefte van de klant.

Lees het hele artikel
4 februari 2021

Continu klantfeedback ophalen, welke oplossing kun je het beste gebruiken?

De mening van klanten is voor veel organisaties goud waard. Het vertelt ze continu wat er goed gaat én waar er kansen liggen om de klanttevredenheid naar een hoger niveau te krijgen. Helaas neemt de bereidheid onder klanten wel langzaam af, vanwege de enorme overdaad aan vragenlijstjes en reviewverzoeken die op je afkomen.

Lees het hele artikel
14 december 2020

Customer Journey Expert Sanne Kempers: ‘Ik zorg dat de stem van de klant de aandacht krijgt die hij verdient.’

Sanne Kempers was ooit het meisje uit het Zuiden dat heel graag naar de Randstad wilde. Sinds september werkt ze bij Blauw als Research Consultant Customer Journey. Sanne is voor de tweede keer werkzaam bij Blauw: ongeveer 15 jaar geleden volgde ze een studie psychologie en ze maakte al tijdens een stage bij Blauw Research kennis met het onderzoeksvak. Daarna werkte ze onder andere bij een service design bureau, waar ze veel kennis en ervaring opdeed over het onderzoeken van customer journeys. We vroegen aan Sanne of ze zichzelf wilde voorstellen. Wie is Sanne? Hoe kwam ze bij Blauw terecht? Wat is haar kijk op customer journeys? Wat doet ze graag in haar vrije tijd?

Lees het hele artikel
17 november 2020

Over abonnementen en het nut van Portfolio-onderzoek

Afspeellijstvervuiling. Google kent het woord niet, maar volgens mij is het een fenomeen waar veel Spotifygebruikers mee te maken hebben: De daily mix van nummers die ze speciaal voor jou hebben samengesteld bevat ook de favorieten van dochterlief die hetzelfde Spotify account gebruikt. Zit je lekker The Cranberries te luisteren, komt Demi Lovato ineens tussendoor. Sinds kort hoor ik geen Demi meer, want mijn Spotify abonnement is uitgebreid naar Family.

Lees het hele artikel
9 november 2020

Met deze 3 bouwstenen laat jij jouw brand power groeien

Coca-Cola. Albert Heijn. Nike. Wanneer denk jij aan deze merken, wat voel je en wat is het gedrag wat je gaat vertonen? Hoe meer momenten een merknaam oproept in het brein van de consument, hoe meer positief geladen en vertrouwd, hoe effectiever de branding van het merk is: men gaat het merk zoeken, overwegen, kopen.

Lees het hele artikel
29 oktober 2020

Eén sterk front vanuit categorie en branding

Over drie jaar zou heel Nederland mijn merk moeten kopen. Klinkt wellicht als een onrealistische toekomstdroom van een marketeer. Maar wanneer je de juiste inzichten hebt is het mogelijk. Begin met de vraag: wat staat consumenten nu in de weg om mijn merk te kopen? En vervolgens: hoe kan ik deze drempels vanuit de unieke kracht van het merk wegnemen?

Lees het hele artikel
15 oktober 2020

Blauw opnieuw gekozen als partner voor communicatie onderzoek Rijksoverheid

Na een intensieve aanbesteding heeft de Dienst Publiek en Communicatie (DPC), onderdeel van het ministerie van Algemene Zaken, twee raamovereenkomsten aan Blauw gegund. De eerste is voor kwalitatief communicatie onderzoek en de tweede is voor het kwantitatief pretesten van communicatie-middelen. Wij zijn heel trots dat de beoordelingscommissies van de Rijksoverheid onze inschrijvingen zo goed hebben gewaardeerd en we de komende 4 jaar mooi communicatie onderzoek mogen doen.

Lees het hele artikel
14 oktober 2020

Hoe bepaal je je categorie-strategie?

Onlangs kregen we het fantastische nieuws dat we een uitgebreide usage en attitude studie mogen uitvoeren voor een nieuwe opdrachtgever. Wie? Dat houden we nog even geheim. Net als bij elke prille relatie, blijven we graag nog even in onze eigen bubbel!

Lees het hele artikel
13 oktober 2020

Een brandtracker die je merk echt vooruit helpt

De brandtracker, al jaren hét instrument om de ontwikkeling van je merkkracht te meten en te volgen. Marketeers hebben er een ‘haat-liefde’-verhouding mee. Brandtrackers zijn “flatliners” of “ze sussen je in slaap” zijn vaak geuite commentaren. En wat zegt Top Of Mind Awareness nou eigenlijk over sales? Genoeg vragen en bedenkingen rond de wijze waarop we merkeffecten meten.

Lees het hele artikel
8 oktober 2020

Gouden Spreekbuis Hypotheekverstrekkers 2020 voor Florius

Florius heeft de Gouden Spreekbuis Hypotheek Verstrekkers 2020 gewonnen en liet tijdens deze 23e editie de meeste ontwikkeling zien. Vooral op het gebied van ondersteuning tijdens de coronacrisis en digitalisering weet winnaar Florius zich te onderscheiden. De genomineerden zijn gekozen op basis van de resultaten van de Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers, waarbij een vakjury bestaande uit Paul van der Meijs – directeur van Holland Hypotheek Groep, Nico Stolwijk – manager belangenbehartiging Vereniging Eigen Huis en Carla Muters – bestuurslid bij Nationale Hypotheek Garantie de winnaar bepaalde. De andere genomineerden van dit jaar waren ING en AEGON.

Lees het hele artikel
28 juli 2020

Nationale Klantgedrevenheid Monitor zorgt voor verscherpt inzicht en mooie discussies

Het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PVKO) heeft samen met Blauw op donderdag 16 juli een online Ronde Tafel georganiseerd om dieper in te gaan op de resultaten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor (NKM) 2020. Dit jaarlijks terugkerend onderzoek levert ook dit jaar weer waardevolle inzichten op over hoe klantgedreven organisaties zijn en welke factoren hier invloed op hebben. In deze blog geven we een verslag van de verdieping op het onderzoek en de input van de deelnemende professionals van onder andere ABN-AMRO Verzekeringen, Achmea, DHL Express, ING, Interpolis, Schiphol, TUI en Vivat.

Lees het hele artikel
16 juni 2020

Onderzoek: COVID-19 situatie leidt tot meer klantgedrevenheid en betere klantbeleving!

Voor het derde jaar op rij heeft Blauw Research in kaart gebracht hoe het staat met de klantgedrevenheid van organisaties in Nederland. Dit jaar kun je de verrassende uitkomsten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2020 bekijken in een handige en inspirerende infographic. In dit artikel een greep uit de inzichten.

Lees het hele artikel
28 april 2020

Innoveren in een sterk verander(en)de wereld?

COVID-19 zet de wereld op z’n kop. We doen onze boodschappen (veel) vaker online, geven onze kinderen thuis les en genieten thuis van een restaurantmaaltijd. En misschien wel het meest ingrijpende: we houden 1,5m afstand van iedereen buiten ons eigen huishouden. Ondertussen gaan we zoveel mogelijk door, thuis en met werk. Waar innovaties, NPD-trajecten en productlanceringen een aantal weken geleden nog stil lagen, worden ze nu aan alle kanten weer volop doorgezet en opgestart.

Lees het hele artikel
21 april 2020

Wat voorspelt de toekomst over ons shopgedrag?

Shoppen. Een van mijn favoriete dingen om te doen én om over te praten met anderen. Tussen alle virusverhalen door, is een (oppervlakkig) gesprekje over winkelen soms precies waar ik behoefte aan heb. Maar ook dan kom je niet onder het C-woord uit. Want ook ons shopgedrag is net wat anders dan normaal. Als gevolg van de functionele beperkingen, maar zeker ook vanwege emoties die de kop opsteken. Denk aan verveling, paniek, onzekerheid en een minder sterke ruggengraat dan normaal.

Lees het hele artikel
15 april 2020

Merk: stand by your fan!

Als er door de huidige economische crisis minder geld in het laatje komt, of misschien wel helemaal niks, dan is de eerste reactie van veel bedrijven: de kosten moeten naar beneden, er moet bezuinigd worden! En dat is logisch, zo niet pure noodzaak. Overlevingsmodus. Wat in die reeks maatregelen helaas ook gebeurt: de bezuiniging treft meestal ook de marketing van het merk. Maar dat is goedbeschouwd helemaal niet zo logisch!

Lees het hele artikel
12 april 2020

Klantgedrevenheid: Hoe scoort jouw organisatie in tijden van COVID-19?

Klantgedrevenheid is relevanter dan ooit! Want als je als organisatie je beslissingen en acties baseert op de behoeftes en feedback van klanten, maak je de grootste kans op duurzaam succes. Daarom voert Blauw Research ook in deze COVID-19 situatie de Nationale Klantgedrevenheid Monitor uit. Met een korte klantgedrevenheidstest geven we direct inzicht in hoe jij scoort ten opzichte van jouw sector en bieden we concrete handvatten om een stap verder te komen in klantgedrevenheid.

Lees het hele artikel
9 april 2020

Onzekere tijden: neem de juiste -klantgedreven- beslissingen

Het zijn onzekere tijden voor veel organisaties. Des te belangrijker is het om goed te begrijpen wat er speelt bij je klanten. De stem van de klant helpt bij het nemen van beslissingen om de juiste koers te kiezen. In deze bijzondere periode helpt bijvoorbeeld de Blauw Research Community organisaties met specifieke vraagstukken de juiste -klantgedreven- keuzes te maken. Hierdoor weten onze opdrachtgevers welke impact COVID-19 heeft op klanten in vitale sectoren zoals retail, finance en vervoer. Gelukkig zijn er voor veel organisaties ook meer positieve aanleidingen voor het inzetten van een research community. Het is namelijk een zeer geschikte oplossing om op basis van inzicht de klantbeleving te optimaliseren én klantwaarde toe te voegen. Begrip van de klant is een cruciaal wapen om je te onderscheiden. Juist nu!

Lees het hele artikel
6 april 2020

Hoe vergroot je in deze tijd de relevantie van je merk of product?

Prins Charles en Ozzy Osbourne zijn beide man en in hetzelfde jaar geboren, even vaak getrouwd geweest, zelfde aantal kinderen en zijn zeer rijk. Op basis van socio-demografische eigenschappen zijn ze dus gelijk aan elkaar en zou je als merk of product hen op eenzelfde manier benaderen. In werkelijkheid zijn deze personen qua gedrag en behoeften enorm ver van elkaar verwijderd en is er voor beiden een andere benadering nodig. Niet iedereen heeft dezelfde behoeften en daarom is ook niet elk product of merk voor iedereen relevant. Segmentatie op basis van functionele en emotionele behoeften toont aan welke doelgroep voor jouw merk of product de meeste potentie biedt en hoe je deze doelgroep kan overtuigen om voor jou te kiezen. Juist in deze tijd is dat zeer goed om te doen.

Lees het hele artikel
24 maart 2020

Corona komt dichterbij

Drie van de tien Nederlanders kent nu iemand die besmet is met het virus. In Brabant ligt dit percentage uiteraard iets hoger (35%). Dit blijkt uit Covid-monitor die Blauw sinds afgelopen weekend wekelijkst uitvoert. Uit deze monitor leren we ook dat vrouwen angstiger zijn voor het virus dan mannen en zich ook beter houden aan de voorschriften van het RIVM.

Lees het hele artikel
23 maart 2020

Wat is de impact van het Corona virus op het doen en denken van de consument?

COVID-19, of terwijl het Corona virus, houdt Nederland in de ban. De impact van het virus en de maatregelen die worden getroffen om het onder controle te krijgen worden steeds sterker voelbaar. Blauw Research deed onderzoek naar wat de impact van het virus is op het doen en denken van de consument.

Lees het hele artikel
10 maart 2020

Van Mindstate tot Marketing

Hoe belangrijk is de mindstate van een consument op het moment dat er gekozen moet worden voor jouw product of dienst? Overdreven gezegd: in het dagelijks leven verblijven we ongeveer continu in een ‘staat van afleiding’. In zo’n modus, is het haast niet mogelijk om bewuste en rationele keuzes te maken. Dus worden we in de keuzes die we maken gedreven door, vaak onbewuste of impliciete’ eindwaardes en persoonlijke motivaties. Op de winkelvloer kiezen we vervolgens voor dat product of die dienst die ons helpen om zo gemakkelijk mogelijk invulling te geven aan die eindwaardes en motivaties.

Lees het hele artikel
6 maart 2020

Hoe maak je jouw product Sam-wise?

Er was eens… …een Utrechts meisje van een jaartje of 14. Ze ging naar school, lette niet goed op bij wiskunde en plakte haar agenda vol met plaatjes van leuke jongens die met beleid uit de Hitkrant werden geknipt. Eigenlijk niet heel anders dan andere 14 jarige meisjes in die tijd.

Lees het hele artikel
20 februari 2020

Negen consumentendefinities van duurzaamheid

Wist je dat 92% van de consumenten weleens duurzame producten koopt? Maar wat is “duurzaam” nou eigenlijk? De Dikke Van Dale uit 1994 zou zeggen ‘geschikt, bestemd om lang te duren’. Maar duurzaam voedsel is vaak toch juist minder lang houdbaar? Dat klopt. “Duurzaam” heeft tegenwoordig een bredere betekenis gekregen. Maar wat verstaat de consument eigenlijk onder dit begrip?

Lees het hele artikel
17 februari 2020

Drempels weghalen is de meest relevante manier van waarde toevoegen

Donderdag 6 februari, 06.00 uur…. Ik word wakker lang voordat mijn wekker gaat en kan niet wachten om uit mijn bed te komen! Nu weet iedereen die mij ook maar een beetje kent dat dit een unicum is. Ik ben namelijk meer een avond- dan een ochtendmens. Maar, nu is het ook niet zomaar een dag. Het is de dag dat ik op het Marketing Insights Event (kortweg het MIE) samen met Independer een presentatie geef over onze samenwerking. We gaan het daar hebben over de rationele en emotionele klantreis. Dat inzicht in de klantreis cruciaal is, is mij door de samenwerking met Independer sterk duidelijk geworden. Inzicht in de klantreis toont namelijk wat je morgen beter kan doen maar ook wat de kansen zijn voor op de lange termijn.

Lees het hele artikel
5 februari 2020

Formula One Insights

De start van het nieuwe Formule 1 seizoen komt steeds dichterbij. Voor het 71e seizoen staat een record aantal van 22 races op het programma. Nieuw op de kalender in 2020 zijn de Grand Prix in Nederland en Vietnam. In Vietnam wordt gereden op een stratencircuit in Hanoi. En in Nederland keert de F1 voor het eerst sinds 1985 terug naar het circuit van Zandvoort.

Lees het hele artikel
4 februari 2020

Winnaars van “De beste SPRINT awards 2019”

SPRINT, de agile insights tool powered by Blauw, helpt haar klanten om betere beslissingen te nemen door concepten, content, media, verpakkingen en namen te pre-testen en valideren binnen 24 uur. SPRINT heeft naar alle KPI’s van het afgelopen jaar gekeken en de winnaar in iedere categorie heeft een mooie award ontvangen.

Lees het hele artikel
16 januari 2020

Duurzame producten verkopen? Let op deze 4 eisen van consumenten

Een komkommer zonder plastic is duurder dan een komkommer met plastic, dat is voor de consument niet logisch. Consumenten willen best “duurzamer” leven en “duurzamere” producten kopen, maar dan moeten bedrijven wel met een aantal factoren rekening houden. Of beter gezegd: aan een aantal eisen voldoen. Welke eisen zijn dat?

Lees het hele artikel
18 december 2019

5 Tips om je externe communicatie te verbeteren

Jaarlijks versturen organisaties duizenden brieven, e-mails en brochures naar hun klanten, leden en burgers. Ter illustratie, de Belastingdienst stuurt er zelfs 150 miljoen per jaar. Alle goede bedoelingen ten spijt, nog steeds zitten er onbegrijpelijke, omslachtige, verwarrende brieven tussen. Brieven waarbij je geen idee hebt wat je er mee moet, waarom deze organisatie je dit bericht stuurt en wat er van je verwacht wordt. Onbegrijpelijke formulieren en vaag taalgebruik zijn niet alleen een bron van ergernis voor de klant. Het leidt tot onnodige telefoontjes naar de klantenservice, of juist tot gebrek aan actie waar dat wel nodig is.

Lees het hele artikel
26 november 2019

Veranderen is slecht…….(over het logo van Facebook)

Facebook verandert haar logo. Van kleine letters naar CAPITAL en van blauw naar fading rood. Is dat nou verstandig? Nou, nee, in principe niet. Een verandering van de herkenbaarheid van je merk is altijd een slecht idee, tenzij … . Tenzij er een goed onderbouwde argumentatie voor is. (N.B. dat is wat anders dan een ‘goed verhaal’). En er bovendien rekening is gehouden met het feit dat het tijd vergt en geld kost om de herkenbaarheid weer minstens op hetzelfde niveau te krijgen. In alle andere gevallen: niet doen.

Lees het hele artikel
11 november 2019

Blauw kan gedachten lezen

Stel dat je kan meten wat mensen over je merk denken en voelen, zonder het ze expliciet te vragen? Zonder dat ze zich zelfs realiseren dat het over jouw merk gaat? Blauw ontwikkelde een methode, de Brand Memory Assessor, die dat kan en draaide een succesvol project met VodafoneZiggo over merkbeleving en het potentiële effect van tv-campagnes.

Lees het hele artikel
4 november 2019

​Hoe krachtig is jouw logo?​

Herkenbaarheid is één van de cruciale pijlers van merkgroei. Een logo is daarom erg belangrijk. Je logo vormt, samen met je merknaam, een anker in het brein van de consument. Want iets dat je herkent, krijgt meer aandacht.

Lees het hele artikel
31 oktober 2019

Met deze 5 tips geef je jouw online videocontent een boost

‘Meer investeren in videocontent en minder in reclamevideo’s,’ dit lijkt tegenwoordig het marketingmotto van veel bedrijven. Maar dan moet de content wel goed in elkaar steken. We geven je vijf tips om jouw online videocontent een boost te geven.

Lees het hele artikel
11 oktober 2019

eBook De Sharp Sharia

De learnings van Byron Sharp over How Brands Grow roepen onder marketeers vaak discussie op over waarheid en waarde. Begrijpelijk, want het gedachtegoed lijkt soms lijnrecht te staan tegenover wat veel marketeers ooit hebben geleerd. Sharp zet dingen nogal stevig neer, vooral om aandacht te vragen en iets duidelijk te maken.

Lees het hele artikel
7 oktober 2019

Gouden Spreekbuis Verstrekkers 2019 voor Aegon

Aegon heeft de Gouden Spreekbuis Verstrekkers 2019 gewonnen en liet tijdens deze 22e editie de meeste ontwikkeling zien. Vooral op het gebied van digitalisering weet Aegon zich te onderscheiden. De genomineerden zijn gekozen op basis van de resultaten van de Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers, waarbij een vakjury bestaande uit Michiel Meijer (Van Bruggen Adviesgroep), Dorine van Basten (Nationaal Hypotheek Label) en Ed Peelen (Universiteit van Amsterdam) de winnaar bepaalde. De andere genomineerden van dit jaar waren ABN AMRO en Obvion. Ieder jaar wordt deze mooie award uitgereikt op initiatief van marktonderzoekbureau Blauw Research.

Lees het hele artikel
18 september 2019

Hoe zorg je dat je radiocommercial het gewenste effect heeft?

Iedere marketeer weet het: je hebt maar een paar seconden om de aandacht te pakken. Radio is daarbij een ondergewaardeerd en onderbenut advertentiekanaal. Een gemiste kans, want radio is het waard is om in te investeren, door de relatief lage kosten en het hoge bereik en de onmogelijkheid om wat je hoort al dan niet bewust te negeren.

Lees het hele artikel
17 september 2019

10 trends ter inspiratie voor jouw marketingplan!

De vakantieperiode zit erop. Nou ja, voor de meeste dan. De zomerkriebels maken plaats voor de herfst: de tijd van plannenmakerij. Misschien wel de leukste periode van het jaar. Professioneel dromen wat het volgende jaar zal brengen. Jezelf uitdagen om het volgend jaar nóg beter te doen.

Lees het hele artikel
13 september 2019

UEFA Champions League trends

De UEFA Champions League is het belangrijkste clubtoernooi in het mondiale voetbal. Deze maand gaat de groepsfase van het nieuwe seizoen weer van start. Blauw doet al sinds 1999 onderzoek naar sponsoring van de Champions League.

Lees het hele artikel
3 september 2019

Onderzoek onder uitzendkrachten

In opdracht van de ABU hebben onderzoeksbureau Blauw Research en het bureau Muzus een grootschalig onderzoek uitgevoerd naar de motieven, behoeften en tevredenheid van uitzendkrachten. Het onderzoek laat zien dat de waarde van uitzendwerk voor uitzendkrachten en opdrachtgevers groot is.

Lees het hele artikel
12 juli 2019

Tien jaar Fan Onderzoek

In 2009 zijn we samen met KNVB Expertise gestart met het eerste Fan Onderzoek in Nederland. Het Fan Onderzoek werd ontwikkeld naar voorbeeld van de Engelse Fan Survey die daar door de FA – de Engelse voetbalbond – was opgezet. Het doel van het Fan Onderzoek was om betaald voetbalclubs te helpen om de fanbeleving te verbeteren. Het Fan Onderzoek moest de clubs structureel inzicht geven in de ervaringen van supporters.

Lees het hele artikel
25 juni 2019

How Brands Are

Het ene merk is het andere niet. Maar de principes achter merkgroei zijn voor alle merken hetzelfde. Sharp’s How Brands Grow heet niet voor niks zo en gaat met name over dat laatste. M.a.w. achter het groeien van Alfa Romeo en Volkswagen gaan dezelfde principes schuil. Echter, niemand zal beweren dat een Volkswagen hetzelfde is als een Alfa Romeo. Volkswagen heeft een andere memory structure dan Alfa Romeo. Kortom: een ander merk.

Lees het hele artikel
20 juni 2019

De Sharp sharia: Kotler is dood

Steeds vaker worden de boeken How Brands Grow van Byron Sharp aangehaald. De marketing gesprekken gaan meer en meer over penetratie en mental availability. Niet vreemd, want inmiddels staat het als standaardwerk op de boekenlijst van iedere zichzelf respecterende marketing opleiding. En juist nu hoor je er vaak over. Want dit is de periode van de plannenmakerij voor 2020.

Lees het hele artikel
28 mei 2019

UEFA Europa League Infographic

Sinds 1999 onderzoeken we wereldwijde sponsorships. Gebaseerd op een recent onderzoek in 20 landen hebben we een aantal interessante feiten over de UEFA Europa League verzameld, onder andere over de interesse in de competitie en het mediagedrag van fans.

Lees het hele artikel
20 mei 2019

Blik in de toekomst: het verschil maken met online klantbeleving?

Digitale dienstverlening is niet meer weg te denken in heel veel sectoren. Boodschappen bestel je online, voor je hypotheek werk je in je eigen portal, auto’s configureer je al lang niet meer bij de dealer. Vervangt de digitale snelweg daarmee alle traditionele contactkanalen? Nee, de menselijk maat blijft het verschil maken.

Lees het hele artikel
9 mei 2019

Vragen stellen

Laatst was ik te gast bij de opleiding SportMarketing en Management van de Hogeschool Rotterdam. De derdejaars studenten waren bezig met het thema “Find the problem” en hadden de opdracht gekregen om uit te zoeken hoe je tot een goede probleemdefinitie komt. Ik kan iedereen aanraden om af en toe eens ‘terug naar school’ te gaan en jezelf voor een groep studenten te zetten. Niet alleen omdat het heel fijn is om kennis en ervaring te delen met een nieuwe generatie sportmarketeers, maar ook omdat je er zelf veel van opsteekt.

Lees het hele artikel
23 april 2019

De functionele én emotionele grenzen van innovatie

Een schot hagel in het duister. Dat is wat innovatie is wanneer je er geen grenzen aan stelt. Anderzijds is vrijheid nodig om ideeën te laten ontstaan en groeien. Grenzen en vrijheid. Twee dingen die op het oog niet samen lijken te gaan, maar elkaar toch zo goed aanvullen! Grenzen waarbinnen je toch een gevoel van vrijheid kan ervaren. De heilige graal, waarnaar wij afgelopen jaar onze queeste zijn gestart.

Lees het hele artikel
16 april 2019

Klantgedrevenheid: en nu van woorden naar daden

Uit de titel zou je kunnen opmaken dat er in Nederland helemaal niks gebeurt op het gebied van klantgedrevenheid. Zo erg is het gelukkig niet. Klantgedrevenheid, feedback verzamelen en continu verbeteren zijn thema’s die onverminderd belangrijk zijn binnen Nederlandse organisaties. Toch kan het altijd beter. Als ik naar de uitkomsten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019, een onderzoek onder ruim 500 organisaties in Nederland, kijk dan kan ik daar namelijk drie conclusies uit trekken die deze ruimte voor verbetering weerspiegelen.

Lees het hele artikel
4 april 2019

Klantgedreven transformatie in Nederland? The game is on!

Is jouw team al op en top klantgedreven? Organisaties zijn ervan doordrongen dat een goede klantbeleving voor hen het verschil kan maken. Maar voor de meeste professionals in Nederland wordt ook steeds meer duidelijk dat het ware topsport is om een excellente klantbeleving te verzorgen. Klantgedrevenheid is allang niet meer soft en schattig; het gaat serieus om de knikkers.

Lees het hele artikel
14 maart 2019

Bulderend van het lachen verbijt je de pijn

Soms heb je een cabaretier nodig om de cruciale weeffouten in onze samenleving aan de kaak te stellen. Vaak met een flinke schop tussen de beentjes maar altijd met een lach, zodat de pijn van de reality check nog enigszins draagbaar is.

Lees het hele artikel
12 maart 2019

Stop With Why

Het onderzoeksvak ontleent er voor een groot deel z’n bestaansrecht aan, de waaromvraag. Nog nooit is iemand voor ‘dom’ uitgemaakt als hij zei “Moeten we niet eerst weten waarom de consument dit wil?”. Zeg daar maar eens ‘Nee’ op. En toch, ik doe het vandaag. Want, vaak zet het stellen van de waaromvraag je op het verkeerde been. Hoe zit dat? In deze blog 3 dingen.

Lees het hele artikel
12 maart 2019

Byron Sharp helpt Ben groeien

How Brands Grow van Byron Sharp heeft voor veel opschudding gezorgd in de marketingwereld. Hoe pas je de theorieën van die boeken toe in de praktijk? Ivonne van Zuilen (Ben), Bram Jonkheer (Blauw Research) en Job Koopman (DDB Unlimited) leggen uit hoe.

Lees het hele artikel
4 maart 2019

Formule E Insights

​Formule E wordt steeds populairder. De resultaten van ons wereldwijde onderzoek laten zien dat de interesse buiten Europa aanzienlijk hoger is dan in Europa. De Formule E races vinden plaats in twee grote steden in China. Dat is één van de top 5 landen wat betreft populariteit van Formule E.

Lees het hele artikel
21 februari 2019

Veranker je positionering door innovatie

The sky is the limit…. Zo’n zin waar ik licht de kriebels van krijg, maar waar ik mij tegelijk ook zeker wel eens schuldig aan heb gemaakt. Zeker in de dagen dat ik nog aan creatieve zijde werkte, voordat ik het onderzoeksvak inging. Creativiteit is iets magisch. Het tilt je op en neemt je mee tot ongekende hoogtes. Soms zo hoog, dat je aanvankelijke doelen in kleine stipjes veranderen en creativiteit het doel op zich wordt. Zo ook bij innovatie. Grenzen worden vaak gezien als drempels die innovatie en creativiteit in de weg staan. Ik zie grenzen juist als de manier om creativiteit het juiste platform te bieden en zo succesvol te innoveren.

Lees het hele artikel
14 februari 2019

Feedback vragen: doe het goed of doe het niet!

“Beste webwinkel, mijn klantreis eindigt pas zodra ik het pakketje heb!”. Zo begon ik een tijdje geleden mijn feedback op een vragenlijst van een webwinkel nadat ik een bestelling had geplaatst. Deze webwinkel had het oriëntatieproces en de aankoop, inclusief de betaling, vlekkeloos voor mij geregeld. Maar bij het vragen naar mijn ervaring waren ze voor het gemak vergeten dat ik mijn bestelling nog moet ontvangen. Een cruciaal moment voor mij als consument. Want stel je voor dat je ik de bestelling veel te laat of niet krijg. Of beschadigd. Dan kan ik nog zo’n goed online proces hebben gehad, maar dan scoort de hele klantreis voor mij een onvoldoende.

Lees het hele artikel
14 februari 2019

Hoe klantgedreven is jouw organisatie?

In welke van de vijf fases van klantgedrevenheid zit jouw organisatie? Welke drie tips uit de praktijk gaan je helpen een stap verder te komen dit jaar? ​Antwoord op deze en andere vragen krijg je in de Nationale Klantgedrevenheid Monitor.

Lees het hele artikel
12 februari 2019

De Ultieme Gids voor Digitale Klantbeleving

Veel organisaties worstelen met het goed op elkaar afstemmen van de offline -en online klantbeleving. Slechts 15% van de organisaties in Nederland heeft dit pas echt goed op orde, terwijl wel 89% van de ondernemers klantbeleving als cruciale onderscheidende factor ziet.

Lees het hele artikel
31 januari 2019

Hoe gaan we de CX kloof dichten in 2019?

Ga jij de klant ook meer centraal zetten in 2019? Organisaties in Nederland en ver daarbuiten zijn ervan doordrongen dat een goede klantbeleving voor hen het verschil kan maken. Maar deze ambities blijken in de praktijk vaak lastig te verwezenlijken.

Lees het hele artikel
24 januari 2019

De optimale klantreis breekt dwars door de muren van bedrijfssilo’s heen

Afgelopen december stond zoals elk jaar in het teken van de wervingscampagnes van zorgverzekeraars. Verzekerden werden massaal verleid om de overstap te maken naar een goedkopere, betere, snellere of klantgerichtere verzekeraar. Google advertenties werden tegen hoge prijzen ingekocht en de online klantreis voor switchers werd optimaal ingericht. De oriëntatie, het berekenen en vaak ook het afsluiten vindt in dit geval veelal online plaats. Je ziet aan alles dat de online marketeers hun uiterste best hebben gedaan om zo veel mogelijk nieuwe verzekerden door hun funnel te krijgen.

Lees het hele artikel
18 januari 2019

Ik wil jou helemaal niet als klant!

Ja, dat klinkt heel gek, zeker vanuit iemand die klantbeleving hoog in het vaandel heeft staan. Maar paradoxaal genoeg is dit vaak een methode om succesvoller te worden. In het dagelijks leven maak je immers ook keuzes en doe je bepaalde dingen bewust niet. Geen vlees eten, geen alcohol drinken, niet roken. Of juist alle drie wel. En dat maakt wie jij bent en bepaalt mede je identiteit. Waarom mag je dan geen keuzes maken wanneer het om je eigen klanten gaat? Alleen maar omdat je anders omzet misloopt? Een goede reden voor de korte termijn, maar niet slim voor je langere termijn bestaansrecht.

Lees het hele artikel
8 januari 2019

Dè Customer Experience uitdaging voor 2019

Lees je even met mij mee? Immersion, klantgemak, community, personalisatie, AI, knowledge management, customer sentiment analysis, workflow automation, social collaboration and engagement tools, shopbots, experience, full journey engagement.

Lees het hele artikel
8 januari 2019

Werving via social kanalen: volop mogelijkheden én goede kwaliteit

Datacollectie via social kanalen voor onderzoek biedt mogelijkheden. Het is een innovatieve wervingsmethode die doelgroepen levert die via traditionele wervingsmethoden niet te vinden zijn én die tevens minstens even goed van kwaliteit zijn.

Lees het hele artikel
18 december 2018

Horen is nog geen luisteren!

Zoals ik in mijn eerdere blog schreef, start klantgedrevenheid met klantbewustzijn. Je zelf er van bewust zijn dat je naar je werk komt om iets voor klanten te betekenen en dat er achter elke klacht een klant schuil gaat. Horen wat die klanten van jouw bedrijf en dienstverlening vinden is dus het begin. Maar zoals veel mensen met kinderen als geen ander weten: je kunt iets heel goed horen zonder echt te luisteren. Als ik luisteren en horen in een formule zou moeten plaatsen, dan ziet die er zo uit:

Lees het hele artikel
17 december 2018

Blauw geeft marketeers inzicht in millennials

Millennials vormen een diverse doelgroep en marktonderzoeksbureau Blauw Research weet dankzij een eigen community heel veel over Generatie Y. Marketeers kunnen op allerlei manieren hun voordeel doen met informatie uit communityonderzoek onder millennials.

Lees het hele artikel
7 december 2018

Les 1 in de reclame: Waar gaat het fout?

Ooit werd het aangeduid als ‘het Even Apeldoorn Bellen-effect’: fantastische commercials die reclame maken voor de concurrent, of in het beste geval voor de categorie. Omdat niet vanaf het begin, maar pas op het eind, duidelijk werd gemaakt wie de afzender was. In dit geval Centraal Beheer.

Lees het hele artikel
20 november 2018

Milllennials verleiden in drie simpele stappen

Wat ben ik lekker uitgerust! Ik heb namelijk twee heerlijke weken mogen genieten van tropische zon, zee en strand. En al dat genieten moest ik natuurlijk ook delen met mijn 200 beste vrienden op social media. Want wat niet wordt gedeeld is eigenlijk niet gebeurd, toch? Alhoewel ik graag verkondig dat het aantal likes niet uitmaakt…ben ik daar stiekem toch best gevoelig voor.

Lees het hele artikel
15 november 2018

Mars met ijs, Magnum zónder ijs en koekjes-pasta op je bammetje

Toen Mars plotseling de Mars Ice Cream introduceerde was ik nog maar een klein meisje, dat was me een partij lekker! Plotseling lag het merk tussen de ijsjes in het vriesvak. Mars zal vast niet de eerste zijn geweest, maar al helemaal niet de laatste die zich buiten haar eigen categorie begeeft. En als je het mij vraagt is het eind nog lang niet in zicht. Op een doodnormale dag koop ik Magnum producten in het chocoladeschap en neem ik Calvé pindakaasrepen mee voor on the go. Pindakaas op m’n brood? Neuh, daar zit al Lotus Speculoospasta op.

Lees het hele artikel
9 november 2018

UEFA Champions League Insights

Al 18 jaar doen wij onderzoek rondom de UEFA Champions League. Voor Heineken, Nissan en PepsiCo meten we de impact van hun sponsoring activiteiten. We brengen doorlopend de ontwikkelingen van consumentengedrag met betrekking tot de Champions League in kaart.

Lees het hele artikel
8 november 2018

Brieventest: hoe ga je om met laaggeletterdheid?

2,5 miljoen volwassen Nederlanders zijn laaggeletterd. Zij kunnen wel lezen en schrijven, maar hebben moeite te begrijpen ‘wat er nu echt staat’. Op het werk hebben zij bijvoorbeeld moeite met het lezen van e-mails en schriftelijke rapporten. Thuis lopen zij er tegenaan dat er ingewikkelde formulieren ingevuld moeten worden, bijsluiters van medicijnen complex zijn en voorlezen van kinderen moeilijk is. De brieven die jij als communicatieprofessional schrijft, vallen ook bij deze mensen op de mat. Weet jij zeker dat jouw brief ook door hen begrepen wordt?

Lees het hele artikel