Nuon: Focus op klantbeleving

“Focus niet teveel op het cijfer maar kijk vooral wat de klant zegt”. Dat is de boodschap die Wouter van der Drift, customer experience manager bij Nuon Zakelijke Markt zijn publiek bij de Net Promoter Club wil meegeven.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Klantbeleving | Blauw Research

Getuige de vele discussies tijdens en na afloop van Wouters presentatie vonden alle aanwezige leden het zeer inspirerend om te horen hoe de klant in een business to business omgeving centraal gezet wordt.

Nuon Zakelijk heeft zich ontwikkeld van een transactiegerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie. Een transformatie die niet zonder horten en stoten is gegaan en die Wouter wel eens doet denken aan zijn andere passie: wielrennen. Zowel bij CX als wielrennen zijn er momenten dat het heerlijk gaat en je lekker in een flow zit terwijl er ook momenten zijn dat het tegen zit en je zwaar op de pedalen moet staan. Tot slot is ook de euforie vergelijkbaar die je voelt als je bovenaan de top staat en je doel hebt behaald.

Toen het MT van Nuon in 2013 besloot de klantbeleving centraal te stellen in de loyaliteitsstrategie, besefte het MT ook dat dit een interne cultuurverandering zou moeten betekenen. Wouter en zijn collega Manon begeleiden deze transitie en Wouter noemde drie pijlers die ten grondslag liggen aan het verbeteren van de klantbeleving: het creëren van enthousiasme onder de medewerkers, het meten en sturen op klantfeedback en de customer journey als kader om continu te blijven verbeteren.

Om alle medewerkers van Nuon Zakelijk enthousiast te krijgen voor klantbeleving en er zich ook verantwoordelijk te laten voelen (ongeacht welke functie men heeft), is gestart met de (inhouse) Superpromoter Academy van Rijn Vogelaar. Van daaruit worden er nog steeds initiatieven ontwikkeld om de klant dichter bij de medewerker te brengen. Daarnaast zijn er regelmatig NPS workshops en wordt ook het MT op dit vlak gecoacht door de CX managers.
Uiteraard blijft het meten van zowel de transactionele als relationele NPS belangrijk, maar wel met het besef dat deze onderzoeken méér opleveren dan alleen een cijfer. Via het Voice of the Customer platform heeft iedere accountmanager en klantenservicemedewerker direct inzicht in de letterlijke feedback van de klant. Het nabellen op deze feedback is een vast onderdeel geworden in de werkwijze. De medewerkers hebben hiervoor een aparte call back training gevolgd. Zo vormt de klantenfeedback de basis om de diensten en processen te verbeteren, zowel op operationeel als strategisch niveau.

De focus van Nuon Zakelijk op klantbeleving heeft inmiddels zijn vruchten al afgeworpen: zowel voor de klant (relationele en transactionele NPS zijn gestegen) als ook voor de betrokkenheid van de medewerkers (eNPS is gestegen). En – hoewel dit niet het doel was - ook de omzet is gestegen. Reden voor Wouter om ook komende jaren vol enthousiasme het klantgevoel intern te blijven promoten.