Nieuws & Blogs

Hoe belangrijk is de mindstate van een consument op het moment dat er gekozen moet worden voor jouw product of dienst? Overdreven gezegd: in het dagelijks leven verblijven we ongeveer continu in een ‘staat van afleiding’. In zo’n modus, is het haast niet mogelijk om bewuste en rationele keuzes te maken.

Het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PVKO) heeft samen met Blauw op donderdag 16 juli een online Ronde Tafel georganiseerd om dieper in te gaan op de resultaten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor (NKM) 2020. Dit jaarlijks terugkerend onderzoek levert ook dit jaar weer waardevolle inzichten op over hoe klantgedreven organisaties zijn en welke factoren hier invloed op hebben. In deze blog geven we een verslag van de verdieping op het onderzoek en de input van de deelnemende professionals van onder andere ABN-AMRO Verzekeringen, Achmea, DHL Express, ING, Interpolis, Schiphol, TUI en Vivat.

COVID-19 zet de wereld op z’n kop. We doen onze boodschappen (veel) vaker online, geven onze kinderen thuis les en genieten thuis van een restaurantmaaltijd. En misschien wel het meest ingrijpende: we houden 1,5m afstand van iedereen buiten ons eigen huishouden. Ondertussen gaan we zoveel mogelijk door, thuis en met werk. Waar innovaties, NPD-trajecten en productlanceringen een aantal weken geleden nog stil lagen, worden ze nu aan alle kanten weer volop doorgezet en opgestart.

Shoppen. Een van mijn favoriete dingen om te doen én om over te praten met anderen. Tussen alle virusverhalen door, is een (oppervlakkig) gesprekje over winkelen soms precies waar ik behoefte aan heb. Maar ook dan kom je niet onder het C-woord uit. Want ook ons shopgedrag is net wat anders dan normaal. Als gevolg van de functionele beperkingen, maar zeker ook vanwege emoties die de kop opsteken. Denk aan verveling, paniek, onzekerheid en een minder sterke ruggengraat dan normaal.

Prins Charles en Ozzy Osbourne zijn beide man en in hetzelfde jaar geboren, even vaak getrouwd geweest, zelfde aantal kinderen en zijn zeer rijk. Op basis van socio-demografische eigenschappen zijn ze dus gelijk aan elkaar en zou je als merk of product hen op eenzelfde manier benaderen. In werkelijkheid zijn deze personen qua gedrag en behoeften enorm ver van elkaar verwijderd en is er voor beiden een andere benadering nodig.

Er was eens… …een Utrechts meisje van een jaartje of 14. Ze ging naar school, lette niet goed op bij wiskunde en plakte haar agenda vol met plaatjes van leuke jongens die met beleid uit de Hitkrant werden geknipt. Eigenlijk niet heel anders dan andere 14 jarige meisjes in die tijd.