Knab: met de K van klant voorop

“Wij zijn geen bankiers.” René Frijters, oprichter van Knab Bank begint zijn presentatie voor de Net Promoter Club met een prikkelende binnenkomer.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Klantfeedback | Blauw Research

Bij Knab werken mensen die je eerder zou tegenkomen in horeca, mensen met servicegerichtheid in de genen. Hoe dit tot uiting komt in de dienstverlening van Knab, een bank met een hoge NPS, deelden René Frijters en Leslie Hogeveen, met 50 clubleden, waaronder een groot deel van concullega banken. Na het succes van het ‘schooluitje’ van de Net Promoter Club naar Coolblue, was het dit jaar de beurt aan Knab in Hoofddorp om te inspireren.

Knab is een bank met de K van klant voorop. Of hoe ze het zelf uitleggen: Knab is geen andere instelling, ze hebben een andere instelling. En die andere instelling betaalt zich uit in een hoge NPS. Volgens René Frijters zijn klanten zo tevreden omdat Knab zich houdt aan drie zaken: geef aandacht aan de klant; wees transparant over het verdienmodel en betrek klanten bij het opzetten van de dienstverlening. Zo organiseert Knab maandelijkse feedbacksessies met klanten, want: “van feedback word je slimmer”, aldus René Frijters. Van een beetje kritiek schrikken ze bij Knab niet, hier zijn ze juist naar op zoek. Knab geeft aandacht aan haar klanten. Dit doet ze door handgeschreven kerstkaarten te sturen naar alle klanten, persoonlijke videoboodschappen op Twitter te plaatsen in plaats van een getypt bericht, een welkomstbrief versturen naar nieuwe klanten met het telefoonnummer van René Frijters zelf en de serviceafdeling die 7 dagen per week bereikbaar is.

Maar ook bij Knab gaat er wel eens iets fout. Dat is volgens René Frijters geen ramp en kan zelfs leiden tot een hogere tevredenheid. Want kwetsbaarheid tonen leidt tot klanttevredenheid. Dat betekent toegeven als er een fout is gemaakt en eerlijk zijn hoe lang het duurt voordat het is opgelost, ook als je het niet weet. Voor de clubleden is “kwetsbaarheid tonen” een belangrijke key take away van de sessie bij Knab Bank. Voor sommigen is het zelfs een “DO1thing”, hetgeen waar ze de volgende dag gelijk mee aan de slag willen gaan. De passie van René Frijters en Leslie Hogeveen voor de klant voorop zetten inspireert. Sommige clubleden geven wel aan dat deze manier van werken lastiger is door te voeren in grote bestaande organisaties dan in een nieuwe organisatie. De NPClub biedt de leden in ieder geval weer veel ‘food for thought’. Vanzelfsprekend is de sessie afgesloten met een gezellige borrel in het bedrijfscafé van Knab.

Knab en alle aanwezige leden van de Net Promoter Club: BEDANKT! We hopen dat jullie de volgende keer weer zo vol vuur en gedrevenheid aanwezig zijn. Interesse om ook geïnspireerd te worden door voorbeeldbedrijven en vakgenoten; wordt lid van Netpromoter.nl.  

Meer weten?