Klantwaardering in de spotlight bij bol.com!

Customer Experience

Klanten van bol.com zijn vaak meer dan tevreden over de webshop. Dit is een mooi uitgangspunt! Maar bol.com wil ook graag de emotionele loyaliteit van haar klanten verhogen. Om dit te bewerkstelligen wil bol.com weten hoe zij haar klanten nog meer kan waarderen om zodoende klanten aan zich te binden en om het aantal waardevolle klanten van bol.com te vergroten. Met als ultiem doel dat niet-promoters promoters worden, met een hogere NPS tot gevolg. En ook dat promoters hun ervaringen met bol.com daadwerkelijk gaan delen met hun omgeving.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Research Community | Blauw Research

Wat hebben we gedaan?
Voor deze gelegenheid hebben we een tijdelijk bol.com klantpanel opgezet. Bijna vier weken lang hebben ruim 100 bol.com klanten hun klantervaringen gedeeld. Klantervaringen in brede zin, maar ook specifiek de ervaringen bij bol.com. Zo kon bol.com echt in de huid van haar klanten kruipen. Uiteindelijk is toegewerkt naar concrete ideeën waarmee bol.com haar waardering voor klanten kan tonen op een manier die tot meer loyaliteit leidt.

We hebben de resultaten als volgt opgeleverd:

  • Wekelijkse rapportages over de voortgang van de community
  • Een presentatie van de resultaten aan alle betrokkenen bij bol.com.
  • Een filmpje waarin één van de meest actieve communityleden haar visie op bol.com deelt.
  • Een workshop waarin de ideeën door de betrokken afdelingen bij bol.com zijn geprioriteerd. 

Wat hebben we bereikt?

Aan het eind van het project…

  • Had bol.com een lijst met bijna 100 ideeën voor klantwaardering.
  • Is een pilot van een half jaar gestart waarin 8 van de ideeën concreet zijn uitgewerkt.
  • Zijn de betrokkenen bij bol.com geïnspireerd geraakt door hun eigen klanten.
  • Zijn de klanten die aan de community deelnamen nòg enthousiaster over bol.com, omdat bol.com hen om input vroeg en deze input ook waardeerde.

Meer weten?


Deze community heeft ons de mogelijkheid gegeven om meer te leren van de belangrijkste elementen van ons bestaan, namelijk onze klanten. Het is een unieke manier om binnen een korte tijd veel feedback te ontvangen over onze winkel en suggesties hoe we de beste winkel voor iedereen kunnen worden. Het geeft een goed gevoel dat hetgeen we gaan implementeren bij onze klanten vandaan komt.”
Marije Feringa (CRM Marketeer, bol.com)