Hoe feedback opvolgen niet spannend, maar vooral leuk en effectief wordt!
Ennatuurlijk is een organisatie die lokale producenten en ontvangers van duurzame warmte en koude aan elkaar koppelt. Dit doen ze door verschillende aantrekkelijke en duurzame energieoplossingen aan te bieden. De organisatie heeft veel ervaring en kennis en levert momenteel warmte en koude aan circa 85.000 consumenten en ruim 1200 zakelijke klanten.
Ennatuurlijk wil graag de koploper zijn in onze samenleving waarin duurzame en hernieuwbare energie de standaard wordt. Tevreden klanten zijn hierbij natuurlijk van belang. Een proactieve houding bij het inspelen op klantfeedback leidt ook tot een grotere klanttevredenheid. Klanten zijn sneller bereid jouw organisatie te helpen met het geven van feedback als ze zien dat er daadwerkelijk iets mee gedaan wordt. Blauw hielp Ennatuurlijk dit te realiseren via een callbacktrainingstraject.
De aanpak van Blauw
- Kick-off meeting: Om de behoeften van Ennatuurlijk in kaart te brengen.
- De callbacktrainingen: Theorie van het LSD-model (luisteren, samenvatten en doorvragen), aan de slag met praktische voorbeelden toegespitst op echte cases uit de praktijk via een rollenspel.
- Coaching on the job: Trainen is belangrijk, maar daarna begint het pas. Met twee consultants van Blauw een dagdeel aanschuiven in het contactcenter van Ennatuurlijk om mee te luisteren en tips/feedback te geven voor het volgende gesprek om zo tot het ultieme callbackgesprek te komen.
- Train-de-trainer sessie: Om toekomstige collega’s van Ennatuurlijk meteen goed op te leiden een train-de-trainer sessie om zo de huidige contactcentercoach van Ennatuurlijk te helpen bij het opzetten en faciliteren van een callbacktraining. Handvatten meegeven om blijvend te coachen en te sturen op opvolging van klantfeedback.
De callbacktraining was erg waardevol; voorafgaand aan de training waren callcentermedewerkers sceptisch, maar na de training konden ze niet wachten om klantfeedback op te halen en op te volgen. De focus in de training lag niet alleen op gespreksvaardigheden, maar ook op het belang van ‘callback’ en de borging in de organisatie.”
Wat heeft het opgeleverd?
Door het callbacktrainingstraject is Ennatuurlijk in staat om haar medewerkers met de juiste tools, middelen en opleidingsmateriaal zelf op te leiden en te coachen in het opvolgen van klantfeedback. Geen tijdelijke oplossingen dus, maar een sterke basis voor continue operationele opvolging van klantfeedback!
