NPS® onderzoek
Er zijn verschillende metrics waarmee de mening van klanten wordt verzameld. Welke de juiste is? Dat hangt helemaal af van het moment waarop je meet, wie je klanten zijn, wat bij jouw organisatie past en bij jouw visie op klantgerichtheid. Net Promoter Score (NPS) is een metric maar ook Customer Effort Score (CES), Customer Advocacy Score (CAS), tevredenheid en loyaliteit zijn dat en helpen je te luisteren naar je klanten en daar vervolgens naar handelen.
De behoefte aan een klantenmetric die te koppelen is aan groei van de business is groot. De Net Promoter Score© is daarom een veel ingezette metric.
De Net Promoter Score, of kortweg NPS®, meet in welke mate klanten het bedrijf aan zouden bevelen aan hun omgeving. Het concept is in het begin van de 21ste eeuw ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company, en Fred Reichheld. Het begrip werd in eerste instantie populair door het boek 'De ultieme vraag' van Fred Reichheld en is sindsdien omarmd door toonaangevende wereldwijd opererende bedrijven als de standaard voor het meten en verbeteren van klantenloyaliteit.
NPS is een metric die aangeeft in hoeverre de dienstverlening en producten de moeite waard zijn om aan anderen te vertellen. Het heeft de laatste jaren aan populariteit gewonnen dankzij zijn eenvoud en de directe koppeling met het voorspellen van winstgevende groei. Medewerkers op alle niveaus van de organisatie begrijpen het en het opent de deur om klantgericht te veranderen en de prestaties te verbeteren. De Net Promoter Score is gebaseerd op de grondgedachte dat elk bedrijf haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën:
- Promoters
- Passives
- Detractors (tegenstanders)
Door het stellen van één eenvoudige vraag - Hoe waarschijnlijk is het dat u, op en schaal van 0 tot 10, [bedrijf X] zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s? – kun je deze groepen in kaart brengen.
Waarom NPS
Organisaties willen steeds vaker hun klant beter leren kennen en voor veel mensen staat NPS symbool voor een gedachtegoed waarmee vormgegeven kan worden aan de noodzaak om een klantgerichte organisatie te worden. Net Promoter programma's zijn geen traditionele klanttevredenheid programma's, en slechts het meten van uw NPS leidt niet tot succes. Het meten van NPS geeft inzicht in het enthousiasme van klanten over de organisatie, producten of diensten. De klantfeedback die verzameld wordt geeft richting aan de implementatie van een klantgericht(er) beleid. Bedrijven moeten een bepaalde discipline hebben om daadwerkelijk verbeteringen in de relatie met klanten mogelijk te maken met winstgevende groei als gevolg. De betrokkenheid van het management is daarin cruciaal, net als het hebben van de juiste bedrijfsprocessen en (software) systemen om real-time informatie te leveren aan medewerkers. Zodat zij direct kunnen reageren op feedback van klanten en daarmee de nodige resultaten kunnen behalen.
