Informatie Customer Experience Benchmark

De infographics van de Customer Experience Benchmark zijn gebaseerd op een online onderzoek onder medewerkers van organisaties in Nederland in 2018, 2019, 2020 en 2021. Door een mix van deelnemers uit grote, middelgrote en kleinere bedrijven (eenmansbedrijven uitgesloten), elf verschillende sectoren en verschillende typen medewerkers die een oordeel kunnen geven over klantgedrevenheid in hun organisatie, zijn we in staat om breed gedragen conclusies te trekken over de status van customer experience.

Aantal respondenten in 2021: 474

Via representatief B2B panel: 409

Via eigen kanalen Blauw: 65

Opzet van dit onderzoek

De vragen in dit onderzoek zijn geïnspireerd op diverse recente boeken en modellen over het thema customer experience, zoals het CX Maturity onderzoek van Temkin Group in de VS, en onze eigen jarenlange ervaring met klantrelatie trajecten in diverse sectoren. De vragenlijst van de Customer Experience Benchmark bestaat uit 18 gesloten vragen en 4 open vragen.

Analyse van de uitkomsten

Na afloop van het veldwerk is het opgebouwde databestand gecontroleerd op volledigheid en consistentie en geschikt gemaakt voor statistische analyse. Voor het bepalen van de volwassenheidsfase per organisatie hebben we gebruik gemaakt van een berekening van de scores op 11 stellingen over verschillende onderdelen van klantgedrevenheid. Voor de analyse hebben we gebruik gemaakt van o.a. uitsplitsingen naar meting, sector, omvang en volwassenheid van organisatie.