VELUX Nederland: concreet aan de slag met klantfeedback

Bij alle werkzaamheden van VELUX Nederland staat het klantgericht-zijn centraal. De organisatie werkt daarnaast volgens de Lean-methode, waarbij alles erop gericht is op efficiënter werken. Bij beiden uitgangspunten speelt klantfeedback een grote rol. Omdat je door het luisteren naar feedback van klanten waardevolle informatie krijgt:

• Hoe denkt je klant over je?
• Wat gaat er goed? Waar zijn klanten enthousiast over?
• Wat gaat er mis? Waar is verdere verbetering mogelijk?

VELUX Nederland had behoefte aan meer structureel inzicht in de feedback die er bij hun organisatie binnenkwam, zodat zij hun dienstverlening steeds weer opnieuw konden bijsturen om nog succesvoller te worden als klantgerichte organisatie.

Klantfeedback verzamelen rondom belangrijkste touchpoints

Rondom de zes belangrijkste touchpoints zette Blauw daarom het Voice of the Customer programma op. Voor VELUX Nederland is het flexibele Closed Loop Feedback systeem op maat gemaakt. Daardoor past het precies bij de structuur van de organisatie. Dit maakt het gebruik van de tool en het opnemen van de tool in de dagelijkse werkzaamheden eenvoudig.

Zo krijgt de klantenservice feedback op de gesprekken die ze voeren. En krijgen servicemonteurs na afloop van hun bezoek aan de klant een terugkoppeling van hoe de klant dit bezoek heeft ervaren. Medewerkers ontvangen een alert in hun mailbox met feedback van de klant. Met één muisklik kom je in het opvolgformulier van het dashboard terecht.

‍

Het hele jaar kreeg VELUX Nederland klantfeedback binnen en deze werd structureel opgevolgd door medewerkers. Dat leverde waardevolle inzichten op, waaruit een aantal quick wins zijn gehaald. Maar met alleen het verzamelen en opvolgen van klantfeedback ben je er niet.

Naast operationele quick wins die continu uit de klantfeedback naar voren komen, wil je ook strategisch kunnen prioriteren en weten waar je als organisatie de meeste energie in moet stoppen.

Op welke punten maak je het verschil voor klanten? Met welk onderdeel van de dienstverlening of op welk touchpoint?

De diepte in

Blauw faciliteerde daarom voor VELUX Nederland een deepdive, om dieper in te gaan op de verzamelde gegevens. Met een deepdive analyse krijg je actiegerichte inzichten voor verbetering.

Tijd voor actie: prioriteiten bepalen

Blauw en VELUX Nederland staken de koppen bij elkaar om de prioriteiten te bespreken. Wat zeggen de klanten, welke plannen heeft VELUX Nederland voor het komend jaar, en hoe kan de verzamelde klantfeedback hierin worden meegenomen? In een actieplansessie worden plannen gemaakt met en door de betrokken NPS Champions binnen de organisatie. Zij stellen prioriteiten, bedacht vanuit het oordeel van de klant, en concrete acties op voor het verbeteren van de klantbeleving. Hiermee proberen ze de klantbeleving (en NPS) naar een nog hoger niveau te krijgen. Na afloop heb je:

• een lijst met concrete acties voor verbeteringen van de beleving van klanten, dienstverlening en/of producten
• een verdere uitwerking van de acties, om tot een eerste aanzet voor een concreet en werkbaar actieplan te komen waarbij speciale aandacht uitgaat naar het formuleren van quick wins.

Naar een klantgedreven organisatie

Een klantgedreven organisatie valt of staat met de betrokkenheid van medewerkers want zij bepalen samen de klantbeleving. Het is essentieel om zoveel mogelijk medewerkers van de organisatie te betrekken bij het Voice of the Customer programma. Het streven van veel organisaties is dat klantgerichtheid in het DNA van elke medewerker komt. Iets wat echt wel even duurt, maar Blauw heeft diverse tools die hierbij kunnen helpen.

‍