Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)

Om voor jou de klanttevredenheid te meten ontwikkelen we slimme analyses en tools die klantfeedback verzamelen én inzichtelijk maken via een online dashboard. Zo zie je als organisatie - of medewerker - in één oogopslag welke concrete acties je kunt ondernemen om de dienstverlening en klantprocessen te verbeteren. Dat klinkt wel zo efficiënt, vind je niet?

Aanpak klanttevredenheidsonderzoek

Onze Blauw-experts nemen jou veel werk uit handen. Maar elke organisatie en dus elk klanttevredenheidsonderzoek is authentiek, daarom bespreken we allereerst jouw vragen en bepalen we samen welke onderdelen precies in het onderzoek aan bod zullen komen. De opzet van een KTO duurt gemiddeld 2-3 weken.

Stap 1: Klantfeedback metingen slim inrichten

Tijdens een startsessie kijken we allereerst naar de situatie van jouw organisatie en geven onze Blauw-experts op basis daarvan advies.

• Welk niveau en welke scores kan jouw organisatie het beste meten?
• Wil je een benchmark, klantrelatie, klantreis of contactmoment onderzoeken?
• Welke meetfrequentie (dagelijks, wekelijks, maandelijks of per kwartaal) past daarbij?

Meetscores die je kunt inzetten zijn bijvoorbeeld: CSAT (klanttevredenheid), NPS (Net Promotor Score) en CES (Customer Effort Score). Vervolgens stellen we een korte vragenlijst op voor jouw klanten.

Klantbelevingspiramide

De ultieme klantbeleving bestaat uit de perfecte balans tussen drie niveaus: emotie, gemak en functie. Aan de hand van de Klantbelevingspiramide met deze drie belevingsniveaus, ontwikkelen onze Blauw-experts samen met jou een schriftelijke vragenlijst op maat voor het KTO, waarmee je de klantbeleving effectief kunt bijsturen.

Root Cause Methode

Met de Root Cause Methode ontwikkelen we een online vragenlijst met 4 vragen. Daaruit vloeien concrete aanknopingspunten voort, waarmee je direct aan de slag kunt om de klantbeleving te optimaliseren.

Optimale respons

Hoe zorgen we voor een hoge respons op de vragenlijst? Op het best passende kanaal nodigen we klanten uit met een persoonlijke boodschap en een goede vragenlijst. Daarmee is het onderzoek voor klanten gemakkelijk én belonend.

Stap 2: Dashboard inrichten voor medewerkers

Inmiddels vullen jouw klanten de vragenlijsten structureel in. Wat nu? Op automatische wijze verzamelen en analyseren we alle klantfeedback. Vervolgens verschijnen deze inzichten op een aantrekkelijk vormgegeven digitaal dashboard, dat we voor elk team of elke medewerker op een slimme manier inrichten. Zo kun je de klantfeedback op elk moment van de dag, real time, volgen. Hoe effectief is dat?

Dubbele Feedback Loop

De inzichten die op het dashboard verschijnen, koppelen we aan een Dubbele Feedback Loop: we geven aandacht aan zowel sterke- als verbeterpunten. Binnen één klik kan een medewerker individuele klantfeedback via het dashboard zien én opvolgen. Zo kan hij direct contact opnemen met een klant om hem te bedanken voor de feedback of om een probleem op te lossen. Dat leidt tot blije klanten en medewerkers!

Stap 3: Klantinzichten prioriteren

In stap 1 en 2 hebben we samen een slim KTO opgezet. Maar we kunnen nog een stapje verder. Durf je dat? In stap 3 voeren we voor jou een periodieke deep dive analyse uit. Daarmee helpen wij je om prioriteiten te stellen op basis van klantinzichten uit het doorlopend onderzoek. Zo leer je begrijpen welke onderdelen cruciaal zijn voor de klantbeleving. Je ontdekt waar de meeste verbeterpotentie ligt én hoe je je als organisatie kunt onderscheiden. Kriebelen je vingers al om verder aan de slag te gaan?

Deep dive analyse

Waarom zou je een deep dive analyse laten uitvoeren? Met een diepgravende statistische analyse ontdek je niet alleen welke drivers uit het KTO het meeste invloed uitoefenen op de klantbeleving. Daarmee kun je direct acties ondernemen om de klantbeleving verder te optimaliseren. Ook scherpen we direct de online vragenlijst en het dashboard aan waar nodig.

Stap 4: Medewerkers activeren

Het onderzoek loopt op rolletjes en je weet precies welke acties jouw organisatie kan ondernemen om de klantbeleving te optimaliseren. Dan is er nog een grote uitdaging: medewerkers activeren. Hoe helpen wij daarbij? Onze Blauw-experts organiseren een Actieplanworkshop, waarin we medewerkers helpen om aan de slag te gaan met concrete verbeteracties. Eventueel geven we medewerkers ook, met een callback training, een zetje in de juiste richting om individuele klantfeedback succesvol op te volgen.

Actieplanworkshop

Wat kun je verwachten van een actieplanworkshop? Onze Blauw-experts helpen jouw organisatie om alle inzichten en gestelde prioriteiten uit de vorige stappen om te zetten naar concrete actiepunten en – plannen. Eerst presenteren we de belangrijkste klantinzichten aan betrokken medewerkers. Dan volgt een workshop met ideeëngeneratie en prioriteren we deze ideeën. Daaruit kiezen medewerkers vier of enkele ideeën, waarvoor we een actieplan ontwikkelen. In het gunstige geval pitchen medewerkers de actieplannen aan een aantal MT-leden. Dit zorgt voor extra commitment vanuit de deelnemers en helpt bij het waarmaken van de plannen.

Welke voordelen biedt Blauw?

‍

‍