CX Research Manager Maaike Arts: ‘Met goed projectmanagement probeer ik onze opdrachtgevers zoveel mogelijk te ontzorgen

Maaike Arts studeerde eerst Leisure Management, vervolgens Economische en Consumenten Psychologie. Inmiddels werkt Maaike bijna drie jaar in de functie van Research Manager in ons Customer Experience-team. Daarvóór werkte ze bij Unilever. Als Research Manager verricht Maaike zowel kwantitatief als community-onderzoek, ook is ze het eerste aanspreekpunt voor een bepaald aantal klanten én is ze verantwoordelijk voor de Bol.community. Maar als je denkt dat al haar tijd opgaat aan werk, heb je het mis. Maaike gaat met vrienden fanatiek op in bordspellen en staat maar liefst vijf keer in de week in de crossfit box. In dit interview leer je Maaike beter kennen.

Tekst gaat verder onder de afbeelding

Hoe kwam je op het idee om bij Blauw te werken?

‘Ik ben enorm geïnteresseerd in hoe mensen denken, hoe ze beslissingen maken en welke motivaties ze daarvoor hebben. Tijdens een stage bij een neuromarketingbedrijf nam ik een kijkje in de hersenen van mensen. Hier kwam de neurowetenschap samen met marketing, heel interessant! Bij Unilever dook ik vervolgens in de marketing voor schoonmaakproducten, zoals Robijn en Glorix. Vervolgens heb ik daar nog een aantal maanden als assistent-accountmanager gewerkt. Ik wilde mij toch graag meer bezighouden met onderzoek en werd door iemand bij Unilever over Blauw getipt. Deze collega kende Blauw en liet me weten dat ik waarschijnlijk een goede match zou zijn. Ik verdiepte me in Blauw en dacht: dit klinkt inderdaad als een goede match! Inmiddels werk ik al een tijdje bij Blauw als kwantitatief en community-onderzoeker.’

Je werkt als Research Manager, wat houdt deze functie precies in?

‘Ik ben van A tot Z betrokken bij een onderzoeksproject. Als een opdrachtgever bij ons komt met een vraag, dan kijk en overleg ik met de opdrachtgever welk type onderzoek daar de beste oplossing voor is. Bij de uitvoer fungeer ik vaak als het eerste aanspreekpunt en ben ik betrokken bij elke stap van het onderzoek. Van de vertaling van de klantvraag naar de onderzoeksopzet tot de terugkoppeling van de resultaten in een actionable rapport of presentatie. Daarnaast werk ik voor een aantal van onze vaste klanten.’

Je bent verantwoordelijk voor de bol.community, kun je daar iets over vertellen?

‘Voor bol.com heeft Blauw een doorlopende community opgezet, waarbij regelmatig feedback van klanten wordt verzameld zodat bol.com haar dienstverlening continu kan blijven optimaliseren. De medewerkers van bol.com komen naar mij toe met een vraag die ze willen voorleggen in de community. Dan spar ik met ze om te kijken hoe we die vraag het beste in de community kunnen onderzoeken. Vervolgens ga ik met het voorstel aan de slag en voer ik het onderzoek uit. Zo probeer ik het onderzoeksteam van bol.com zoveel mogelijk te ontzorgen. Eigenlijk zijn wij bij Blauw een soort collega’s op afstand van bol.com. ’


Ik spar met marketeers over de manier waarop we hun vraag het beste kunnen voorleggen in de Bol.communty”

Voor welk bedrijf ben jij nog meer het eerste aanspreekpunt?

‘Voor VodafoneZiggo, waar we een doorlopend NPS onderzoek voor uitvoeren. De hele dag door vragen we telecomklanten om input en kijken we hoe de NPS zich beweegt. Ook voeren we regelmatig extra analyses uit om de telecomwereld nog beter te kunnen begrijpen. Daarnaast ben ik veel betrokken bij doorlopende klanttevredenheidsonderzoeken. Voor Beequip en RVO bijvoorbeeld. Voor deze organisaties heeft het CX-team een onderzoek ingericht dat continu klantfeedback verzamelt, analyseert én op een overzichtelijke manier weergeeft via een digitaal dashboard. Deze klantfeedback vertelt aan de organisaties hoe het ervoor staat met hun klantbeleving. Maar ook wat klanten van de dienstverlening vinden én hoe bedrijven de klantbeleving kunnen verbeteren. Deze feedback kunnen organisaties direct opvolgen door contact op te nemen met de klant. Daarmee optimaliseren ze uiteindelijk blijvend hun dienstverlening.’

Met welke expertise maak jij het verschil voor opdrachtgevers?

‘Ik heb inmiddels veel kennis en ervaring als marktonderzoeker en ben mij op dit moment verder aan het specialseren in Customer Experience en User Experience vraagstukken. Met goed projectmanagement probeer ik onze opdrachtgevers zoveel mogelijk te ontzorgen. Zo krijgen zij heel makkelijk de resultaten waarnaar ze op zoek zijn, zonder dat het hen veel tijd en energie kost. Ik denk vooruit tijdens onderzoeksprojecten, en ga bijvoorbeeld alvast aan de slag met extra analyses waardoor ik de vragen van de klant altijd een stapje voor ben. Ook stel ik me erg flexibel op, als onze klant langer de tijd nodig heeft om informatie op te leveren of iets in het onderzoek wil veranderen, dan is dat geen enkel probleem en beweeg ik daarin mee.’


Opdrachtgevers krijgen heel makkelijk de resultaten waarnaar ze op zoek zijn, zonder dat het hen veel tijd en energie kost.”

Wat maakt jouw werk bij Blauw zo leuk?

‘Het dynamische van de functie. Ik ben van A tot Z betrokken en kom in contact met veel verschillende opdrachtgevers met ieder hun eigen vraagstukken. Ik vind het heel leuk om mij vast te bijten in verschillende vraagstukken, zodat klanten uiteindelijk de antwoorden krijgen die ze nodig hebben om hun dienstverlening verder te optimaliseren. Daarnaast vind ik het interessant om meer te leren over de motivaties en drijfveren van consumenten. Soms word ik echt verrast over de uitkomsten van onderzoeken.'

Wat doe je graag in je vrije tijd?

‘Ik sport heel graag. Ik sta vijf keer in de week in de crossfit box en vind het leuk om salsa te dansen. Daarnaast ben ik graag buiten te vinden en zit ik al jarenlang op Scouting. Ook reizen is één van mijn passies, ik ontdek graag andere landen en culturen. Ook spreek ik graag met vrienden af voor bordspellen of escaperooms. Daar kan ik best fanatiek in zijn.’

Op welk gebied wil je jezelf verder ontwikkelen bij Blauw?

‘Uiteindelijk wil ik doorgroeien naar de functie van Research Consultant. Daarvoor wil ik een nóg betere sparringpartner zijn voor onze klanten, zodat ik ze nóg meer kan ontzorgen. Inhoudelijk vind ik een research community dé ideale manier om kwalitatieve inzichten boven tafel te krijgen met een kwantitatieve basis. Een research community biedt dan ook het beste van 2 werelden. Daarom wil ik aan meer organisaties de waarde van zo’n community laten zien.’