Customer Journey Onderzoek
Geen aannames maar overtuigende inzichten? Een Customer Journey Onderzoek maakt verschil
Sta je te springen om de klantbeleving te verbeteren maar weet je niet waar te beginnen? Kan een onderzoek helpen? Of bespaar je liever kosten door te vertrouwen op aannames van collega’s? Op welke momenten in de customer journey glimlacht de klant en waar fronsen de wenkbrauwen?
Met een Customer Journey Onderzoek verzamelen onze bevlogen Blauw-experts geen aannames maar op echte klantervaring gebaseerde resultaten, die inzicht geven in de waardering van jouw (digitale) dienstverlening. Inclusief positieve- en pijnpunten. Daarmee kunnen we samen direct prioriteiten stellen en een plan maken om de klantreis te verbeteren.
Wil je in contact komen met onze experts?
Welke belangrijke voordelen biedt Blauw?
Emotionele klantbeleving
Je ontvangt diepgaande inzichten in: de emoties die mensen voelen tijdens een klantreis, het gedrag van mensen én binnen welke context dit een belangrijke rol speelt.
Fundament met verbeterpunten
Het onderzoek biedt geen eindproduct maar een startpunt, een fundament, met positieve- en verbeterpunten in de customer journey, waar je voor langere tijd (misschien wel jaren) op kunt voortbouwen.
Enthousiasme & empathie
Onze Blauw-experts bezitten jarenlange ervaring en raken élke dag weer, met opvallend veel enthousiasme en empathisch vermogen, in gesprek met diverse organisaties en klanten in zowel B2B- als B2C-markten.
Aanpak Customer Journey Onderzoek
Onze bevlogen Blauw-experts nemen jou veel werk uit handen, maar jij bent als stem van de organisatie natuurlijk onmisbaar in het Customer Journey Onderzoek. Elke organisatie en dus elk onderzoek is authentiek. Daarom bespreken we allereerst jouw vragen en bepalen we hoe het onderzoek precies zal verlopen. Het onderzoek duurt gemiddeld 4-7 weken.
Stap 1: Input & pijnpunten in kaart brengen
Wij hebben jouw input nodig, maar ook die van andere afdelingen binnen jouw organisatie. Welke input is nodig? Dat is afhankelijk van welke customer journey-vorm je wilt onderzoeken:
(1) het optimaliseren van de dienstverlening;
of (2) het optimaliseren van een specifiek proces.
Voor beide type customer journeys organiseren we 1 workshop waarin Blauw, samen met alle betrokkenen bij de journey, (1) de volledige omvang van de dienstverlening in kaart brengt, (2) of stap voor stap een specifiek proces stap doorloopt. Waarom is input nodig? Om resultaten te duiden. Zo geven we context aan de customer journey en kunnen mogelijke pijnpunten zich niet langer meer verschuilen.
Life-cycle journey
Voor het optimaliseren van de dienstverlening kunnen we een life-cycle journey schetsen, een overzicht van alle producten/diensten die een organisatie aanbiedt. Dit overzicht helpt bij het stellen van prioriteiten: welk proces bij welke dienst moet als eerste stevig onder de loep worden genomen? Voor het optimaliseren van een specifiek proces kijken we naar wat al bekend is over de beleving van de klant én de manier waarop het proces intern georganiseerd is.
Stap 2: Belevingsinterviews met klanten
In de volgende stap vragen onze Blauw-experts jouw klanten het hemd van het lijf. Uiteraard op een begripvolle manier en met een open blik.
De klanten interviewen we allemaal 1-op-1, bij voorkeur binnen 2 tot 3 dagen. We beginnen met: welk doel wil de klant bereiken? De reis eindigt als het doel is volbracht. Zo schetsen we een goed beeld van welke rol jouw dienst of product vervult binnen de customer journey. Daarbij zitten onze experts op het puntje van hun stoel om de emoties en beleving van de klant gedurende de reis nauwlettend in de gaten te houden.
Experience drivers
Op welk moment voelt de klant zich als een blije pup? Wanneer wil hij zijn laptop liever het raam uit gooien? Emoties, en de achterliggende waarden, zijn belangrijke indicaties voor het meten van pijnpunten in de customer journey. Aan de hand van experience drivers, gebaseerd op de 30 gevalideerde waarden uit de piramide van Bain, onderzoeken we welke waarden écht belangrijk zijn voor jouw klant en hoe je die waarden op elk belangrijk moment in een dienstverlening of proces kunt toevoegen.
Stap 3: Prioriteiten bepalen met stakeholders
In de laatste stap organiseren we een workshop van 1,5 tot 2 uur. Onze Blauw-experts presenteren alle verzamelde inzichten uit de eerste twee stappen. Aanwezig zijn betrokkenen, inclusief stakeholders.
Met alle partijen samen bepalen we de belangrijkste inzichten, aanknopingspunten én op welke pijnpunten de organisatie wil focussen. Deze punten zetten we vervolgens om in Hoe-Kunnen-We’s (HKW’s). Daarmee houd je na afsluiting van het onderzoek een fundament in handen, waarop je kunt voortbouwen om de klantbeleving te verbeteren.
Stakeholders betrekken
Waarom is het een goed idee om stakeholders bij het onderzoek te betrekken? Zo laat je blijken dat hun stem ertoe doet voor de organisatie. Ook kun je deze beste mensen op geen andere manier beter overtuigen om veranderingen door te voeren, dan met feitelijke inzichten.
Meer weten over Customer Journey onderzoek? Download onze whitepaper
Cases: deze organisaties gingen je voor
Onze Blauw-experts verrichten customer journey onderzoeken voor organisaties in zowel B2B- als B2C-markten. Ze kunnen zich dan ook razendsnel inleven in de meest uiteenlopende sectoren en bijbehorende klanten.
Onze Blauw-experts
Onze Customer Journey Onderzoekers staan op elk moment van de werkdag te trappelen om eerlijke en diepgravende gesprekken te voeren. Enthousiasme, openheid en inlevingsvermogen staan bij de experts hoog in het vaandel. Zo voelt iedereen zich direct op het gemak en ontstaat er een vertrouwde sfeer.
