Hoe versterkt bol.com de relatie met haar klanten?

Category Management

De online retail wereld is enorm in beweging. Grenzen vervagen en webshops als Amazon en AliExpress betreden de Nederlandse markt. Bol.com is marktleider in Nederland en wil deze positie graag behouden door haar klanten de best mogelijke winkelervaring te bieden.

Tekst gaat verder onder de afbeelding

De webwinkel wil ontdekken hoe zij haar klanten nóg blijer kan maken. Hoe kan bol.com de winkelervaring verbeteren? Blauw onderzocht dit door middel van een community onderzoek, waarin we stap voor stap de customer journey onder de loep namen. De focus lag op de path-to-purchase. Die begint bij het moment dat de klant een product wil kopen en eindigt bij het moment dat de bestelling is afgerond en men het bestelde product in gebruik neemt of retourneert.

Onderzoeksmethode: kwalitatief community onderzoek

Blauw heeft voor bol.com een eigen online community ontwikkelt, waarin 100 klanten uit Nederland en Vlaanderen klaar staan om hun mening en ervaringen te delen. De community is ontwikkeld als een middel om op agile wijze onderzoek uit te kunnen voeren.

Community onderzoek is hiervoor heel geschikt omdat respondenten altijd beschikbaar zijn, je snel resultaten binnenhaalt en flexibel bent in de vraagmethoden. Ook verzamel je veel interessante inzichten met veel duiding van context. Zo beantwoordden de klanten niet alleen een vraag, maar lichtten ze hun antwoorden ook nog eens regelmatig uitgebreid toe.

De uitgebreide verkenning van de customer journey, was het startschot. Na dit vraagstuk bleef de community beschikbaar voor bol.com en inmiddels zijn er meerdere vraagstukken in de community uitgevoerd. Nu echter meer over dat eerste verkennende vraagstuk!

Het customer journey onderzoek

Gedurende 1,5 week tijd legde Blauw verschillende vragen en opdrachten voor aan de klanten. In deze opdrachten gingen we op diverse onderwerpen in die een belangrijke rol spelen in de customer journey. Van hoe men op zoek gaan naar een specifiek product tot wat de doorslaggevende rol speelt in de keuze voor de online retailer. Om tot de juiste inzichten te komen, zetten we verschillende methoden in zoal forum topics, challenges en vragenlijsten. Om deze inzichten goed te kunnen begrijpen, hebben we de path-to purchase in context geplaatst. Zo bespraken we bijvoorbeeld hoe betrokken topklanten zich voelen bij diverse retailers. Ook hadden we oog voor hoe de aard van de aankoop en het device waarop men winkelt de customer journey beïnvloedt.

Focusgroepen met topklanten: nog meer inzichten

Af en toe kwamen er onderwerpen of vragen voorbij die om meer dialoog vroegen. Daarvoor organiseerde Blauw na afronding van het eerste vraagstuk in de community kleinere focusgroepen met een aantal communityleden. In vier groepen met ieder vier topklanten ging Blauw dieper in gesprek over wat we uit de community hadden geleerd om nog meer inzichten te achterhalen.

Resultaten Bol.com: optimaliseren van de customer journey

Uiteindelijk verzamelde Blauw alle onderzoeksresultaten en verwerkten wij deze op een effectieve en overzichtelijke manier. Bol.com ontdekte zo hoe zij de path-to-purchase binnen de customer journey kunnen optimaliseren en wat de prioriteiten zijn voor de korte en langere termijn. Door de drempels weg te nemen, kunnen zij de winkelervaring van de topklant verbeteren.

Meer weten over wat Blauw voor jou kan betekenen in het onderzoeken van de path-to-purchase binnen de customer journey?