Nieuws & Blogs

Is jouw team al op en top klantgedreven? Organisaties zijn ervan doordrongen dat een goede klantbeleving voor hen het verschil kan maken. Maar voor de meeste professionals in Nederland wordt ook steeds meer duidelijk dat het ware topsport is om een excellente klantbeleving te verzorgen. Klantgedrevenheid is allang niet meer soft en schattig; het gaat serieus om de knikkers.

Soms heb je een cabaretier nodig om de cruciale weeffouten in onze samenleving aan de kaak te stellen. Vaak met een flinke schop tussen de beentjes maar altijd met een lach, zodat de pijn van de reality check nog enigszins draagbaar is.

Het onderzoeksvak ontleent er voor een groot deel z’n bestaansrecht aan, de waaromvraag. Nog nooit is iemand voor ‘dom’ uitgemaakt als hij zei “Moeten we niet eerst weten waarom de consument dit wil?”. Zeg daar maar eens ‘Nee’ op. En toch, ik doe het vandaag. Want, vaak zet het stellen van de waaromvraag je op het verkeerde been. Hoe zit dat? In deze blog 3 dingen.

The sky is the limit…. Zo’n zin waar ik licht de kriebels van krijg, maar waar ik mij tegelijk ook zeker wel eens schuldig aan heb gemaakt. Zeker in de dagen dat ik nog aan creatieve zijde werkte, voordat ik het onderzoeksvak inging.

“Beste webwinkel, mijn klantreis eindigt pas zodra ik het pakketje heb!”. Zo begon ik een tijdje geleden mijn feedback op een vragenlijst van een webwinkel nadat ik een bestelling had geplaatst. Deze webwinkel had het oriëntatieproces en de aankoop, inclusief de betaling, vlekkeloos voor mij geregeld. Maar bij het vragen naar mijn ervaring waren ze voor het gemak vergeten dat ik mijn bestelling nog moet ontvangen.

Afgelopen december stond zoals elk jaar in het teken van de wervingscampagnes van zorgverzekeraars. Verzekerden werden massaal verleid om de overstap te maken naar een goedkopere, betere, snellere of klantgerichtere verzekeraar. Google advertenties werden tegen hoge prijzen ingekocht en de online klantreis voor switchers werd optimaal ingericht. De oriëntatie, het berekenen en vaak ook het afsluiten vindt in dit geval veelal online plaats. Je ziet aan alles dat de online marketeers hun uiterste best hebben gedaan om zo veel mogelijk nieuwe verzekerden door hun funnel te krijgen.